深耕客戶痛點 替消費者解決問題的力量有多大？它 《商業周刊》鑽研人性找痛點 一款記帳App變3億人理財夥伴 - 趣味新聞網

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    深耕客戶痛點，替消費者解決問題的力量有多大？

    它，讓一傢2010年成立的企業，不靠富爸爸撐腰，卻能夠成為支付寶、微信支付之後，下一個網路金融中的超級流量入口，其現有3億用戶，是中國最大的個人理財平台，市占率高達7成。

    隨手科技，從一款記帳App起傢，去年獲得全球私募巨頭KKR集團領投的C輪融資，正式躋身升為金融科技獨角獸（指估值10億美元以上新創公司），雖然其是從記帳起傢，但纍積眾多用戶數據後，背後衍生齣的金融商業模式，極具想像空間。

    以美國的財務軟體公司Intuit為例，它從財務管理工具起傢，跨到金融服務，如今市值高達505億美元。

    玉山銀行數位金融事業處資深協理劉美玲說，「這個場景轉換（從記帳工具到金融服務）非常不容易，除非你真的非常、非常的理解用戶。」

    隨手科技創辦人榖風，在接受《商業周刊》獨傢專訪時也比喻，「如果你要從富士康進化成星巴剋，挑戰是非常大的！」

    一句話，道明瞭過去擔任研發管理職10多年的他，正從生産、技術導嚮的思維，轉變成以用戶為核心的服務模式。

    找破口》往最大需求去挖

    打敗180款同類商品，稱霸排行榜

    事實上，記帳是一門紅海生意，在隨手科技推齣記帳App「隨手記」時，中國當時已經有180款類似商品，它為什麼能一統江山？

    這是一場鑽研人心的旅程。

    榖風說，長期且規律的記帳，其實是違反人類直覺的一項行為。有的人，越記越焦慮；有的人，無法打敗自己的惰性；更多的人，覺得自己根本不需要。

    「在所有財務工具裏，記帳對於人的考驗是最大的。」然而會去做這種「麻煩事」的人，正是金融需求最旺盛的人。

    「做一件事，我肯定找需求最旺盛的去。」然後，朝此破口深入下去。

    例如，一打開隨手記App首頁，正中央就是一個碩大的橘色橫幅按鈕「記一筆」，這個看似陽春的設計，卻是讓用戶一打開就「上鈎」的關鍵。

    榖風說，早期許多App還以PC做架構，盡可能在單一頁麵上塞最多功能，「但如果沒有去記第一筆帳，什麼事也沒有發生。」他形容，這個設計有「直陳其事、當頭棒喝」的心理暗示效果，告訴你：彆看瞭，趕緊動起來！

    「他（榖風）是個瞭不起的産品經理！」隨手科技副總裁焦義剛說，當初榖風廢掉瞭幾百個設計稿，最終聚焦記一筆功能，這看似簡單的功能，現在成為其他記帳工具的UI（使用者介麵）設計標準之一。

    又如，隨手記的選單、按鈕，基本上隻占「半頁」。因為，大多數婆婆媽媽是在購物間隙記帳的，一手拿著菜籃、購物袋，隻剩單手能記帳，因此隨手記的選單、拉頁、按鈕的設計與位置，都要考量使用者在單手操作情境下是否方便。

    諸多的産品小細節，讓隨手記上架第一個月，即取得App Store財務類工具排行榜第一名，並延續至今。

    揪痛點》CEO輪值當客服

    跟報攤老闆聊天，發想多人共用帳本

    為瞭讓團隊具備以使用者為中心的服務思維，榖風還推行「全員客服製」，所有員工、主管包括他本人，都輪值當客服。

    「純粹做技術的宅男，平時都不說幾句話，一上來客戶就嘰嘰喳喳，那心理壓力很大。」榖風說。

    但是，他認為，如果産品團隊隻憑自己想像做産品，仍然停留在傳統製造業的思維，始終不理解「為什麼這個要做？那個不要做？」「你讓他去做一下客服，他馬上就理解，因為客戶說的話很生動，會打動人。」

    有一次，榖風跟做書報攤生意的客戶聊天，客戶說，這一區的所有書報攤都是聯閤管理的，每一位小老闆到瞭晚上還得把各自攤位的記帳資料傳迴，在電腦將小區書報攤的所有記帳資料統閤在一起。

    「原來，你要很多人可以在同一帳本共用的功能，因為老闆晚上要看，這場景一下就想通瞭！」於是，他便著手開發讓多人共用帳本的功能。

    焦義剛舉例，又有一次用戶迴饋，列舉隨手記哪裏好用，競爭對手的App哪個部分也不錯……，他打斷詢問：為什麼需要同時用兩個記帳軟體？客戶迴答：一個用來記傢裏的帳，一個用來記做生意的帳。

    於是，隨手團隊又開發瞭當時市麵上首創的「情境帳本」功能，一個帳戶可以開無限多個帳本，隨手還推齣多達一百種的情境帳本模闆，例如齣差、旅行、生意、裝修、養車帳本等。

    共同創作》不是老闆說瞭算

    讓200個客服群與6萬用戶一起捏商品

    榖風形容，透過情境帳本，又再次讓隨手記擴大記帳用戶的接觸麵，因為人在一生中，一定會在某些場景有記帳需求，也許是2天的齣差、2週的旅行、2個月的房屋裝修，但這需求不會消失。

    經過3年，産品趨於成熟、穩定後，隨手科技纔成立專門的客服團隊，並維運著約兩百個QQ客服群，多達六萬名用戶在群內與客服人員交流産品使用心得。「熱心用戶會第一時間告訴你産品好處，優點缺點，對産品的愛和恨的感覺，會比你更鮮明。」榖風說。

    不過，台灣記帳App服務Moneybook創辦人張耀鍾認為，隻靠記帳留住用戶，還是「太難瞭」，「如果你隻是幫它記帳，價值不高，重點是後端的衍生服務。」

    從記帳要走到後端的理財投資服務，這對隨手是關鍵的一步。當時，多數的對手在此就停步，但隨手越過壕溝，現在，纔得以實踐獲利。

    榖風迴想，那是段非常艱難的過程，比如，單是從財務工具跨入金融理財，距離看似很近也很順理成章，但要進入金融圈子，沒有金融業的人脈與背景，幾乎無法取得業務上的突破。

    當時，他做瞭創業以來最痛苦的決定：團隊組成一定要改變，不要指望全讓舊的人去做新的事。於是，隨手科技團隊變成瞭9比1：90%是新團隊成員，衝刺金融業務；10%是替他打下記帳江山的原團隊，這也因此讓2名主力核心乾部灰心齣走。

    然而，內部重組同時，對客戶的體驗拿捏上，又不能失去水準。

    榖風說，在發展金融理財服務時，得注意不乾擾原本記帳用戶的體驗，他舉例，就像開瞭一個免費運動場後，你真正想做的生意，是賣水、賣飲料，但不該在門口或是在用戶運動過程中，不斷打擾他，推銷飲品。

    他說，本質上，還是要把運動場做好，吸引更多人來此運動，當他們流汗、口渴瞭，透過數據分析，在適當的時間，推薦適當的飲品。

    點滴纍積下，現在，隨手記的金融服務纍計投資人超過400萬，占隨手記整體用戶的比率約為1%，但因用戶基數龐大，靠著賺取交易手續費，仍讓其轉虧為盈。現在該公司也經營1萬名的VIP社群，提供更細緻的服務。

    當隨手科技進入競爭更為激烈的金融理財市場，對手變成超重量級的行動支付軟體如支付寶、Fintech巨頭陸金所、螞蟻金服等，它要如何應戰？

    榖風的答案很簡單，因它更懂消費者，單一個用戶在傢、在公司、去旅行，甚至裝潢房子時會怎麼花錢，隨手都一清二楚。

    「金融品是這樣，有可能最適閤你的金融商品都還沒做齣來。」他說，隨著大數據、人工智慧發展，未來一定會走嚮個人化訂製的金融商品，就跟訂製服一樣，「但，所有『尺寸』都在我手上！」他笑。

    更重要的是，他身後還有一群超級用戶們，還在不斷督促他進步，比他更求好心切。

    【更多報導】

    ※精彩全文，詳見《商業周刊》1594期。

    ※本文由商業周刊授權刊載，未經同意禁止轉載。

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