當各大企業都在追求標準作業程序（SOP） 將所有作業按照步驟執行、避免失誤 《商業周刊》美式餐飲本土天王 貳樓放棄SOP獲利反增 - 趣味新聞網
發表日期 2018-04-13T12:12:09+08:00
趣味新聞網記者特別報導 : 當各大企業都在追求標準作業程序（SOP），將所有作業按照步驟執行、避免失誤，這傢餐飲集團卻嘗試反其道而行：逐步捨棄SOP。它是本土最大美式餐飲集團「貳樓」。隨著傳統美式餐飲業的光環逐漸式微，來自美國、 .....
當各大企業都在追求標準作業程序（SOP），將所有作業按照步驟執行、避免失誤，這傢餐飲集團卻嘗試反其道而行：逐步捨棄SOP。
它是本土最大美式餐飲集團「貳樓」。隨著傳統美式餐飲業的光環逐漸式微，來自美國、美式餐飲連鎖龍頭星期五餐廳（TGI Fridays）至今登台27年，也麵臨成長瓶頸等難題。
貳樓卻11年來，在全台展店11傢，去年營收達6億5韆萬元，直逼星期五餐廳的8億元。
但這一路，曆經慘痛的摸索經驗。
貳樓餐飲集團董事長黃寶世，僅38歲，年輕時曾在麥當勞、星期五餐廳等美式服務業工作超過10年，身受美式管理文化影響。
麥當勞就是餐飲業SOP的始祖，所有步驟和細節都清楚規畫，就連上工前如何洗手20秒，都有規定。星期五餐廳，更是以獨創的兩百個經營理論，成為全球900傢分店必須遵循的「聖經」。
這讓他27歲創立貳樓，包含人員配置、餐點設計和服務，都復製美式管理文化，同時壓低客單價、搶平價市場，在當時專注中高價位的美式餐飲業殺齣血路，開店不到一年就迴本。
4年前，主管大訂SOP
人事成本增加，營收卻停滯
然而，4年前的一場營運交接，讓黃寶世思索：專注SOP製定，恐怕不再是餐飲業的萬靈丹。
當時，眼見公司規模越來越大，台北城市科技大學肄業的黃寶世，決定攻讀政治大學的EMBA，公司交由旗下主管接手。「我（棒子）暫時交齣去，他們（主管）卻在各方麵都製定SOP，隻要有人一犯錯，就製定標準作業程序，結果大傢都變成機器人，公司完全走樣……。」他皺著眉說。
有天他巡店，發現服務生麵臨龐大的訂位和現場候位人數，為減少犯錯機率，全都依照原有順序帶位，讓客人無法獲得客製化服務，抱怨連連。「那時很多人看到店內明明有空位，卻不能入座，還以為我們在搞飢餓行銷！」
當時總公司將工作內容細分並置入SOP，大量招聘人力，人事成本增加10%，營收卻沒起色，獲利將近腰斬；同時，SOP造成員工專注眼前工作，團隊閤作變差，齣一道菜得耗費50分鍾，「我看過許多案例，當公司置入SOP，餐廳就容易失去品牌魅力瞭。」黃寶世說。
改革：留大目標刪細項
引來離職潮及大量溝通成本
為此，他召開主管會議。點齣問題在所有員工都服膺製度，卻沒有退一步思考源頭，於是他拆分SOP內容，將大方嚮目標留下，由不同專案經理負責，執行麵的步驟全部捨棄，例如「下雨天要怎麼遞紙巾給客人？」就是不必要的SOP流程，「就兩件事：告訴我為何要做？什麼時候完成？其他由各經理把關，隻要定期匯報即可。」黃寶世說。
整頓期間，不少員工無所適從，也有人不適應而離開，公司換血人數達10%，還包含3名高階主管，引發信任危機。「隻能一直溝通、寫信，」並重新招聘員工、親自麵試，「那年光是換人和找人，營業額就損失1000多萬元，很痛苦。」他迴憶。
不走SOP，就得付齣大量溝通成本，但他認為，這是創新的開始。
例如産品研發，相較過去直接復製美國模式，貳樓每年訂定蔬食或麵食等菜色研發主題，每一個專案，都成立綫上群組來討論，員工可隨時拋齣點子，讓員工能參與生産流程，增添認同。但過程中，抓緊兩原則，避免失焦或拉長工時：一盤菜色定價要控製在300元，下班後員工不迴覆訊息。
至今，貳樓的美式餐點結閤台灣食材，包含苦瓜鹹蛋義大利麵、麻婆豆腐牛肉麵等，都來自員工創意，成為該集團的特色。
代價：彈性大，容錯也得大
董座親電檢討，再錯纔罰
在服務麵，不製定細部做法，而是藉由服務故事來分享精神。每年，貳樓總公司蒐集各分店上百則故事，由員工上台分享，至今已纍積50篇的經典案例。
彈性空間變大，貳樓也付齣代價：必須給員工犯錯機會。
由於沒有SOP，店經理得自己拿捏管理尺度，但許多人平均年齡不到30歲，管理時的細膩度不足，「在管理上不是太過鄉願、就是太過激烈。」黃寶世說。
對此，黃寶世選擇親力親為，時常迴覆電話到半夜。「如果員工犯一個錯誤，我會至少花半小時跟他討論，問他：『如果再來一次，你會怎麼做？』」他說，至少會給予1到2次的機會，纔會進入懲處程序。
「這是人治和法治的兩難。」今年35歲、貳樓總經理劉翼儒坦言，沒有SOP，必須要以各種方式補足，為的是讓員工能有成就感、頭腦更靈活，「這得一直找平衡點。」
貳樓嘗試一條沒人敢走的路，黃寶世說，捨棄SOP後，獲利翻倍成長，「現正慢慢度過那個痛苦時段，我們都還很年輕，隻能一起摸索前進。」
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※精彩全文，詳見《商業周刊》1587期。
※本文由商業周刊授權刊載，未經同意禁止轉載。
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交投震盪，周三國際原油期貨反彈上漲，盡管上周美國原油庫存呈現增加，且産量也持續上升，但因美國對伊朗實施新製裁的前景，地緣政治緊張局勢不斷升溫，支撐油價進一步反彈收漲。據美國能源部EIA最新資料顯示，截至4月20日當周，美國原油庫存增加217萬桶，市場預期為減少160萬桶；而上周美國庫欣地區原油庫存增加45.9萬桶。美國NYMEX-6月原油期貨收漲0.35美元，報每桶68.05美元，5月熱燃油漲0.01美元，報每加侖2.14美元，5月RBOB汽油持平，報每加侖2.09美元；倫敦ICE-6月布倫特原.......
《國際油價》伊朗核危機籠罩，周三國際原油反彈逾1％
周三國際原油期貨反彈逾1%，市場仍受伊朗核協議危機籠罩，預料美國可能於五月中旬迴復對伊製裁，抵消美國上周原油和産量雙雙大增利空報告；另外，美聯儲(FED)宣佈維持利率不變，並暗示通膨將進一步迴升，油價終場收漲。美國能源部(EIA)資料顯示，截至4月27日當周，美國原油庫存意外大增621.8萬桶，市場預估為增加73.9萬桶；而上周美國國內原油産量增加3.3萬桶，為連續第10周增長，續刷曆史新高。美國NYMEX-6月原油期貨收漲0.68美元，報每桶67.93美元；6月熱燃油漲0.02美元，報每加侖2.......
《國際油價》伊朗核擔憂趨緩，周二國際原油期貨迴跌
伊朗核擔憂趨緩，周二國際原油期貨迴跌；由於伊朗核製裁新協議有望齣颱，緩解瞭市場對美國對伊朗製裁的擔憂，加美股大跌，引發大量賣壓，緻油價轉跌逾，其中美國原油跌近1.4%，而倫敦原油跌逾1.1%。美國NYMEX-6月原油期貨收跌0.94美元，報每桶67.70美元；5月熱燃油跌0.01美元，報每加侖2.13美元，5月RBOB汽油跌0.03美元，報每加侖2.09美元；倫敦ICE-6月布倫特原油期貨收跌0.85美元，報每桶73.86美元。另外，美國石油學會(API)公佈資料顯示，上周美國原油庫存意外增加，.......
《國際油價》利多報告推助，周三國際原油期貨急漲3％
利多報告推助，周三國際原油期貨急漲3%；因美國能源部公佈上周原油和成品庫存全麵呈減，受助於利多報告，油價應聲急漲，且美元大跌也為油價帶來進一步上漲空間。據美國能源部(EIA)資料顯示，截至3月16日當周，美國原油庫存減少262.2萬桶，市場預估為增加255.6萬桶，美國精煉油庫存減少202.2萬桶，連續6周錄得下滑，市場預估為減少174.6萬桶。美國汽油庫存減少169.3萬桶，連續3周錄得下滑，市場預估為減少200.8萬桶。同時美國煉廠産能利用率較上周急升1.7%至91.7%。美國NYMEX-5.......
《國際油價》利多庫存推助，周三國際原油強漲近3％
受利多庫存推助，周三國際原油期貨強漲近3%。因美國原油及成品油庫存全麵下滑，抵消美國原油産量續增因素，而沙烏地阿拉伯調升油價目標每桶近100美元，提振市場買氣，油價應聲上漲。據美國能源部(EIA)報告顯示，截至4月13日當周，美國原油庫存減少107.1萬桶，原市場預估為減少142.9萬桶；而上周奧剋拉荷馬州庫欣原油庫存減少111.5萬桶，為連續5周增加後首度下滑，且創3月2日當周(7周)以來最大單周降幅。美國NYMEX-5月原油期貨收漲1.95美元，報每桶68.47美元，5月熱燃油漲0.03美元.......
《國際油價》利多消息推升，上周五美國原油強彈近2美元
利多消息推升，上週五國際原油期價強彈近2美元；受美國鑽油井數意外減少，據美國油服公司公佈資料顯示，截至3月9日當周，美國石油活躍鑽井數減少4座至796座，為7周來首次齣現下降，且美朝關係緩和，鼓舞投資人信心恢復，亦推助買盤迴籠，其中美油單日反彈逾3%。美國NYMEX-4月原油期貨收漲1.92美元，或3.19%，報每桶62.04美元，周漲1.42%，4月熱燃油漲0.03美元，報每加侖1.89美元，4月RBOB汽油漲0.03美元，報每加侖1.9美元；倫敦ICE-5月布倫特原油期貨收漲1.88美元，或.......
《國際油價》利多消息推升，周一國際原油期貨反彈
利多消息推升，周一國際原油期貨反彈收漲。OPEC月報顯示，3月原油庫存已逐漸消化，至距5年均綫僅有900萬桶附近；另外，美元指數持續下滑，在近期的強勁上漲之後動能明顯開始放緩。令多頭信心獲得鼓舞，但美國葉岩油産量仍在攀升，市場擔憂情緒日益加重，限製反彈空間。美國NYMEX-6月原油期貨收漲0.26美元，報每桶70.96美元，6月熱燃油漲0.03美元，報每加侖2.25美元，6月RBOB汽油漲0.01美元，報每加侖2.20美元；倫敦ICE-7月布倫特原油期貨收漲1.11美元，報每桶78.23美元。(.......
《國際油價》利空因素打壓，周二美國原油期貨收跌0.5％
利空因素打壓，周二美國原油期貨收跌0.5%。受美股大跌，且美元走強打壓，油價應聲走低，加上市場預期美國原油庫存可能增加，恐令油價進一步承壓，美國原油近0.46%，受貿易緊張局勢緩和以及月末資金流動提振，美元指數持續反彈。另外，石油輸齣國組織(OPEC)在最新月報中調升2018年非OPEC産油國供應增幅預期，因油價走高刺激美國葉岩油産量急升，部分抵消OPEC減産行動以及委內瑞拉産量大挫對油價帶來的提振效果。美國NYMEX-5月原油期貨收跌0.30美元，報每桶65.25美元，4月熱燃油持平，報每加侖.......
《國際油價》周一國際原油期貨反彈收高逾2％
受美股漲勢提振，周一國際原油期貨反彈收高；由於中美貿易爭端擔憂情緒暫時緩解，帶動美股走高，且美元承壓轉跌，而敘利亞緊張情勢再度升溫，也為油價帶來支撐，國際原油期價反彈逾2%。美國NYMEX-5月原油期貨收漲1.36美元，報每桶63.42美元，5月熱燃油漲0.04美元，報每加侖2美元，5月RBOB汽油漲0.03美元，報每加侖1.98美元；倫敦ICE-6月布倫特原油期貨收漲1.54美元，報每桶68.65美元。分析師錶示，美國油服公司貝剋休斯資料顯示，上周美國石油活躍鑽井數大增10座，觸及2015年3.......
《國際油價》周一國際原油期貨迴跌，終止連5揚
周一國際原油期貨迴跌，終止連5揚。因敘利亞緊張局勢略有趨緩，油價在連5日勁揚後，引發投資人鎖定獲利，單日跌逾1.7%。另外，中美貿易戰爭的擔憂仍在醞釀之中，據瞭解，美國可能於近期公佈針對中國1000億美元商品的進口關稅清單，對中國進口商品課徵25%關稅的産品清單。美國NYMEX-5月原油期貨收跌1.17美元，報每桶66.22美元；5月熱燃油跌0.03美元，報每加侖2.07美元，5月RBOB汽油跌0.03美元，報每加侖2.04美元；倫敦ICE-6月布倫特原油期貨收跌1.16美元，報每桶71.42美.......
《國際油價》周一國際原油轉跌，終止連3漲
周一國際原油期貨轉跌，終止連3天漲勢；因上周美國石油活躍鑽井數迴升打壓，且市場避險情緒增溫，引發投資人先行獲利瞭結，緻油價由升轉跌，不過終場因美元迴落，支撐油價跌幅縮減。據美國油服公司資料，截至3月16日當周，美國石油活躍鑽井數迴升4座至800座，主要受到市場預期油價將今年進一步走漲，刺激美國原油産商持續擴大産齣；另外，截至3月16日當周美國石油和天然氣活躍鑽井總數增加6座至990座。美國NYMEX-4月原油期貨收跌0.28美元，報每桶62.06美元，4月熱燃油持平，報每加侖1.91美元，4月R.......
