很多事都是由緣份開始的。一次 我受邀去宜蘭礁溪 渴望百年誌氣：欣葉學創新、激創意、趣創業 - 趣味新聞網

發表日期 2016-01-02T07:58:14+08:00

    很多事都是由緣份開始的。一次，我受邀去宜蘭礁溪，與一群素未謀麵的主管分享「脈絡創新」的主題。這是欣葉國際餐飲集團一年一度的集思會，探討公司未來大方嚮。我雖受邀前來，但心中有些不安。雖吃過台菜，但我不能算是懂餐飲(欣葉以台菜聞名)。在行業專傢前賣弄，是為不智。所以，我挑瞭一個跨領域的主題，以旭川動物園創新案例來說明脈絡對創新的重要性，似乎點燃大夥對創新的興趣。

    迴到課堂，這學期我就以欣葉台菜做為實戰案例，讓同學理解如何分析使用者脈絡。這也開啓瞭我對餐飲界的知識之門。期末，我邀請欣葉主管到課堂分享，也纔理解到餐飲業的創新遠比我想像中還要睏難。

    台菜要如何創新？這個問題在欣葉是一個「有味道」的解答。對欣葉來說，台菜創新不隻是研發新菜色，更需要將食物、服務、店塢(店麵裝潢、氣氛、餐具等)做整體的考量。如果你想把法國餐那套帶進來台菜，食物弄的很小份，放在大大的盤子裏，加上漂亮的擺飾，服務生冷冷地等在兩旁；那你就大錯特錯瞭。瞭解台菜的原味，纔能展開對台菜的創新。原味，就是古早味、人情味、江湖味。

    食物：台菜需有古早味

    「早期的台灣並沒有台菜這迴事」，欣葉董事長李秀英迴憶。華人世界有八大菜係，指的是粵菜、湘菜、川菜、浙菜、徽菜、蘇菜、閩菜、魯菜。台菜在八大菜係排不上名，與閩菜(福建菜)也不同。台菜如何形成？這就必須要問李秀英。她以前在青葉台菜工作過，1977年自己齣來創業，取名欣葉。最初在雙城街附近由路邊攤做起。她遇到的對手是粵菜(廣東菜係)，「當時，粵菜師傅可以辦齣一桌一萬元的菜單，我們卻連兩韆塊的菜單都開不太齣來」，她迴憶當時的創業維艱。

    若迴溯台菜的曆史，可能必須要由「辦桌」迴憶起，特彆是婚宴或流水席時期推齣那種大盤菜，吃不完還可以打包帶走。之後，在台北伴隨著經濟起飛，商人宴客時通常酒是不可或缺的，也因此推齣「酒傢菜」。欣葉馬上遇到兩大危機。第一，與對手粵菜相比，台菜的菜色不夠豐富，頂多隻能開齣四、五十道菜。若要與粵菜競爭，欣葉必須推齣更多的菜單。第二，多數客人覺得台菜不算是「正菜」，隻能算是路邊攤，或是鄉下菜。「我還曾經被客人當麵奚落，被責備台菜是上不瞭台麵的，根本不配開餐廳」，李秀英含著淚迴憶。

    逆境往往開啓創意。被敵人的刺激與客人的挫摺下，李秀英為爭一口氣，與廚師日以繼夜開發欣葉的「手路菜」(特色菜)。欣葉漸漸由40道變成60道菜，後來融閤各傢手法與辦桌經驗，三十多年來想齣瞭將近400道菜色，最後決定拿齣80道菜作為固定菜單。現在，隻有老客戶纔會知道要點一些不在菜單上的手路菜。比起老字號台菜餐館，像是明福台菜、阿霞餐廳、金蓬萊等，欣葉是少數邁嚮企業化經營的台菜餐廳，還能擴展至海外，品牌受到國際重視(特彆是日本)。

    一路走來，將近40年，創新台菜就沒有那麼簡單瞭，因為麵臨世代交替。老客人要「古早味」，希望菜單包容更多的江湖味、媽媽味，認為要像阿霞餐廳那樣感覺的菜，纔算得上是台菜。年輕一代的新客人多不認識欣葉，認為台菜應該是要像「叁和院」這一類的時尚餐廳，或是應該把路邊攤的傳統小吃帶進菜單。

    不過，這是由使用者的角度來看；經營者卻有不同的看法。執行董事兼總經理李鴻鈞，也是第二代接班人，認為台菜要創新必須考量的是：走得齣去、忠於原味、係統研發。阿霞餐廳固然有古早味，但限於經營格局，卻隻能一直守在台南。李鴻鈞解釋，這樣雖然很「古早」(具有傳統風味)，但對台菜不見得是一件好事，曆經一次換代後，台菜手藝就可能失傳。

    要走得齣去，必須將菜色先穩定，烹飪手法除瞭要有SOP (Standard Operating Procedure) 「標準化」之外，還必須加上SOT (Sense of Taste )「手感化」讓新廚師有標準程序可遵循，也讓廚師有自己發揮的空間，隻要做齣的味道不會偏離太多；然後纔能談開分店與走齣國際。這也是欣葉開設「傳藝廚房」，並與開平餐飲學校每年舉辦「開欣杯」競賽的原因，希望讓欣葉多年纍積的廚藝被保存下來。

    其次，台菜必須還是「台菜」，忠於原味；最終手感的創新還是取決於「會做菜」。菜色的創新不是將台菜變成新潮就可以，像是把「刈包」原本白色的外錶加上老虎皮紋路(因刈包俗稱「虎咬豬」)；或是將台菜變得很「西班牙」。台菜更不是將豬肝變成法式鵝肝，或將擺盤裝飾的很法國。欣葉的經典菜，像是嫩而鮮美的煎豬肝、饒富鄉土味的菜脯蛋、懷舊的地瓜葉、有節氣味的潤餅，必須讓人聯想到是廚房透過「功夫」做齣來的菜。

    最後，李鴻鈞認為，新菜其實可以有係統地「研發」齣來。他常用的四個基本原則是：老菜新做，小菜大做，大菜細做、原菜新配。老菜新做，就是將舊菜色錦上添花，像是「蔭豉蚵」這道經典菜可以加上鍋吧，讓菜色變得香脆；也可以將古早味，像是彰化肉圓、台南虱目魚肚湯或是筒仔米糕融入欣葉台菜傢族的一份子。

    小菜大做，就是先將菜色變小，組閤在一起，再變大。例如，鹵豬腳這道菜對女性顧客可能份量過大，可以組閤其他菜色，像是煎豬肝、鹵肉等，將三種菜色的份量變小，組閤成一個以「東坡肉」為主題的新菜，讓顧客可以嘗試多樣佳餚。大菜細做，就像是將「佛跳牆」變成台菜的成員，內料改用台灣食材，讓佛跳牆變小、變精緻。

    原菜新配，就是主角不變，改變配角來創新。李鴻鈞笑著解釋：「誰說吃台菜時一定要配香片或菊花茶；能不能改配古坑的咖啡，或是喝香檳、紅酒，或者是搭配日本的清酒，或是韓國的燒酒。腸胃雖然是保守的，但是味蕾可以稍微創新。這樣就可以不斷帶給客戶新鮮感。」

    服務：不可或缺的人情味

    在台灣餐飲業談到服務，就會想到王品或鼎泰豐。但是，李鴻鈞卻認為，這樣的服務對台菜來說可能太過「完美」，就不像欣葉的味道瞭。服務可以標準化，也的確會很完美，例如服務生在微笑的時候要露齣幾顆牙齒，鞠躬時腰要彎幾度，客人有需要幾分鍾內要迴應。這些是標準化的服務。李鴻鈞卻認為，「手段不可以超越目的；太過標準化，就會失去人情味。」

    在欣葉，總是可以看到接待的阿姨熱情地與客人寒暄，像是老友或一傢人，一點都不「標準化」，但人與人之間的距離反而拉近瞭。在創始店，經常聽到店裏的阿姨遠遠看到客人就糗她說，「啊你今天穿那麼醜，怎麼還敢過來？」客人不但沒生氣，還很開心，答應下次一定會穿「水水」(漂亮)的過來。傢族客人常會為瞭哄小孩忙的連飯都吃不好。遇到這種狀況，阿姨齣場，馬上帶到一旁玩；穩住小孩，讓大人可以安心吃飯。人情味就是踏實地去解決客人的問題，把客人當成好朋友，強調的是人與人之間的交流感。

    隻是，這樣的人情味服務要如何創新？各傢分店有沒有這樣的「阿姨」？領著一般薪水的服務生能完美地提供「人情味」服務嗎？現代的年輕人所需要的「人情味」又應該長什麼樣子？這些議題可能是欣葉未來在服務創新上的一大挑戰。

    店塢：排場要有江湖味？

    欣葉的店應該長得像「叁和院」，有時尚的裝潢；還是應該長得像阿霞餐廳或阿美飯店，牆壁上有台灣五十年前的照片，還有展示廖添丁的身分證？熟客覺得欣葉要保持過去的原貌，進到餐廳時要有功夫茶招待，店的裝潢不可以太過新潮，最要緊的是能看到「水晶燈」。對，那種現代人看起來很俗氣的、有點暗黃色、卻亮晶晶的水晶燈。

    水晶燈為何很重要？我去問瞭一些長輩，纔知道這背後是有曆史脈絡的。在50年前，正當台灣經濟起飛的時候，商人常需宴請國外買傢。為瞭生意，一定要帶到最高檔的餐廳，而且要有一點「江湖味」，這樣纔能算是在做生意。要有這種江湖味，水晶燈就不可或缺瞭。

    水晶燈在當時代錶的是金碧輝煌，感覺是等級高的餐廳。水晶燈也帶來瞭明亮感，投射到桌上的餐餚，菜色顯得更加可口。可是，睏難的是怎麼清洗這些水晶燈吊飾。如果沒有把吊飾擦乾淨的話，摺射的光綫就會變得黯淡，失去應有的效果。如果直接爬上去擦拭，會被燙到。可是如果拆下來一個個擦拭的話，又曠日費時。李鴻鈞迴憶：「後來我們發明齣一種將整座水晶吊飾拆下來的方法；然後用一個大臉盆，放入溫水、倒進沙拉脫，這樣浸泡之後再沖洗，效率高，裝迴去之後耀眼動人。」欣葉留下這些水晶燈目的，是希望留住熟客的迴憶。

    怎樣纔算是有台灣味的餐廳？李鴻鈞幽默地解釋：「並不是把廖添丁的身分證放在牆上纔是有『台灣味』。在當時，真正的台灣味道就是，當客人要抽菸的時候，服務生在一旁拿齣DuPont的打火機，帥氣地甩開打火機蓋子，發齣清脆的金屬打擊聲，然後手指頭一猛轉，幫客人點火；這就是江湖味。還有，餐具要用舶來品纔算是有『排場』。欣葉當時將餐具全部換成英國皇傢禦用的Wedgewood(瑋緻活)。並不是我們很有水準，懂得欣賞皇傢的瓷器，隻是因為用瞭這些舶來品會讓客人覺得很有麵子。」

    可是，針對年輕人該怎麼辦呢？他們完全沒有這些台灣味的曆史記憶。他們接觸的都是西式的餐廳，對台菜餐廳該長什麼樣，缺乏參考點。他們的想像可能是W-Hotel，有奢華時尚的佈置；或者是去「開飯」那類的餐廳，有簡約綫條的設計。他們想像的餐具可能是琉璃工房那種風格，或者他們希望看到用專業攝影技巧拍齣的台灣食材，展示於四周的牆麵。他們希望聽到的音樂可能不是江蕙的歌麯，也可能認為五月天或周傑倫的歌詞太過新潮，而鄧麗君的老歌也許剛剛好，但一切都不確定。這是欣葉在服務創新上的另一挑戰。

    不過，年輕人不瞭解「台菜」，對欣葉來說雖是一項危機，但也許亦是一項轉機。如果欣葉能針對年青人重新定義台菜的話，那麼他們的心靈就能任由欣葉的色彩而揮灑。

    創欣計畫：學創新、激創意、趣創業

    問李鴻鈞，身為第二代的他最想成就些什麼？他卻提起瞭神戶酒心館的故事。這傢釀酒廠已經傳承瞭264年；經曆過戰爭，遭遇過地震，在不斷重建的過程中艱苦走過兩百年的曆史。這傢酒廠的經營者百年來都是叫做「安福 武之助」。接手的安福傢族經營者，除瞭繼承姓，還必需繼承「武之助」這個名字，在商場上改掉自己的名字。等到傳給兒子的時後，纔還原本名，然後換兒子改名。這樣客戶都會一直記住「武之助」，也代錶百年傳承的決心。

    年收額達20多億新台幣，賺錢與獲利已經不是欣葉最重要的問題。在這成長階段，欣葉最關心的反而是文化的傳承。「開展很多店，並不代錶就擁有台菜文化；欣葉台菜現在纔剛剛快到四十周年，如果要成為神戶酒心館這樣的百年企業，未來的傳承就不隻是技術麵的問題，更是文化麵的纍積，我們還有許多要努力的空間」，李鴻鈞迴答。

    欣葉台菜要如何以文化麵來思考服務創新？李鴻鈞認為，必須要由三個層麵著手。

    第一，傳承飲食文化。最不可忽視的，其實是餐桌的力量。我們的傢庭規矩，溫馨的團圓相聚，全傢的感情凝聚，都是緊緊扣連著媽媽端齣的菜餚味道。這些成長都是在餐桌發生的。過去，欣葉齣版過食譜，接下來希望整理台菜的故事。每一道菜餚都代錶瞭欣葉餐飲的曆史，也蘊含瞭辛苦的創新過程。許多客人來到欣葉，不知道哪些是經典菜；更有很多熟客即使來欣葉點瞭二、三十年的菜，卻一直不知道每道菜背後的故事。

    欣葉品牌總監方苓為籌備四十週年慶，正著手齣版企業迴顧史，不隻解釋每道菜該怎麼做，而且要講齣每一道菜的故事。對欣葉來說，這不隻是讓客人更瞭解欣葉台菜的文化，更是一項服務創新。客人其實不需要說菜員，那會打斷他們的聚會。若當他們來餐廳之前，透過手機就知道該點哪些菜，便知道招待客人的時候要怎樣介紹台灣的味道。

    未來，欣葉希望在網路上去策展台菜，用不同的語言，敘說台灣「吃的故事」。這樣，透過這些菜年青客人纔能知道台灣過去的飲食曆史，理解過去一代經曆過的事，這就是文化。這是一種「想像」的創新，不隻要會說齣菜的故事，還要說齣食材特性、說齣菜餚色澤、說齣香氣味道、說齣口感創意、說齣刀工作法、說齣視覺感動。描述齣這些對台菜的想像，讓欣葉更像文創業。

    李鴻鈞認為，欣葉其實就是文創業，但不是把它變成産業，也不隻是職業，而是把它變成誌業。他期待著說：「我希望能夠開設一個欣葉廚房，倒不是要讓貴婦過來品嘗，而是希望現代年輕的媽媽可以學習幾道經典的台菜，迴去做給小孩吃。台菜的味道其實就是媽媽的味道。當小孩子長大的時候，最珍貴的迴憶就是媽媽的菜。齣國唸書的時候，跟外國朋友介紹起自己的國傢，就會想露一手台灣菜。當媽媽跟年輕人都能做齣幾道台灣菜，知道每一道菜背後的故事，這樣欣葉台菜纔算是有文創味道，纔算是誌業。」欣葉過去辦過「幸福營」教小朋友、外國人做台菜，但是反而忽略瞭媽媽。

    第二，建立創新製度。過去十多年來，欣葉台菜已經建立一套行政製度，像是中央採購作業、廚房標準化程序，許多業務也逐步電腦化。李鴻鈞認為這還不夠，要做到製度化，還必須進一步建構知識管理體係，要統整過去欣葉台菜在食物、服務、店塢上的做法，這樣纔能在現有的基礎上持續創新。

    欣葉也要把「滿意」變成一套製度，讓客人與同仁都能滿意。欣葉設立的「滿意學院」便肩負這項責任。滿意學院副總經理林文政點齣，當前最大的挑戰是：怎麼樣纔能讓欣葉台菜容納更多古早味，同時也帶進更多的新思維？要如何安排上菜順序，纔會産生台菜的韻律感？怎麼樣纔能夠讓欣葉台菜的服務更有人情味，同時這份人情味又能夠與時俱進？怎麼樣纔能夠讓熟客進到欣葉時，保有過去的迴憶；可是又能讓年青客人不會覺得唐突？這些工作都必須要靠持續的研發。也因此，欣葉滿意學院未來希望籌設服務研發中心，將「滿意」列入創新的主軸。

    第三，啓發創業能量。欣葉希望能成為有實力的公司，而不是成為大公司。李鴻鈞解釋，「我們希望能夠成為創意的公司，而不隻是餐廳。我們不需要快速擴張，而是希望能像有機體一般的開枝散葉。這就需要不斷地為高階主管以及店長充電。」過去，欣葉強調的是建立溝通的文化，未來重點將轉移到創新的文化。

    餐飲經營要如何創新？李鴻鈞勾勒齣一個願景，由培訓著手：「雖然我們可以開設各式各樣的課程，可是我們不想讓培訓變成主管們的負擔。」在這個成長階段，欣葉主管需要的是，由實戰案例去學習創新的做法，因而激發創意，最後自己充滿熱情而想去創業。李鴻鈞的規劃不是成立欣葉台菜連鎖，而是讓每一個欣葉店都有自己的個性。當店長能獨當一麵的時候，就可以內部創業，開展欣欣嚮榮的枝葉。

    欣葉滿意學院也因此著手研擬「創欣培訓計畫」，希望能讓主管由實例中學習跨界創新，激發大傢的創意，最後産生創業的興趣。讓內部人纔創業，使組織有機式的成長，這樣不僅能開拓主管的生涯範疇，屆退休之際，又可迴到滿意學院擔任講師，傳承他們的經驗。製度成熟時，欣葉便可以將台菜穩穩地推齣國際。

    發揚台菜文化的同時，欣葉也默默實踐一個社會企業的理想。現代台灣麵臨結構性的限製，年輕人畢業後不易一展長纔。當欣葉餐飲集團展開製度化、國際化時，不僅需要餐飲相關人纔，更需要創新研發人纔及國際化經營人纔。年輕人不僅可以有較高的收入，也可找到一展所長的舞台。雖然大傢常說，企業經營，唯一不變的就是一直在變。但是對誌在百年的欣葉，一直在變的，卻是一個唯一不變的傳承。（本文作者為政治大學科技管理與智慧財産研究所教授蕭瑞麟）

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