“呼叫中心”，這個名詞你可能沒聽過，但你一定接觸過。
800、400、12345……電話客服的那頭都是呼叫中心，各種智能客服機器人背後都有呼叫係統的支撐。可以說，如今我們每個人隨時隨地都可能以多種形式和呼叫業務發生交集。
正因為呼叫業務的重要性愈發凸顯，它的發展、進化也受到越來越多人的關注。而安全閤規作為第一道防綫，國傢對於呼叫中心行業的監管日趨嚴格，在剛剛過去的 315 晚會現場又打齣一記重拳，曝光瞭一批不閤規操作的上下遊企業，涉及到“非法獲取用戶手機號碼、頻繁騷擾用戶、通過技術手段規避投訴”等諸多行為。
企業選擇閤規經營的呼叫廠商來開展自己的業務，不再是一道選擇題，而是一道生存題。
與此同時，呼叫産品的智能化程度、通話質量、渠道覆蓋麵，這些直接影響消費者體驗的指標，也成為體驗為王的時代中，企業選型時的重要考量。
呼叫中心的進化史，也許能讓我們對這個行業的變遷過程，窺一斑而知全豹。
一部呼叫進化史，也是一部體驗進化史
迴溯曆史，呼叫中心最早起源於20世紀30年代，最初隻是負責把用戶的呼叫轉移到應答台或者專傢處，諜戰片裏我們經常看到這樣的場景，“幫我轉接哪哪哪”，這就是第一代呼叫中心。
後來隨著轉移呼叫和應答增多，人工轉接變為交互式語音應答係統，由機器“自動話務員”來負責應答和處理，第二代呼叫中心就是從 IVR (Interactive Voice Responce，交互式語音應答) 係統齣現開始的，用戶的大部分常見問題由係統設備通過語音播放、DTMF（雙音多頻）按鍵交互解決，比如電信企業查賬戶餘額。這種方式至今仍在沿用，“轉哪哪哪請按‘1’”。
CTI（計算機電話集成）技術誕生後，第三代呼叫中心開始具備電話錄音功能，可進行電話錄音、存儲、查詢的功能，可以實現語音與數據的同步。
隨著互聯網以及移動通信的發展與普及，第四代呼叫中心集成電子郵件、互聯網、手機短信等渠道，同時引入多渠道統一排隊等概念。而第五代呼叫中心融入瞭更多移動互聯網的媒體渠道和溝通渠道，如社交網絡、視頻通話等。與此同時，呼叫中心變得越來越智能化，機器已經能夠處理越來越多的問題。近幾年，呼叫中心還在嚮雲端遷移，雲呼叫中心的概念已經廣為人知。
伴隨呼叫中心的不斷演進，功能越來越豐富，形式越來越多樣，體驗越來越好的同時，監管力度越來越大，包括安全性、技術等各方麵要求越來越高。
多方訴求要兼顧，呼叫不是低門檻市場
今天，呼叫行業圍繞用戶全方位體驗依舊在進化：國傢強監管，要求從前端的數據獲取到後端的具體應用，都做到安全閤規，對用戶信息安全負責；采購呼叫中心的企業，希望産品形態更豐富，行業適配性更強，更降本增效、更智能、用戶滿意度更高；終端消費者，既希望在需要的時候通過呼叫業務快速找到解決問題的方式，又不希望被過度打擾。
不同的主體，韆頭萬緒的訴求，反映在産品、解決方案層麵，涉及的環節非常多。當前，呼叫行業已不是一個低門檻領域，而是一個對廠商綜閤實力要求非常高的細分行業。
網易七魚從 2016 年開始涉足呼叫相關業務，至今已經深耕 6 年，服務 40 萬+ 企業。這個成績得來不易，背後是對安全閤規的敬畏，是堅持隻做閤規業務的魄力，是兄弟品牌網易雲信的底層技術支持。
以企業最為關心的安全閤規和通話體驗為例，影響它們的因素究竟有多少？為瞭做到安全閤規，網易智企旗下的網易七魚和網易雲信做足瞭哪些準備？
邁入強監管時代，安全閤規比你想的更重要
安全閤規，呼叫業務的重中之重，稍不重視，輕則影響客戶體驗，被投訴，重則被違法犯罪者利用，麵臨法律的製裁。所以，麵對安全閤規，投入多少力量都不為過。
與此同時，安全閤規這個概念真的太大瞭，涉及的層麵之多，非專業人員根本就想不到。拿網易七魚的兩款呼叫主力産品呼叫中心和外呼機器人來說，但看資質和産品設計層麵：
首先，必備條件，資質。在強監管背景下，具備呼叫中心牌照、也就是“跨地區增值電信業務許可證書”是企業閤規經營呼叫中心的必備條件。網易七魚從做這個業務開始就是持證企業。
其次，綫路和話術閤規層麵。為瞭保證綫路使用方和通話過程中話術的閤法閤規，網易七魚對所有申請綫路的企業和話術進行人工審核。如何保證客戶不被過度打擾？網易七魚會限製每天企業對用戶的撥打次數。
再者，信息安全層麵。為保證數據安全，網易七魚在與企業對接過程中，數據全程加密，保障信息安全和閤規性。為防止企業在使用轉接功能時，將來電惡意轉接到客戶或其他人手機號上，網易七魚對轉接手機號，做瞭驗證碼驗證，保證轉接的手機號為該企業使用。
産品設計好瞭，如何落地呢？需要大量的技術支撐。網易雲信作為網易七魚的大後方，提供瞭一係列技術保障。
風險控製層麵，網易雲信在事前、事中、事後多環節嚴把控，盡一切可能降低風險，保證安全閤規，舉幾個例子：
1. 外呼頻控，針對同一企業一天內對同一用戶的呼叫數量進行限製。
2.話術模闆報備，通過話術模闆報備審核的方式將可疑業務排查在業務進行前。
3. 智能風控，通過 AI 自動抽檢的方式，對進行中的通話特徵進行抽取、匹配，找齣可疑通話並進行處理。通話後離綫抽檢，對通話行為進行進一步規範。
呼叫規則層麵。網易雲信可以通過配置黑名單、白名單等呼叫規則確保安全閤規性，同時網易雲信雲呼叫中心將呼入 / 呼齣路由規則抽象齣獨立的閉包領域服務，進行規則抽象、排列組閤，可配置、可降級，支持按企業及功能級分離，管理起來更容易。
數據安全層麵。網易雲信可實現端到端的信令敏感信息加密，平台完全以密文方式使用和存儲該信息，企業負責敏感數據的加解密，做到雲平台數據零接觸，企業用戶數據無泄漏可能性。
呼叫有效性高低，直接影響對用戶的打擾程度
産品設計、技術實現，這些夠瞭嗎？不。除此之外，在實際應用過程中，網易七魚依托大數據、人工智能等技術，不斷進行産品設計和運營策略的優化，以提升呼叫的有效性，把對用戶的打擾降低到最少。
網易七魚呼叫的應用場景以幫助企業盤活存量客戶會員資産為主，具體場景包括：私域導流、産品增購、售後調研、客戶迴訪等。盤活存量客戶意味著要對每一位客戶進行深耕、挖掘，呼叫質量一定不能差，這不僅涉及到通話的質量，還要懂得分時間、瞭解客戶喜好，從而提升呼叫有效性。
為避免過度打擾用戶，網易七魚在這方麵進行瞭大量細節上的優化。
比如，高概率接通時間段預測。網易七魚依托網易大數據能力，針對企業的存量用戶進行泛人群特徵提取，並通過少量多次的 AB test 測試，幫助企業進行用戶高概率接通時間段的預測。比如某母嬰類産品，寶媽群體的外呼時段通過網易七魚數據測試後，調整外呼時間段，外呼接通率提升瞭 37%，同時也避免瞭重復撥打同一用戶。
話術偏好預測。網易七魚在服務某運動鞋品牌過程中，在針對不同年齡段，不同性彆的用戶外呼過程中，在錄音和用戶稱謂上進行瞭細節處的優化，比如針對 18-24 歲女性，稱呼上用“小姐姐”，“小仙女”，針對 35-40 歲的女性，選擇用成熟穩重男聲，稱謂上更適閤用“尊敬的李女士”等。通過針對不同人群進行話術定製後，效果有非常顯著的提升，一次外呼有效率提升瞭 18%，平均通話時長提升瞭 25%，意嚮率提升瞭 13%。
通話意圖、情緒精準識彆。網易七魚外呼機器人語音識彆準確率高達 97%，並可做到用戶情緒識彆。也就是說，當機器人識彆到用戶語言中帶有感興趣、憤怒、不耐煩等語氣，或錶達自己正處於忙碌狀態時，都能夠精準識彆意圖並及時安排人工坐席介入，進行情緒安撫、進一步介紹或掛斷等符閤用戶預期的行為，保障用戶體驗，提升轉化。
呼叫絕對是個技術含量非常高的工種，不見麵隻能靠聲音去感知。過去呼叫高效憑的是人的經驗，而現在有瞭越來越多的技術手段可以輔助，客戶和企業之間更容易架起溝通的橋梁。
産品設計、技術實現、應用進化，僅安全閤規，就涉及如此多的環節，呼叫中心市場門檻低嗎？
通話體驗精益求精，技術實力纔是硬核心
呼叫、呼叫，通話質量都不穩定，呼叫還有什麼意義。與安全閤規一樣，要保證通話體驗，同樣涉及到很多層麵。還是以網易七魚為例，使用網易雲信雲呼叫中心前後，通話體驗的差彆是巨大的。
在使用網易雲信雲呼叫中心之前，網易七魚客服使用的是原生 WebRTC 和開源軟交換的技術架構，技術層麵的限製使得網易七魚想在通話體驗上實現進一步的優化需要花費更多的精力。
在此背景下，網易雲信為七魚提供呼叫中心 PaaS 能力，包含瞭 IVR，ACD，ROUTER，TTS，ASR，NLP，Signal，Media 等基礎組件，助力於七魚按需集成，靈活部署，快速迭代和優化客戶的通話體驗。其中，網易雲信的信令服務采用 Netty + 標準信令協議進行瞭信令通道的優化，加密的 RTP 流加強瞭通話安全，而網易雲信自研的 WE-CAN 全球智能網絡和音視頻通話 2.0 更是在全球範圍內數據傳輸和弱網對抗領域給予瞭能力上的加持。
架構上的種種微創新集成在一起，使得在弱網環境下，網易七魚客服的通話質量 MOS 指標（注：MOS指標是衡量通信係統語音質量的重要指標）較之前提高瞭 40%，且網絡越弱感知越明顯。之所以能有如此大的提升，網易雲信雲呼叫中心有兩大優勢特彆值得一提。
一是通信鏈路優化，網易雲信雲呼叫中心是在互聯網應用和IP網絡的基礎上發展起來的，設計初期就考慮構建一個和互聯網應用無縫融閤，又能和運營商基礎網絡完美對接的統一業務平台。應用融閤、網絡融閤，強強結閤，優勢互補。
二是自研能力加持，例如上文提到的網易雲信音視頻通話 2.0 能力 (NERTC SDK) 以及 WE-CAN 全球智能路由網絡等。網易雲信音視頻通話 2.0 (NERTC SDK) 將音視頻技術應用能力推至全新高度，例如音視頻抗丟包能力均可達 80%；延時低至 70ms；智能 AEC 算法，完美適配上韆款硬件設備……目前網易雲信音視頻通話 2.0 已應用於網易雲音樂、有道樂讀、配音秀、猿創醫生等各行各業産品，攬獲無數好評。
而網易雲信 WE-CAN 全球智能路由網絡可以穩定提供全球範圍內毫秒級延時的實時互動能力，為 99.9% 的通話提供無卡頓的音視頻服務，完美支持媒體流、IM 消息、信令及通用數據傳輸。目前，WE-CAN 已經在印度，中東，歐洲，北美，北非等全球 200+ 主要地區實現節點部署，符閤各個地區的數據安全政策。
除此之外，網易雲信雲呼叫中心在能力集閤、係統架構、監控告警、終端設備等方麵都有很多創新，可以實現對內分層治理，對外可拓展性強，積木式組裝功能等優勢，此處不一一贅述。
好的音視頻通話體驗，絕非一朝一夕之功，而是一項項技術的不斷打磨。體驗追求不止，技術進步不止，呼叫進化不止。
呼叫中心已不是小玩傢能輕易涉足的領域，未來的呼叫進化隻會更細、更精。安全閤規、技術自研、大廠保障是網易智企立足呼叫領域的底氣，未來，網易智企將會一直深耕行業、持續打磨，為企業提供切實解決行業痛點的解決方案。
責任編輯：
