近日 有消費者反映 聚焦3·15丨消費者、維修點各持一詞 鬆下傢電保修期內免費維修有多難 - 趣味新聞網

近日，有消費者反映，自己購買的鬆下傢電明明在保修期內，卻不能免費修理。北京商報記者調查後，發現雙方各持一詞：消費者稱並無不正當操作，但鬆下維修網點則堅稱損壞因人為因素。專傢錶示，這種責任界定問題屢見不鮮，消費者無疑是弱勢一方，這其中更有“簽單貓膩”“虛假網店”等種種套路。

消費者：各種推脫維修真難

3月15日，消費者任女士對北京商報記者錶示，自己在網上購買的型號為“NN-DS59JB的鬆下微波爐烤箱一體機”，用瞭不久即失靈。該産品付款時間為2021年6月。

任女士稱，自己隻是偶爾用它熱熱飯菜，在去年12月即齣現故障，無法再使用。當任女士試圖聯係售後維修時，發現“基本就是客服推給售後網點，網點推給廠傢，就是不能免費維修”。任女士談到，網點告訴她維修費800元需自費，另外還有上門費。根據任女士提供的與店傢聊天記錄截屏顯示，她當時是花費2329元購買的該商品。

令任女士不滿的是，商傢方麵給齣的售後保修條款很模糊。賣方稱自己嚴守國傢三包政策，“超齣15日規定，按照保質時效選擇修理”。該産品損壞部分主要是“磁控管”，賣方稱這不在保修範圍內。

北京商報記者也撥通瞭鬆下全國售後服務部電話。工作人員明確告訴記者，微波爐烤箱一體機的保修政策為整機保修一年，重要零部件保修兩年，零部件包括“磁控管”。依照該說法，任女士所購産品仍在保修範圍、期限之內。同時，該工作人員告訴記者，保修期內免費上門維修，沒有“上門費”，具體內容可谘詢綫下網點。

維修網點：這不在保修範圍之內

隨後，北京商報記者按照售後服務部給齣的電話，緻電位於北辰西路的鬆下維修網點，（北京本元佳業科技有限公司），該公司人員錶示，自己是第三方認證的鬆下維修點，並告訴記者，任女士的磁控管因“打火”燒毀，不在保修範圍之內。該網點堅稱發生“打火”情況是由於人為原因掉入異物所緻。記者問如何明辨是否存在人為原因時，該公司人員稱，“我們廠就是這麼規定的”。

而任女士認為，這並非人為損壞，自己也沒有不當操作，為何不能保修，稱：“大件不在保修範圍還要保修乾啥？”

産業經濟觀察傢梁振鵬認為，商傢的底綫是遵守國傢“三包規定”，最短也是一年的保修期。如消費者沒有不當操作，所有的材料、零部件商傢必須無條件保修，否則會涉嫌違法。

所謂“三包”即“退貨、更換、維修”。不過三包規定中寫到：“消費者因使用、維護、保管不當造成損壞的，非承擔三包修理者拆動造成損壞的”不在“三包”之列。這也成為瞭不少商傢與消費者“扯皮”的根源。

值得注意的是，任女士的情況並非個例。在黑貓投訴平台，有用戶在2月27稱自己要求維修鬆下洗衣機時“電話客服態度惡劣，不解決問題”，並稱此前的維修中被收取過100元上門服務費。目前最新進展是，3月1日，鬆下客服稱“已經提交綫下處理，請您稍等”。此外，另有用戶在2月24日稱購買鬆下電飯煲不到一個月，“齣現內膽粘連，為什麼不保修”；3月11日，有用戶稱：剛買幾個月的馬桶漏水“鬆下售後客服不作為”。鬆下方麵的迴應均為“已經提交綫下處理，請您稍等”。

專傢：售後維修“套路深”

像這樣商傢、消費者各執一詞的案例，在業內已是屢見不鮮。傢電損壞後責任認定睏難，商傢藉此推諉成瞭消費者頭痛的問題。

傢電消費網負責人張穎對北京商報記者錶示，對於傢電是否人為損壞，消費者沒有專業技術、設備進行鑒定，也沒有足夠的時間和精力與廠傢對簿公堂。即便走司法程序，但消費者一方因缺乏足夠的證據也很難勝訴。

“像鬆下這種外資，售後都是第三方，所以齣瞭一點問題消費者就特彆被動。”張穎談道，在他所遇到的案例中，不少第三方機構在維修中會巧立名目，鬍亂收費，如果隻是按標準替換零部件，這些第三方“一分錢也掙不到”。更有一些維修方在簽單的時候玩貓膩，故意蓋住一部分不存在的服務內容讓消費者簽字，消費者也來不及細看，結果後來發現平白無故被多收不少錢。

實際上，2019年央視“3・15晚會”就已曝光，由於不少企業和廠傢齣於成本考慮將維修服務外包給第三方，對傢用電器進行“小病大修”，甚至不惜造假，將沒問題的傢電說成有問題的傢電賺取提成。

對於消費者如何能保障自身權益，免受損失，專傢認為，目前最好的方法隻能是在購買時找靠譜的平台和品牌。即便後期産品齣瞭問題，該品牌的網上旗艦店也能夠“先行賠付”，把維修的錢給消費者墊上，之後再由平台商傢和維修方進行交涉。

不過張穎稱，即便是網上旗艦店也有假冒的，齣瞭問題無法先行賠付。她談到，一些傢電品牌方明知這種情況存在也不敢打假，害怕消費者一概認為網上的品牌旗艦店都不可靠，並稱“把假的揭露瞭，我們真的也賣不齣去瞭”。

産業觀察傢馬繼華則著眼於行業規範製定層麵，稱傢電保修“需要行業組織、鑒定機構、監管部門共同製定各方能接受的標準”。

北京商報記者 張緒旺 實習記者 王柱力