奧客退散！：勇敢拒絕不當要求，這樣處理客訴，生意才會做更大｜大是
發表日期 2025-07-30
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發表日期 2025-07-30
作者： 島田直行 一項針對服務業員工的大調查顯示， 最能打擊組織士氣的，就是這些不斷上門糾纏的奧客。 讓很多第一線處理的員工情緒憂鬱、甚至離職。 奧客為什麼這麼難處理？ 因為他們總自稱正義之士，擺出「我是在教你」的姿態， 對企業提供的任何服務都不滿意，卻一再上門不斷糾纏， 動不動就以「我要在網路上留負評」或「我要告你」作為要脅與恐嚇。 本書作者島田直行是日本大律師，專門協助中小企業「對抗奧客」。 他的客戶擴及服務業、製造業還有各大醫院， 怎麼對抗奧客？他的原則就是勇敢拒絕不當要求， 絕不說「我們會負責」和絕對不輕易理賠。 他的客戶皆說：「他是最能理解老闆孤獨煩惱的律師」，並獲得廣大的信賴。 這本書就是他的奧客退散、處理客訴大補帖。 ◎「不與對方爭論」的回話藝術 面對奧客，別輕易說出：「我們會負責」， 因為這群人每次只會勒索一點點，卻又不斷糾纏， 所以，只要你說要負責，原本不是你的責任，也會讓你負責到底…… 那麼，企業該怎麼回話？（第三章有解） 還有，奧客最愛講：「我要的是你們的誠意，不是錢。」 這話背後的用意到底是什麼？大律師幫你破解與回應。 ◎如何終結「我要找老闆」的客訴電話 接到客訴電話一定要錄音（免得對方反咬你）， 有時，刻意不接也是一種處理，企業可以用線上來回應。 如果對方一直來煩，你就改用正式的書面郵件往返溝通， 很多人看到自己的無理要求變成翔實的文字紀錄，就會開始心虛。 ◎遇到那種「你現在就過來跟我道歉」，怎麼處理？ 絕對不要馬上接受，最好的應對話術是：「依照本公司的規定……」 也別讓員工一人面對，要兩個人一起，一人處理一人記錄， 萬一奧客瘋狂的霸住櫃檯，就是不肯離開？作者也有明確的SOP。 奧客看似無理，其實他們的行為都有跡可循， 他們會孤立你、勒索你，甚至找更高的管理層施壓你， 只要你有拒絕不當要求的勇氣，用正確話術與方法應對， 不論客訴電話何時打來，你都不再害怕！
zuo zhe ： dao tian zhi xing yi xiang zhen dui fu wu ye yuan gong de da diao cha xian shi ， zui neng da ji zu zhi shi qi de ， jiu shi zhe xie bu duan shang men jiu chan de ao ke 。 rang hen duo di yi xian chu li de yuan gong qing xu you yu 、 shen zhi li zhi 。 ao ke wei shi me zhe me nan chu li ？ yin wei ta men zong zi cheng zheng yi zhi shi ， bai chu 「 wo shi zai jiao ni 」 de zi tai ， dui qi ye ti gong de ren he fu wu du bu man yi ， que yi zai shang men bu duan jiu chan ， dong bu dong jiu yi 「 wo yao zai wang lu shang liu fu ping 」 huo 「 wo yao gao ni 」 zuo wei yao xie yu kong xia 。 ben shu zuo zhe dao tian zhi xing shi ri ben da lv shi ， zhuan men xie zhu zhong xiao qi ye 「 dui kang ao ke 」 。 ta de ke hu kuo ji fu wu ye 、 zhi zao ye huan you ge da yi yuan ， zen me dui kang ao ke ？ ta de yuan ze jiu shi yong gan ju jue bu dang yao qiu ， jue
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