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發表日期 2014-01-11T10:39:56+08:00

     （文章資料節錄自：首先打破一切常規 – 馬庫斯‧白金漢）

馬剋是一傢大型谘詢公司的經理，他要在下午四點從紐約飛往芝加哥。
飛機已離開登機口，緩緩滑嚮指定跑道。
突然，耳機中傳來機長的聲音：
「由於天氣原因，這段時間裏，奧黑爾機場所有飛機原地待命，不得起降。
本次航班也許會誤點。一有消息我們立即通知各位。」
對一名乘客來說，這無疑是個令人沮喪的壞消息。
原地等待比取消航班更糟糕，航班取消你至少明白需要另作安排。
可是原地等待，你完全濛在鼓裏，聽人擺佈。
你可能要等五分鍾，也可能等兩小時。
老天爺的脾氣說變就變。
於是馬剋按鍵叫來乘務員，說
「：請問我們能不能迴到登機口下飛機？」
乘務員肯定不是第一次聽到這種請求，所以她馬上搖搖頭，說：
「對不起先生，不可以。我們不想失掉排隊的位子。再說，誰也說不準什麼時候會解除停飛。」
馬刻苦笑瞭一下，坐迴座位，想找點事乾。
由於電腦不讓用，又有一百名乘客爭搶三部機上電話，
馬剋隻能呆呆地朝窗外看。三小時過去瞭，他還在呆看。
他看見大批飛機起飛，可是沒有一架飛往芝加哥。
馬剋想，也許時間會使乘務員的態度軟化，
便招呼她過來，換瞭一種更有說服力的口吻對她說：
「你瞧，一下午都過去瞭。為什麼你們不迴登機口呢？
我們都會很高興的。你們也會高興不用麵對一飛機發火的乘客。
機場也會高興我們會到他們的商店和餐館去消費。把我們送迴登機口吧。」
乘務員或許齣於同情，彎下身，神神秘秘地低聲對馬剋說：
「先生，您要知道，我們航空公司考核服務質量的標準之一就是準時起飛。
不幸的是，準時起飛是從離開登機口，而不是從收起起落架開始計算的。
所以您看，在這種情況下，上邊是不會同意我們帶著旅客迴登機口的。」
說到這，馬剋再也忍不住瞭，他哭瞭。
哦，不，馬剋沒哭。但至少他是非常不滿意的。
有時，為達到一個目標上述目標是讓顧客滿意而設定的具體步驟實際上竟會背離目標，
這就是個典型的例子，事實上，你如果深入調查，
就會發現不迴登機口還有更重要的理由：
飛機離開登機口後，飛行員和乘務員拿的是比平時高的飛行工資。
當然，許多飛行員會獨立思考，並得齣結論，
眼下旅客的不滿比航空公司未來在準時起飛上的得分或他們自己的工資更重要。
但是你很難責怪決定停在跑道上等待的人。
因為所有的信號都告訴他們，不必顧及最重要的結果讓顧客滿意。
如果你環顧四周，就會發現許多例子：
原本為達到某種結果而設計的步驟最終竟阻礙瞭這些結果。
在狠抓質量的過程中，許多飯店的預訂中心認定，
顧客要求飯店人員在電話鈴響三次以內接聽他們的電話。
為此，各項工作被重新定義，部門被調整，薪酬體係被改變，
一切都為確保預定部人員做到鈴響三次以內接聽顧客電話。
然而，他們後來發現，顧客對於接聽電話的速度並不在意。
他們關心的是，飯店人員接聽時解決他們的問題，所有的問題。
當預定部人員匆匆接聽一個電話，然後再接下一個時，顧客覺得被怠慢瞭。
如此，步驟掩蓋瞭結果。或許，最典型的例子就是背解說詞。
許多經理似乎認為，確保員工統一服務水準的惟一方法就是教他們背書。
你聽過多少次以下這段話的變奏麯？
「歡迎到紐約來，現在大約是當地時間下午8點6分。
為瞭您和您周圍人的安全，請在我們到達登機口之前坐在座位上。
在您打開上方行李架時，請您注意安全，因為內存行李可能在飛行途中移動位置。
如果紐約是您的最終目的地，歡迎您迴傢。
如果不是，我們祝您一路旅途愉快，直到安全抵達您的目的地。
我們知道有眾多航空公司供您挑選。
我們希望您下次航空齣行時能再次光顧我們公司。」
你可能會認為，聯邦航空署要求乘務員念這段話。其實不是。
航空署隻要求乘務員嚮乘客解釋安全帶、氧氣罩和安全齣口的使用方法；
如果飛機飛越大麵積水域，還須講解水上撤離的程序。
解說詞實際上是經理們所寫，為的是確保統一的服務水準。
一些航空公司要求乘務員一字不差地背它。
而另一些公司隻把它當作服務要領全部或部分地提供給員工。
盡管各公司要求不同，但大都鼓勵乘務員念這段話，以對乘客錶示關心和愛護。
這實非易事。如果你真想給人關心和愛護，就必須發自內心。
如果照本宣科，即使本意再好，也難以說服一名顧客你是真心的，即便你的確是真心。
問題並不在於經理為員工準備瞭台詞所有的員工，
特彆是新員工，會感激使他們站住腳的各種幫助。
問題在於，照本宣科，而不是嚮乘客傳遞真情，
成為優秀錶現的標尺。形式掩蓋瞭內容。
西南航空公司在過去六年中是三大皇冠奬的連續得主：
顧客投訴最少，行李裝卸最迅速，航班最準時；
是專注於內容而非形式的少數幾傢航空公司之一。
埃倫是空中服務培訓主任，他說：
「在西南航空公司，一切活動的核心是『樂趣』。毋庸置疑，安全非常重要：
我們所有的乘務員都必須遵守聯邦航空署的規定。
但是公司的整體目標是為乘客帶來樂趣。
至於如何實現這個目標，由乘務員自己決定。
我們可不希望他們韆篇一律。
在培訓課中，我們嚮學員提供創意和工具，但他們必須用適閤自己的方式來使用它們。
比如我們發給每個乘務員一本《逗樂手冊》。
其中有一章是笑話，一章是五分鍾遊戲，一章是二十分鍾遊戲，一章是歌麯。
這本小冊子裏麵有很多好點子，啓發你如何讓乘客感到快樂。
可是如果你覺得它們不適閤你，你完全可以不用。
這聽起來確實很簡單，但我們培訓部的任務就是幫助你用你最好的方式為旅客服務。
在西南航空公司，我們反對剋隆。」
西南公航空公司義無反顧地以乘客歡樂為宗旨，因而允許乘務員用自己的方式來實現這個目標。
埃倫說得好：
「在西南，我相信每個人都被鼓勵把顔色塗到綫外去。」

-----故事”終於”結束-----

今年，偉大的公主生日當天，
大帥不免俗的得帶著鈔票與精心準備的小禮物，
當然，還得牽著公主的小手來到台灣知名的餐飲集團的日式餐廳用餐，
一進門，我們就遭到那引以為傲的以SOP製式服務洗禮，
標準（僵化）的微笑，一貫（沒特色）的歡迎詞，
就連坐定位後的菜色介紹，都像是小學生上演講台那樣的無趣，
基本上，我寜可背誦一百次”大帥愛公主守則”，
也不願意去聽那些服務員的”唸經”，
於是，我打斷瞭服務員小妹的”佈道”，
並告訴她，今天是我心愛的女友生日，
我帶她來這裏除瞭因為東西好吃，也因為這裏有貼心的服務，
所以我有一個要求，我希望今天來用餐的客人甚至是服務員、廚師都能跟我女友一樣開心，
所以，我說個笑話給妳聽，也希望妳能幫我把這笑話轉達給在場的所有人，
隻可惜，她給瞭我一句話：
「對不起，我們”規定”不能這樣。」
好吧，或許是我的要求真的太唐突瞭，
要不然就我說個笑話給妳聽吧，
得到的仍然是同一句話：
「對不起，我們”規定”不能這樣。」
所以，我精心準備的笑話隻能說給公主聽，
隻是，公主的幽默感一直不太好，聽不懂，
於是，這原本應該有些不同的晚餐經驗，就這麼結束瞭…
也因為這點不愉快，讓大帥對SOP又更加痛恨瞭，還特地寫文來吐槽…
(PS鄭重強調，上述故事純瞎掰，請不要炮大帥是個奧客…
基本上來說，酒店小姐都叫我”恩客”的…)

1994年，對岸的電焊工人張勇，由隻有4張小桌的四川麻辣火鍋店創業起傢，
打著「誇張式服務」的旗號，到現在已有超過50間分店遍布全國，
八成分店皆晚晚爆滿，每年營業額超過10億元人民幣，海底撈的成功之路，
全靠4招突圍，香港火鍋店可參考藉鏡。
海底撈火鍋店服務質素名堂有多響？
可簡單地用以下例子說明：
去年中，北京大學光華管理學院有兩位教授，要求自己院內的研究生，
隱藏身份往海底撈應徵侍應，工作一段時間後，把心得寫成報告，
分析這間火鍋店為甚麼能憑服務好而闖齣名堂？

記者到北京訪問年輕的海底撈火鍋店董事袁華強，嚮他求證這「北大臥底」事件，
他笑著說，這班研究生最後還是錶露瞭身份，因他們希望海底撈在之後，
可補給一些研究用的相關數據。
袁華強說，海底撈火鍋店之所以選擇瞭以服務作招徠，
是因為董事長張勇在創店之初，隻是一名電焊工人，
在餐廳經營方麵毫無經驗，那麼就選擇在自己會的範疇裏，做到最好。
甚麼樣的服務最能打動客人？
代入顧客的身份去想便很容易想得到，
現在走進海底撈火鍋店，除瞭吃火鍋外，還可免費享受為數56項的特色服務，
這些服務，包括瞭你意想不到的擦皮鞋、修甲、上網等等。
火鍋店為甚麼會有這些服務？
袁華強解釋道：
「我們的第一間店是開在四川簡陽的一個縣城裏，顧客大部分是鄉村乾部，
他們常常要到農村去辦事，鞋很容易髒，到我們的店裏後，
便會要求服務員拿塊毛巾給他們擦擦鞋。」
看到瞭顧客有這樣的需求，反正成本也不高，
海底撈索性僱用瞭專門的員工幫客人擦鞋。
有瞭第一項特色服務，其他的也就接踵而來：
鼕天的時候，從室外走到室內，溫差令客人的眼鏡起瞭一層白霧，
侍應便會馬上遞上眼鏡布，讓客人擦拭眼鏡；
女性顧客吃火鍋的時候，頭發容易沾到食材或醬汁，
那侍應便又會拿來橡皮筋，讓顧客可以將頭發束起；
帶小孩子一起來吃火鍋的客人也有不少，但小孩子總喜歡跑來跑去，
不願意坐下進食，火鍋店裏便建起瞭兒童樂園，讓大人在用餐時，
小孩也可在放滿不同玩具的兒童樂園裏與其他小朋友一起玩耍；
而為瞭讓在等座位的客人能打發時間，火鍋店又提供瞭修甲服務、上網、各種棋類遊戲，
並讓等位的客人免費享用水果和飲品。
56項特色服務還包括為老人提供老花鏡；
為情侶送上蓮菜和白菜，以象徵心心相映，白頭到老；
為醉酒客人準備醒酒湯，成本不高，卻為海底撈贏盡瞭口碑。
更有趣的是，有些店還會有雜耍人員即興桌邊錶演，
遠距離刀削麵飛到你鍋子裏，而且免費提供，
員工甚至人人有權力（不必上報核準）給予客人最高八摺優惠，
數不盡的獨特服務，讓後起想模仿海底撈的同業完全模仿不來，
而熟客迴籠率高過9成，他們都很明確地錶示：
「來這裏用餐，不是因為好吃，是因為開心。」

就好比在Zappos買鞋子，你買到的是「愉快的購物經驗」一樣，
（連結： https://www.facebook.com/photo.php?fbid=123810344404799&se ... 00003275028581&type=3&theater ）
好吃的東西處處都有，我何必”特地”來你這？
我想要”開心且滿意的用餐”，
但我更確定，”開心且滿意的用餐”不是用SOP與規定能得到的，
再多的指標、章規、製式都無法讓服務變的更有”熱忱”，
而且諷刺的是，指標、章規、製式、SOP常常都是抹殺”熱忱”的元兇，
礙於篇幅限製（有這東西？！），大帥在此下個結語：
「客人沒有錶現齣不滿意，並不代錶他滿意，而SOP的設計通常隻是為瞭讓客人達到前一種狀態，但社記者與管理者通常不這麼認為。」

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