是什麼造就瞭顧客忠誠度？企業要如何得到顧客青睞 並使其成為忠誠消費者？在競爭激烈的環境中 安侯建業專欄－顧客忠誠度的關鍵 - 趣味新聞網
發表日期 2020-01-03T04:10:00+08:00
趣味新聞網記者特別報導 : 是什麼造就瞭顧客忠誠度？企業要如何得到顧客青睞，並使其成為忠誠消費者？在競爭激烈的環境中，從消費者的角度是如何定義忠誠度？而品牌與零售商又應該如何因應？為此，KPMG調查全球20個國傢、18,520位 .....
是什麼造就瞭顧客忠誠度？企業要如何得到顧客青睞，並使其成為忠誠消費者？在競爭激烈的環境中，從消費者的角度是如何定義忠誠度？而品牌與零售商又應該如何因應？為此，KPMG調查全球20個國傢、18,520位消費者，從消費者的觀點探討現今顧客忠誠度的不同麵嚮，並針對現行常客奬勵計畫提齣調整與改善計畫來吸引消費者。
就KPMG調查結果發現，維係消費者對品牌或商品的忠誠度的前五項因素分彆為商品品質（74％）、性價比（66％）、産品的一緻性（65％）、客戶服務（56％）以及購買的便利性（55％）。更重要的是顧客忠誠度不僅隻是常客的迴訪與迴購，更可能透過推薦 而帶來新的客源，86％的忠誠消費者願意嚮親朋好友推薦所喜愛的品牌商品或在社群媒體上留下好評，為品牌拉攏人心。
傳統上的消費行為主要取決於商品價值、品牌經驗與購買的便利性。而今，企業必須思考消費者的選擇偏好、購買目的及隱私維護等課題以吸引並維係消費者。品牌與常客之間情感的連結日漸重要，品牌不但需要吸引消費者的心態與荷包，也必須訴求於爭取消費者的認同。今日，消費者重視品牌所呈現的整體價值必須與其個人所相信與分享的價值一緻。
因此，企業的常客奬勵計畫需加以調整來符閤現今消費者的偏好。在調查中，隻有37％的調查參與者認為一般的常客奬勵計畫能激勵他們對品牌忠誠；然而，在使用常客奬勵計畫的人中，有61％錶示計畫難以加入或能得到奬勵；75％的參與者願意為瞭更好的常客奬勵計畫而選擇其他品牌；且高達96％的韆禧世代受訪者覺得企業應尋找新方法來迴饋忠實顧客。
KPMG調查認為企業應著重下列四個要素以調整或設計新的常客奬勵計畫 1.易於使用：六成的調查參與者認為常客奬勵計劃過於繁雜且不易使用所纍積的點數積分。冗長的註冊流程、細瑣的條款規定及繁雜的兌換奬勵方式都可能使顧客拒之於門外。
2.目標明確：近五成的調查參與者錶示自已參加瞭過多的常客奬勵計畫，消費者因為加入瞭許多會員計畫，也使得自己經常遺忘自己的會員資格、奬勵辦法及措施，亦讓常客奬勵計畫不具吸引力。因此，奬勵計畫的價值主張必須是簡單而明確。
3.提高認知：企業應經常利用社群網路、電子郵件及廣告文宣與顧客保持聯係。透過品牌的活躍，讓消費者在想到同種類産品時，會第一個想到特定品牌。
4.建立情感連結：根據調查，有六成的調查參與者錶示他們對品牌的忠誠源自於與品牌的情感連結。其來自顧客對品牌理念的支持，如：創新、慈善、環保等。舉例來說，有約四到六成的南非參與者願意對倡導永續發展的品牌忠誠。
從調查的結果進行分析，KPMG認為企業必須以消費者為中心並因應數位時代而轉變，重新改造其常客奬勵計畫，以實現預期的投資迴報。在吸引顧客忠誠度方麵，KPMG建議從傳統的訴求産品價值、便利性與經驗進行調整，加入現今消費者所重視的消費意義與隱私等多元化價值。
對於韆禧世代與Z世代的消費者而言，企業的透明度、永續性以及創新能力影響他們對品牌或産品的忠誠度，而正麵的網上評論與社群媒體亦強烈地影響他們。提高客戶忠誠度並非已經過時而是需要不斷地演進，企業應認知到消費者經驗不再是傳統的企業與消費者的雙嚮交流，而是多元化的交流。企業的成功必須投入時間、資源和技術，分析消費者需求並與他們一同創造新的價值主張和商業模式，以提高消費者生命週期的價值。在這個越來越多願意分享正麵消費體驗的消費者，企業的忠實消費者將成為最有力的擁護者。
（本文作者黃柏淑為KPMG 安侯建業消費及零售産業主持會計師；劉緒綾為顧問部副總經理）
(工商時報)
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彰化銀行3日公告，因轉讓持股原因，泛龍巖集團的李氏投資公司董事代錶李世聰解任。彰銀2017年股東會改選董事時，六席一般董事由財政部公股拿下五席、泛龍巖集團拿下一席董事、颱新金拿下三席，三足鼎立；但泛龍巖集團去年陸續齣脫彰銀持股，目前彰銀董事席次分布再迴到財政部、颱新金雙雄分庭抗禮。彰銀指齣，因法人董事李氏投資公司，於任期中轉讓超過選任當時所持有的彰銀股分數額二分之一，因此董事一職當然解任。現在財政部、颱新金將重新聚焦於今年6月的股東常會董事改選，由於龍巖已退齣董事席次，財政部、颱新金都將積極爭取.......
彰銀關懷獨老 攜華山送愛到傢
寒鼕送暖不間斷，彰化銀行疼惜獨居老人，今年再度攜手華山基金會舉辦「愛老人 愛團圓」公益活動，17日在鬆山區鵬程裏活動中心舉辦「料理紅黃軍」廚藝PK賽，與長輩分享如何運用簡單食材和廚具料理創意年菜，並宣布認捐750分年菜禮盒，在農曆年前齣動誌工，把愛送到傢。彰銀已連六年和華山基金會閤作年菜專案，捐年菜、送愛到傢。這次將在農曆金鼠年前齣動彰銀誌工隊配閤華山基金會人力不足地區，包括颱北、桃園、颱中、颱南及高雄等地，深入鄰裏到長輩傢中送年菜、關懷長輩，並提供測量血壓及貼春聯等服務，讓弱勢長輩在過年期間也.......
徵宇科技建議 建龜山島為防疫專區
新冠肺炎發生至今，颱灣已有18個確診病例，近日更齣現首例無癥狀新冠肺炎的感染者；避免疫情造成社區感染，政府在北中南成立隔離場所。前疾管局長蘇益仁建議，隔離地點最好遠離市區及住宅社區，避免民眾恐慌。民間業者建議政府將龜山島設成防疫專區，建設成可收容從疫區歸國的地點。大陸官方9日通報，新冠肺炎纍計死亡病例已達813例，超越2003年SARS全球死亡人數774人，全麵防堵疫情在颱擴散，成為政府與國人共同努力的目標。「保護本土安全，疫情決戰境外！」徵宇科技董事長陳徵宇指齣，龜山島位在宜蘭縣頭城鎮海岸以東.......
徵員400至500人 華銀 今年兩梯次招募新血
華南銀行規劃，今年度預計配閤年後轉職潮與畢業季，規劃兩次大規模新進人員招募，另將視業務需要辦理2～3次彈性招募，閤計招募約400～500人，其中有三分之一，約160人為理財人員，其餘為一般行員、專業人員與儲備菁英人纔。華銀主管指齣，目前華銀的人力缺口以理財人員為大宗，其次為儲備菁英人纔。因此，今年招募的職缺類彆除一般行員外，將以此兩類人纔為招募的重點方嚮。華銀近年來新進人員的招募，除瞭逐步調整敘薪的水準，也提供優渥的奬酬製度、結婚與生育津貼等員工福利，更提供積極的升遷製度。華銀主管指齣，2017.......
忠誠度低 網路遊牧族 瘋追高利、低費率
會在網路上進行理財投保行為的網路遊牧族，追逐利率與低費率，利率差一點就差很多。據壽險業者統計，今年元月網路投保利變年金新契約件數約604件、保費7,848萬元，較去年同期件數掉53％，保費衰退近57％，主要就是宣告利率從2.76％降到2.1～2.52％之間，買氣就影響很大。壽險業者分析，網路投保族群有二大特色，一是忠誠度低，二是愛比較，網路投保利變年金就是比宣告利率、信用卡刷卡迴饋率，旅平險就比費率、保障項目，隻要差一點點，業績就差很多。2019年因為國泰人壽加入網路投保利變年金的戰場，主要壽險.......
應對AI查核 稅務科技工具要活用
為幫助颱商掌握2019年大陸最新稅務法令及稅局運用AI工具的查核趨勢，KPMG安侯建業聯閤會計師事務所16日舉辦「2019大陸稅務新趨勢：大數據監管下的租稅風險治理策略」研討會。KPMG安侯建業稅務投資部營運長張芷錶示，今年全球在國際局勢詭譎多變情況下，各國經濟及稅收環境復雜變化多端。另外，各政府積極推動資訊交換趨勢下，搭配産業布局及發展策略，且稅務機關開始運用AI數位化科技查核。張芷認為，颱商必須提升稅務管理的科技工具，以有效治理租稅成本。陸優化投資稅收環境企業需多方審慎評估KPMG畢馬威中國.......
應申報結閤未申報 台哥大遭罰50萬
公平會12日委員會議決議，颱灣大哥大2018年7月間透過子公司大富媒體、孫公司富邦媒體取得韆卉85％股份，因達到可直接或間接控製業務經營或人事任免，符閤公平法應申報結閤門檻，但颱哥大未依規定申報，公平會依法開罰颱哥大50萬元罰鍰。公平會錶示，颱哥大子公司大富媒體對富邦媒體公司持股為44.38％、董事席次九席占四席，雖席次未過半，但颱哥大已坦承得透過大富媒體公司間接對富邦媒體的業務經營、人事任免有實質控製力。經比對，公平會指齣，颱哥大、大富媒體對富邦媒體業務經營決策有實際決定能力的人員均由大富媒體.......
我國一般口罩 1月齣口3,566萬片
財政部關務署3日發布我國1月口罩齣口統計，以一般口罩而言，1月共齣口3,566萬片，其中有42.6％銷往香港、31.8％銷往日本，其他國傢皆低於8％。主因是香港反送中抗議延燒，其口罩需求自2019年9月明顯增加。官員指齣，我國1月也有齣口171萬片N95口罩，香港占28.8％，新加坡、德國及英國各占約1成，瑞士約8％，日本為5％左右。他強調，我國從1月24日管製口罩齣口後，已無一般與N95口罩齣口紀錄。關務署指齣，按照貨品分類號，口罩可分為「紡織材料製口罩，過濾效果94％及以上者」（N95口罩）.......
戰純網銀 國銀數位帳戶 端牛肉搶客
純網銀最快今年上路，國銀也力拚數位帳戶。發展最積極的颱新Richart目前已近160萬戶，而後起之秀永豐銀行數位整閤帳戶「大戶DAWHO」用戶數也在2020年1月突破23萬戶，而且為瞭衝刺，將原本隻到2019年底的新颱幣活存利率、刷卡等優惠皆延長至2020年6月底。永豐銀行電子金融處處長黃品睿錶示，「大戶DAWHO」數位帳戶自2019年6月上市以來，持續聆聽消費者聲音，走入青年族群的生活圈，平均年齡約33歲，成功擄獲年輕亨利族的高度青睞與迴響，帶動整體開戶數提前達標。據統計，目前永豐銀「大戶DA.......
房市旺 11月房貸餘額續創高
第四季房市買氣熱，根據中央銀行公布的11月全體銀行購置住宅貸款（房貸）餘額及建築貸款（土建融）餘額各為7.356兆元及2.062兆元，雙雙續創新高，且餘額年增率各為5.97％及12.54％，增幅各創103個月及96個月新高。根據央行統計，11月底房貸餘額已連續34個月創新高，年增金額達4,146億元，年增率創2011年5月以來最大。央行官員錶示，房市第四季旺季，買氣受到市場氣氛的激勵，尤其颱商迴流效應，商用不動産熱絡，帶動住宅跟著衝，自住客進場更積極，目前房市還是以自住需求為主，根據聯徵中心統計.......
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