編輯導語：用戶的體驗度對各個平台來說都很重要，成功的網站都會建立一個良好的頁麵用戶體驗，而用戶體驗度量模型能夠有效地查看用戶體驗度，並針對齣現地問題及時做齣措施，本文係統介紹瞭幾個關於用戶體驗度的模型，一起來看一下吧。
編輯導語：用戶的體驗度對各個平台來說都很重要，成功的網站都會建立一個良好的頁麵用戶體驗，而用戶體驗度量模型能夠有效地查看用戶體驗度，並針對齣現地問題及時做齣措施，本文係統介紹瞭幾個關於用戶體驗度的模型，一起來看一下吧。
本文介紹瞭幾個關於用戶體驗度的模型，UES模型、適閤網站的 PLUSE、榖歌的 HEART、螞蟻的 PTECH和GSM模型，它們各有切入點，也各有其適應場景。
本文對各個模型的概念和它們相應的維度做瞭詳細的介紹。
一、UES模型 1. UES模型介紹
UES（User Experience System）是阿裏雲設計中心通過多年設計實踐中沉澱下來的雲産品使用體驗度量係統，它不僅是一套方法論，更是一套可運行的體係，由三大部分有機構成：
於是阿裏根據 B 類技術産品特性，在多個維度中評估和挑選，重新思考定製，設計瞭 UES 模型的五個維度：
1）易用性——Ease of use
易⽤性是産品使用質量的核心維度，它反應産品對⽤戶而言是否易於學習和使用，包含易學性、易操作性和清晰性3個維度。
易⽤性的提升可以促進操作效率和任務完成率的提升、降低學習成本、提升⽤戶體驗和滿意度。
2）一緻性——Consistency
一緻性指多款産品間通用範式部分的一緻程度，分為整體樣式、通用框架和常用場景及組件等維度。
對於⽤戶⽽⾔，體驗⼀緻性的提⾼可以降低⽤戶的操作時⻓及錯誤率，降低學習成本，提升⽤戶的滿意度。
對於産品設計及開發者⽽⾔，保持體驗⼀緻性可以提升開發效能，産品模塊的可集成性、穩定性和可延續性更⾼。
3）滿意度-——Happiness
滿意度反映著用戶對産品或服務的期望被滿足的程度，這個指標一定程度上會反映用戶再次使用和對産品進行推薦的程度。
4）任務效率——Task Success
任務效率包含任務完成率和任務完成時間，雲産品的任務鏈路相對復雜。
針對有明確任務或有固定使用流程的産品，通過比對用戶路徑和産品設計的理想路徑之間的差異，能夠幫助我們發現産品流程設計上的問題。
5）性能——Performance
監控性能的指標有很多，其中最影響用戶感知的指標是首屏渲染時間（FMP），指用戶從發齣請求到看到控製台主要內容的時間。
其次，還包括頁麵請求響應時間、API 請求響應時間等指標。
（易用性度量量錶）
二、PULSE模型
PULSE模型（Page view、Uptime、Latency、Seven days active user、Earning）：是傳統的網站衡量指標。
主要是用來衡量網站基於商業和技術的産品評估，被很多公司和組織廣泛應用於跟蹤産品的整體錶現。
1. Page View——頁麵瀏覽量
百度百科解釋：
頁麵瀏覽量，通常是衡量一個網絡新聞頻道或網站甚至一條網絡新聞的主要指標。網頁瀏覽數是評價網站流量最常用的指標之一，簡稱為PV。監測網站PV的變化趨勢和分析其變化原因是很多站長定期要做的工作。
頁麵瀏覽量，通常是衡量一個網絡新聞頻道或網站甚至一條網絡新聞的主要指標。網頁瀏覽數是評價網站流量最常用的指標之一，簡稱為PV。監測網站PV的變化趨勢和分析其變化原因是很多站長定期要做的工作。
實際上來說，網站在頁麵瀏覽量這塊統計上，不單純是總PV維度，還有日PV、周PV指標。
如果有些網站對精細化指標有要求，就會按照人群標簽、時間維度等進行細分。
但對於當前網站的度量要求來說，UV也是一個非常重要的指標。
UV是指網站訪問量，網站訪問量的衡量標準一個是獨立IP，即00:00-24:00同一個IP訪問瞭網站10次，也算1次。
而PV是可以纍計計算的。
因此，我們可以發現，相同時間段內的PV數量會大於UV數量。
2. Uptime——正常運行時間
正常運行時間是指網站需要有持續穩定運行的時間，如果平台齣現故障，不僅降低瞭用戶體驗，且會對企業造成極大的損失。
現在市麵上有很多可以監測網站運行時間的工具，例如站長工具。
3. Latency——延遲
百度百科解釋：
網絡延遲是指各式各樣的數據在網絡介質中通過網絡協議(如TCP/IP)進行傳輸，如果信息量過大不加以限製，超額的網絡流量就會導緻設備反應緩慢，造成網絡延遲。
網絡延遲是指各式各樣的數據在網絡介質中通過網絡協議(如TCP/IP)進行傳輸，如果信息量過大不加以限製，超額的網絡流量就會導緻設備反應緩慢，造成網絡延遲。
因此，當用戶打開網站時，感受到瞭明顯的響應速度慢，頁麵遲遲刷新不齣來，就會關閉網站，轉去其他網站逛逛瞭。
關於網絡延遲的指標，業界是有一定的定義的，如下（來自百度百科）：
- 1~30ms ：極快，幾乎察覺不齣有延遲，玩任何遊戲速度都特彆順暢。
- 31~50ms ：良好，可以正常遊戲，沒有明顯的延遲情況。
- 51~100ms ：普通，對抗類遊戲在一定水平以上能感覺齣延遲，偶爾感覺到停頓。
- 100ms~200ms ：較差，無法正常遊玩對抗類遊戲，有明顯卡頓，偶爾齣現丟包和掉綫現象。
- 200ms~500ms ：很差，訪問網頁有明顯的延遲和卡頓，經常齣現丟包或無法訪問。
- >500ms ：極差，難以接受的延遲和丟包，甚至無法訪問網頁。
- >1000ms： 基本無法訪問。
計算方法：1秒=1000毫秒（例：30ms為0.03秒）。
4. Seven days active user——7天活躍用戶數
百度百科定義：
活躍用戶，是相對於“流失用戶”的一個概念，是指那些會時不時地光顧下網站，並為網站帶來一些價值的用戶。
活躍用戶，是相對於“流失用戶”的一個概念，是指那些會時不時地光顧下網站，並為網站帶來一些價值的用戶。
7天活躍用戶數是指7天內來到過網站的用戶數，活躍用戶數在一定程度上反映瞭用戶對網站的認可程度。
7天活躍用戶數有兩種計算方式，一種是查重，一種是不查重。
查重隻是對連續多日登錄的用戶隻統計一次，不查重是指對連續多日登錄的用戶連續統計。
對於7天連續活躍用戶數的指標需要精細化統計，否則數據將沒有意義。
例如有些用戶每天登錄網站簽到，但不進行其他任何行動，這樣的活躍數是質量較差的活躍數。
對於內容類網站來說，可以統計每天閱讀30分鍾以上的7天活躍用戶數，並且還可以對指標在進行拆分，分為輕度、中度、重度活躍用戶數。
5. Earning——收益
不同類型的網站，收益模式不同。
例如B站是通過遊戲、廣告、直播獲得收益；36氪是通過廣告、企業增值服務、訂閱服務獲得收益；百度是通過廣告、增值服務等獲得收益 。
因此，收益維度的度量，不同的網站需要區分來看。
PULSE模型從網站較為關注的方麵給齣瞭度量的五個維度，提供瞭一套度量網站體驗相對較為完善的框架。
三、HEART模型
Kerry Rodden 作為榖歌資深用戶體驗研究員和數據分析師，在大量度量用戶體驗的探索與實踐中總結齣瞭HEART用戶體驗度量模型，幫助團隊高效選擇正確的數據指標。
該模型在榖歌內部廣泛使用，並通過論文、博客等渠道傳播，使其他公司、團隊也能夠在使用的過程中受益。
HEART用戶體驗度量模型包括兩個模塊：
用戶體驗度量的5個維度
大量實踐中，榖歌團隊發現他們所監控的用戶體驗數據指標可以聚類歸為5個類彆，即度量用戶體驗的 5個維度：愉悅度、參與度、接受度、留存率、任務完成度 。
明確這5個維度可以係統地從各維度入手，思考産品的用戶體驗目標在各維度下具體意味著什麼，同時通過幾個維度橫嚮比較明確某産品用戶體驗的核心維度和核心目標：
1. Happiness——愉悅度
愉悅度或愉悅感是指用戶在使用産品過程中的主觀感受，包括滿意度、淨推薦指數（NPS）、視覺感受、易用性感知等。
主要通過問捲調查獲取數據。
有時在版本迭代後的用戶調查中，用戶因為更習慣舊版本而覺得新版本愉悅度低，此時更多的是使用習慣改變帶來的主觀感受變化，不一定是新版本設計缺陷導緻。
而通過標準化問捲監測一段時間內的愉悅度，可以排除使用習慣短期改變帶來的乾擾，更直接的判斷新版本對用戶體驗愉悅度的影響。
《什麼是淨推薦值NPS？》https://www.zcool.com.cn/article/ZMTMyNjY2MA==.html
該方法通過調查客戶問題“你有多大可能嚮您的朋友或者同事推薦我們公司的産品或服務？（0-10分）”獲得
2. Engagement——參與度
參與度是用戶在一個産品中的參與深度，在這個維度上，通常是一段時期內訪問的頻度、強度或互動深度的綜閤。
比如拍照應用的參與度可以體現在單個用戶每天上傳的照片數，視頻應用可以體現單個用戶每日視頻瀏覽時長，滴滴可以是單個用戶每周齣行訂單數。
應用數據總量的增長可能是由更多的用戶産生，而不是由單個用戶更多的使用産生，如上述例子，相比於關注數據總量，參與度這一維度是關注單個用戶的參與程度並通過應用內用戶行為數據得以體現。
參與度的衡量指標：有效活躍用戶的數量。
3. Adoption——接受度
接受度反應産品對新用戶的吸引，是很常見的維度。
接受度是通過特定時期內大量的用戶統計來反應新用戶對産品或功能的使用情況。
此處特定的時期（比如是一周還是一個月）和使用情況（比如使用是指打開應用，或進入發單流程，還是成功發齣訂單）需要團隊在度量接受度時根據項目目標來決定具體指標。
接受度監控特定時期內有多少新用戶開始使用産品（比如近7天內新建的賬號）。
4. Retention——留存率
留存度是衡量現有用戶的重復使用情況，比如有多少活躍用戶在指定時間內仍在使用應用或某功能。不過通常相較於關注留存度，更多關注的是流失度，兩者屬於同一個維度，可以靈活選擇。
接受度和留存度都是通過特定時期內大量的用戶統計，來監控新用戶和老用戶，在産品不同發展時期對二者的側重會有所不同。和接受度相同的是特定的時期以及如何定義使用需要各團隊根據項目目標來決定。
留存率則監控特定時期內有多少用戶在下一個時期內仍然存在（比如，某一周7天活躍用戶在3個月後仍然在7天活躍用戶中）。
接受度和留存率的衡量指標：定義産品核心功能。
改版核心功能的接受度和留存率與沒改版之前作比較。
5. Task success——任務完成度
任務完成度維度包括一些傳統的用戶體驗行為指標，比如效率（如完成任務的時間），效果（比如任務完成的百分比）以及錯誤率。
這一維度在産品或功能是工具型時尤為閤適，比如記賬、打車等這類工具性應用，或搜索、上傳照片、客戶服務這類工具型功能。
任務完成度的衡量指標：
1）任務完成率
成功完成任務的用戶數除➗嘗試完成任務的用戶總數得到的結果。
2）任務完成時間
用戶成功完成一個預先設置的任務場景的時間總和。
- a.用戶完成任務的時間；
- b.從開始到用戶放棄或者未正確完成任務的時間；
- c.用戶花費在一個任務上的總持續時間。
3）發生錯誤的數量
指用戶在嘗試任務時産生的任何過失、錯誤或疏忽。
齣錯率可以從0到無窮大，但在用戶體驗測試中，一個任務的齣錯數很少超過20。
四、PTECH 模型
PTECH是AntD基於HEART 模型，根據企業級産品實際情況修正得到的 PTECH 度量模型，用於度量企業級産品體驗。
- Performance——性能體驗；
- Task success——任務體驗 ；
- Engagement——參與度 ；
- Clarity——清晰度 ；
- Happiness——滿意度。
GSM模型（Goals，Signals，Metrics）：是Google提齣的一種自上而下度量用戶行為的方法，通常用於衡量産品/項目目標的實現程度。
1. Goals——目標
目標：需要解決的問題，通過對産品（項目）目標拆解推導齣用戶體驗目標，體驗目標輔助産品目標達成。
G目標：業務目標是什麼？用戶目標是什麼？設計目標是什麼？
要搞清楚要建立什麼指標，可以從目標入手，以便選擇實現目標過程中的指標。
很多人容易陷入頭腦風暴的陷阱，一開始都以窮舉的方式，把自己能想到的指標都列齣來，最後把自己都搞暈瞭，卻無法區分哪些是重點指標。
此時，我們需要拔高一個層次，從目標入手，拆解過程。
這就像我們的組織結構圖，有一個頂點，下麵多條分支
2. Signals——信號
信號：設計目標實現後所産生齣的現象，設計目標是信號的必要條件；
S信號：與目標相對應的信號是什麼？目標實現瞭，用戶行為、態度會有什麼改變？
3. Metrics——指標
指標：是對用戶現象的量化，也就是信號所得齣的可衡量的數據化現象。
M指標：與信號對應的關鍵指標有哪些？
六、總結
阿裏的UES模型是一個本土的用戶體驗度模型，好理解且可操作性比較強。
在日常的設計或産品優化的過程中，我們可以從以上5個維度查看我們的産品體驗度是否有變得更好。
同時通過其檢驗閉關的三點：收集體驗數據，對體驗有問題的及時跟蹤與修復，不斷迭代，來讓我們的産品變得更好。
PULSE主要是用來衡量網站。
在實際項目中，並不是一定要應用所有維度的指標。
而是根據項目的環境和屬性，選擇適閤的框架來確定如何進行用戶體驗衡量，從而有效改進産品的用戶體驗，完善閤理的産品體驗。
參考文獻：
《全程演講迴顧：2019螞蟻金服體驗科技大會》https://meia.me/course/169628?p=5110
《産品使用體驗如何量化與管理》https://mp.weixin.qq.com/s/9LJXsdXL54BzyuKcMjo8KA
《榖歌HEART模型》http://www.mysecretrainbow.com/blog/12460.html
《如何理解Heart模型》http://www.woshipm.com/user-research/5116026.html
本文由 @忻蕓 原創發布於人人都是産品經理，未經許可，禁止轉載。
題圖來自 Unsplash，基於 CC0 協議。
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