2010年超超超級賣座電影"阿凡達"導演 詹姆斯.柯麥隆：「最大的風險 就是跟彆人一樣。」首先 客戶滿意與利潤... - 趣味新聞網

發表日期 2013-06-29T09:31:16+08:00

     2010年超超超級賣座電影"阿凡達"導演 詹姆斯.柯麥隆：
「最大的風險，就是跟彆人一樣。」

首先，這是一篇企管個案文，
一樣也是將軍很長很長之類的慣例，
無法徵服文字深淵的看倌們，
你直接往下看結論，將軍不會怪你的，
就像將軍看正妹清涼照一樣，盯著看的隻有重點，
相信正妹也不會怪將軍太膚淺的…

今天提供一則企管界”負麵教材”，
也就是未來想創業或乾經營工作者，
請不要學，因為這麼乾，公司會倒的…
（文章個案節錄修改自：商業週刊1184期專題報導。）

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真實客戶案例：
珊蒂，到義大利旅遊看到一雙手工馬靴，
迴國後對那雙鞋朝思暮想，但在國內各大通路都找不著。
於是她撥瞭通電話到一傢網路鞋店，
「哈囉？」聲音愉悅的客服人員接到瞭來電，
珊蒂開始敘述她中意的那款馬靴，
而客服人員就像她多年好友般聽著她的傾訴，
兩人從靴子一路聊到各種旅遊經驗，
掛上電話後，珊蒂纔發現，她不知不覺講瞭整整四十分鍾。
五天後，珊蒂突然收到一個包裹，
裏頭裝瞭三雙靴子，正是她遍尋不著的那款，
更驚奇的是，三款各不同尺寸供她試穿，
裏頭註明瞭，試穿後可再退迴，
365天內不滿意還可全額退費，
更令人訝異的，這一切運費由該公司自行承擔。

這是一傢什麼樣的公司？！
二十五歲，一個華裔瘋子成立世界第一傢網路鞋店。
三年不到，四韆萬美元全燒光光。
後來連銀行、創投的資金共兩億美元，也一毛不剩。
這瘋子創辦人被債務壓到快自殺瞭...
為何如此？
因為該公司的老闆很笨，笨到堅持四大原則：
第一，買我們的鞋子，買一雙送三雙試穿，送貨退貨皆免運費。
第二，365天以內，不滿意皆可退貨。
第三，自蓋倉儲，廣積庫存。
第四，客服人員佔總人力六成，絕不漏接客戶來電。
也因為這傢夥的愚蠢，該公司每年運費高達一億美元，
退貨率達三成五，十億美元的年銷售額扣掉退貨的部分隻剩六億，
最慘的是淨利隻有區區一韆萬。
MMbuy執行長林文欽說：
「賣十億賺一韆萬，這不叫利潤，叫經營不善，誰會做這種生意？」
而一般零售業的退貨期要做到90天非常不容易，
亞馬遜也不過30天，號稱服務最好的梅西百貨頂多也60天，
365天的退貨期根本就是自殺的行為！！
電子商務就像仲介，提供買賣雙方適閤的平台，
賺取服務費，或是提供客戶商品寄賣，
把庫存成本轉嫁給供應商，減低自己的庫存風險，
而這傢公司蓋倉儲，買斷貨源，
麵積有十七個美式足球場大的倉庫，
裏頭放著二十多萬款、四百三十萬雙鞋，
裏頭盡是自動化機械手臂、圓盤輸送帶，還有機器人來管理存貨，
也因此導緻自己財務風險大增，存貨週轉天數高達147天之長，
龍頭亞馬遜也不過34天，
一般公司對客服的心態，能省則省甚至外包給印度或菲律賓負責，
而該公司拉斯維加斯總部700人，客服人員比例超過六成，
與同業相比較，人事費用是同業十五倍之多，
這裏更沒有所謂客服SOP，沒有會讓你感到冰冷無情的製式迴答，
也曾經有人打電話進來，一聊就是六個小時，
假如你找不道理想的鞋子，客服還介紹你到其他網站買，
更唬爛的，他們會直接幫你從彆的地方訂購。
所有專傢學者甚至是分析師都斬釘截鐵告訴你：
「這傢公司，會倒，絕對會倒。」

而這傢公司更標榜：「以"快樂"為導嚮的公司文化。」
而且不是廣告效果，
公司提供休息室、遊戲室、全額健保、免費午餐、下午茶，
每個月第四週的週五下午，"Happy Hour"時間，
員工放下手邊工作開趴享樂，甚至鼓勵員工帶孩子一起上班，
理由是「讓孩子瞭解父母的工作」。

這一切的一切，全部違反企管教科書上的教條法則，
這一切的一切，也完全不符閤成功人士的過來經驗心得邏輯，
這傢公司不可能存活，
再多的資金也不可能填平這種柏拉圖般的天真夢想黑洞...
經營這種公司，倒不如直接拿錢去做善事，
客戶滿意又如何？！沒有獲利的公司又怎麼讓客戶滿意？！
員工快樂又如何？！公司倒瞭發不齣薪水員工該怎麼快樂？！
這不過隻是一個瘋子的天真幻想，
企業經營不是小孩子辦傢傢酒，單靠理想就可以的…

「Zappos」
七年後，這傢公司成為全球最大網路鞋店，
銷售額三百七十億美元，佔全美鞋類總銷售額四分之一，
連全球電子商務龍頭 亞馬遜Amazon都俯首稱臣，
2009年底，以天價十二億美元（新台幣三百八十億元）收購該公司，
亞馬遜執行長說道：
「他們創造齣來的公司文化，實在不是我們所能及的。」

謝傢華，Zappos創辦人（還有另一個瘋子，本文忽略，不然寫不完），
五歲可以即興作麯，十三歲寫齣BBS墊子布告欄係統，
還有人從澳洲打電話來提齣意願購買，
十九歲，得到全美程式寫作冠軍，連比爾蓋茲都想延攬他進微軟。
哈佛畢業的謝傢華，九歲養蚯蚓第一次創業，
十二歲做郵購徽章業務，月入六韆美元，
國中開始在學校辦報，在傢裏車庫辦跳蚤市場、賣檸檬汁，
就讀哈佛時依然故我，賣起瞭PIZZA，
齣社會後到甲古文Oracle上班，不到五個月就跑瞭，
隻因為上班很無聊...
後來他與大學室友開始架設網站，搞到雅虎、微軟、網景都想收購。

謝傢華說，
「我們是一傢『服務』公司，隻是恰巧賣的是鞋子，」
「我要讓每個消費者打開手上的包裝盒後，都能夠驚喜的喊齣一聲『WOW！』」
「我們作對瞭一件事，就是把時間、金錢、資源投入在三個最重要的項目：”客服、文化、員工訓練”。除瞭這三個東西，其他的彆人都能輕易模仿。」

Zappos的創業過程與管理方式三度被列入哈佛商業評論作為創新錶率教材。

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經營管理，有個很簡單的邏輯：「滿意的客戶帶來令人滿意的獲利。」
Zappos很明白也很堅持這連國中生都瞭解的原則，
找到對的員工，建立良好企業文化，提供員工足夠資源，
無後顧之憂的員工可以快快樂樂麵對客戶，
而客戶自然而然也開開心心地持續上門消費…
真正A+的企業，會鋪齣一條筆直平坦的大道，
終點方嚮明確，讓員工與客戶一起開心地走過去，
而老闆股東自然也隨後跟上，大傢都滿意的結果，豈不足哉？！

反觀華人企業經營態度， 員工們戰戰兢兢，
尤其是客服部門，就像是小媳婦、三明治般，
讓客戶滿意就得罪瞭公司，而公司滿意瞭客戶通常很不爽，
接不完的電話、處理不完的客訴，滿腹的委屈與莫大的壓力，
員工上班好似在走鋼索，走著走著卻也不知終點為何，
不時驚見同夥失足墜落，公司方麵頂多錶示深感遺憾，
對公司而言，真正的人纔是不會失足的，
墜落者都隻是些奴纔、庸纔，市麵上一堆，死都死不完…
哪天想到，原本規格為載重量100KG的鋼索，
還打算降低成本為80KG，那鋼索斷瞭怎麼辦？！
蠢問題，那再改迴來不就得瞭！！
那如果死人怎麼辦？再找就有…
那如果剛好死的是寶貴的人纔ㄌㄟ？
「笨蛋，人纔是不會死的，會死的都是些奴纔罷瞭！！」

不快樂的員工、沒有嚮心力的員工就不會帶來滿意的客戶，
客戶不滿意，那又如何要求客戶有忠誠度？
公司對員工計較就算瞭，還喜歡跟客戶計較，
請問，誰喜歡跟小氣愛計較的公司消費？
再問，如果大傢都愛計較，那是否就沒有品牌忠誠度瞭？
於是，客戶們看誰低價就跟誰買，
導緻大傢比的是價格競爭，而不是服務競爭，
也因如此，廠商繼續計較，所以客戶就繼續挑…
最後，誰吃虧？
短視近利愛計較的企業老闆，為何不乾脆去彆人公司上班就好？！
沒有財務壓力，沒有應酬壓力，上班打卡下班打卡，豈不快活哉～
何必老是拿經營壓力當藉口，把壓力轉嫁給員工呢？

2011年3月10日新聞，
HTC宏達電董事長 王雪紅坐上為台灣首富寶座，
2498宏達電股價也穩穩站住韆元之上，
繼雙A筆電後台灣又有品牌跨齣這小島，
這是好事，台灣人發展自有品牌絕對是好事…

但是，本將軍生平第一支智慧型手機購買後3個月，
因機故送修，前前後後來來迴迴3次之多，
客服維修人員作業疏失，客服電話打瞭一整天都忙綫，
外包的物流配送人員錶現反而比該公司人員優秀…

台灣人，既然想發展品牌就巴結點，
客服部門就是用來作客戶滿意的，哪有精簡客服人力的道理？！
還是因為産品品質缺陷太多，所以客服大軍無法應付龐大的客訴事件？！
如果，雙手緊緊抱著懷裏的成本，那該如何去抓住眼前的利潤？！
A+的品牌，A+的企業，
宏達電，你還有一段距離…而且有一大段…


後話：
或許網友會質疑將軍是因為前陣子放空HTC虧錢所以心生報復，
也可能是因為手機用的不滿意導緻滿腹怨恨，
所以特地打瞭篇落落長的文章來乾HTC，
嘿嘿…你們真瞭解本將軍（咦？！）

其實，我是很愛用國貨的，
隻要HTC繼續成長下去，將軍仍然會購買該公司産品的，
本土品牌需要在地人的支持，纔能無後顧之憂地走嚮國際，
將軍沒收錢，嘴炮文也沒多少人看，
但本土品牌關係著台灣的生産製造鏈，
給予支持是應該的，前提是不要太爛…（強調）

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