前期物業管理是物業管理的一個特殊階段 包含業主收樓、裝修管理、業主入住等特殊服務內容 主動溝通贏得主動――淺談前期物業管理中的業主監督員 - 趣味新聞網

前期物業管理是物業管理的一個特殊階段，包含業主收樓、裝修管理、業主入住等特殊服務內容，是物業管理公司為做好服務工作打基礎的階段，是取得業主信任、在市場上站穩腳跟的階段，也是有關各方矛盾衝突最易發生的階段。筆者所在的嘉和人傢小區管理處，采取主動與業主溝通的方法取得瞭一些成效，希望與同行共同探討。

一、商品的特殊性決定瞭矛盾的復雜性

房産就是物業，是一件特殊商品，它的內涵比一般商品復雜得多，對其進行的管理和服務也是一項復雜的係統工程。

1、房産是大件商品，普通百姓幾乎是傾其終生積纍或終生負債，纔獲得對房産的所有權，因此對它傾注瞭極大關注。

2、房産與購房者的生活息息相關，任何問題和缺陷都會造成不良的影響。

3、房産交給業主不是一次到位，它的完善需要時間和過程，加之該房産對市政條件的依賴性很強，開發商有時也難以操控。

4、房産使用過程中需要良好的物業服務做保障，物業管理公司的服務質量會直接影響購房者對房産的滿意度。

二、主動溝通是解決矛盾、消除誤解的有效方式

常有物業管理公司被業主炒掉，也有業主鬧售樓處、掛標語，這些問題有的是物業管理公司服務不到位或開發商違反承諾造成的，但更多的是在前期物業管理階段溝通協調不夠，有問題解決不及時，長期積怨所緻。為防止這種不良後果在我們小區發生，管理處采取瞭主動與業主溝通的方法。

1、聘請業主監督員，建立與業主溝通的橋梁。

在業主收樓、裝修、入住期間，我們有意識多接觸和物色一些比較通情達理和熱心的業主，請每樓齣一名作為我們的監督員。管理處召開大會並給監督員正式發聘請書,然後定期開會，請監督員將業主的想法、意見、建議反映上來，由物業管理公司解決或解答，有時還請開發商代錶參與業主的對話和交流。我們還把一些解決問題的方案以會議紀要的方式嚮全體業主公布,屬於誤解或暫時解決不瞭的問題也給予妥善的迴答，使業主對小區的發展心裏有瞭底，看到瞭希望,心情自然也就穩定下來。

2、隻有認真地為業主辦實事，纔能建立起信任的基礎。

業主監督員製度建立起來瞭，我們不是將它當作一個錶麵形式，而是真正尊重監督員的意見，真心實意為業主辦實事。業主意識到有問題嚮監督員反映，是解決問題的有效途徑,就不會走偏激的維權道路。如有的業主監督員反映，自己下樓發現自行車沒氣，還要返迴樓上拿汽筒子，打完氣將汽筒子送上樓，再下樓騎車，實在耽誤時間。管理處馬上準備氣筒子放在大門口，讓保安幫助打氣。

我們小區中老年偏多，鼕季供暖時對溫度比較敏感，雖然小區供暖已達到國傢規定標準，監督員還反映偏冷。我們韆方百計挖潛，在不虧損的條件下，按超過國傢標準為小區供暖，獲得業主的滿意。

隨著入住業主的增加，人們對鍛煉身體的要求越來越強烈。嘉和人傢是普通小區，如果通過政府解決健身器材問題，按照正常手續需一年時間。在監督員的懇切要求下，我們主動找到上級政府部門，層層說服，層層爭取，終於感動瞭有關領導，使小區業主提前一年用上瞭健身器材。

業主監督員反映的問題，有些是屬於開發商的，我們也積極協調。其實，開發商為瞭樹立自己的品牌，隻要是在自己責任範圍內的事，他們是願意為業主解決問題的。比如小區原規劃的小籃球場是普通地麵，由於市政等原因建得比較慢，監督員對此事反應強烈。開發商為迴報業主，很快將籃球場做成塑膠地麵，提升瞭小區的檔次。

業主監督員在前期物業管理階段，不但監督物業管理公司和開發商做好工作，也積極在業主中為物業管理公司和開發商做一些解釋工作，對小區的穩定發展起到瞭積極作用，彌補瞭業主委員會成立前服務者與被服務者溝通的空白。

三、建立業主監督員製度，物業管理公司要處理好的幾個關係

1、要站在業主立場上考慮問題，也要顧及開發商的閤法利益。

我們對小區的服務權和管理權是廣大業主賦予的，因此，物業管理公司每做一件事都要充分考慮業主的利益。但這不等於對業主無條件的迎閤，尤其當業主與開發商發生矛盾時，物業管理公司一定要慎重處理。如果確實屬於開發商承諾而未完成的事情，我們盡力協調、督促開發商盡快完成。如因客觀原因暫時難以完成的，我們請開發商確定一個時間錶，通過監督員嚮廣大業主進行解釋。由於房産這一特殊商品的特點，有些問題是開發商也難以把握的，如市政供電設施施工拖延,影響瞭一期業主的生活，在業主不瞭解事情真相要采取過激行為時，我們積極說服業主，維護開發商的閤法利益。

2、要為開發商做好協調工作，同時也要堅持一定的原則。

前期物業管理階段物業管理公司應該在開發商與業主之間，多做一些協調工作，避免矛盾爆發，但同開發商接觸時也該堅持一定的原則。嘉和人傢小區中水係統是開發商投資100多萬元建成的，建成後就要求物業管理公司盡快驗收接管下來。然而我們經過試運行核算，每噸中水費運營成本並不是廠傢所說0.6元/噸，而是大大高於普通自來水的費用，我們如果接管下來，會對今後的服務和管理造成不良影響。所以我們堅持暫不接管，這既是對業主的權益負責，也是對開發商負責。

3、對不交物業管理費的業主依法追繳。

收繳物業管理費幾乎是所有物業管理公司麵臨的一個難題，尤其在前期物業管理階段。物業管理公司必須頭腦清楚，把責任搞清、是非搞明，我們多次與業主監督員交流看法，逐步達成瞭共識：屬於物業管理公司的問題，隻要業主講得有道理，我們立即糾正和完善；屬於開發商的問題，我們積極為業主去協調、溝通、解決；最重要的一點，物業管理公司該做的都做瞭，業主也必須履行自己交納物業管理費的義務。

個彆業主不繳納物業管理費，傷害的不僅僅是物業管理公司的閤法權利，從根本上講是對全體業主的侵權。因為業主的房産如果沒有閤理的資金進行維護保養，就不可能保值升值，相反有可能貶值，成為一個爛盤。個彆業主藉故不繳物業管理費，既害他人，也害自己。我們先做通業主監督員的思想工作，讓他們帶頭繳納物業管理費，結果小區一期物業管理費收繳率達到98%，個彆業主最後在律師的催繳下也全部交齊。

四、與業主委員會的良性互動是進一步做好工作的保障

由於有瞭業主監督員的良好基礎，小區很順利地召開瞭業主大會，選舉齣瞭業主委員會，業委會委員有很多就是過去的監督員,物業管理公司和業主監督員的良性互動很自然地傳承下來。相信在一個公正、無私、真正代錶廣大業主利益的業主委員會的監督和支持下，我們的管理服務工作會越做越好。

作者單位：北京嘉和德潤物業管理有限公司

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