在激烈機製和企業文化的陰陽互動、雙重驅動下 博洛尼的變化悄然發生：團隊從以前一遇到客戶問題就反感、抵觸、怕麻煩 博洛尼持續高速增長之秘   CEO蔡興國總結成八個字 - 趣味新聞網

具體來講，“員工意願”包括四個維度：第一，員工在企業裏快不快樂？即有無良好的工作環境；第二，他有沒有成長空間？即能否跟著團隊快速實現自我增值；第三，他有沒有賺到錢？經濟激勵是管理的基礎，不能掙到錢一切都免談；第四，他能不能看到希望？隻有看到企業以及個人未來發展的希望，員工纔願意一起乾下去。

為瞭做好這四個維度，從蔡明手中接棒CEO之後，蔡興國就開始采用“陰陽結閤”法，調動員工的積極性——“陽”是激勵製度，“陰”是企業文化。激勵製度的目標是以真金白銀富養員工，讓同樣的工種在彆的公司隻能掙十萬八萬，在博洛尼卻能掙五十萬、一百萬，具體做法很簡單：將6000-8000元的獲客成本，直接發給以服務口碑帶來新客戶的員工；企業文化的呈現則是改變“掛在牆上喊口號的文化”，變成“真正在做什麼、在鼓勵什麼、在打擊什麼的實際行動”，打造具有認同感、歸屬感的共同價值觀。

在激烈機製和企業文化的陰陽互動、雙重驅動下，博洛尼的變化悄然發生：團隊從以前一遇到客戶問題就反感、抵觸、怕麻煩，變成瞭“我要主動去服務”，因為員工從客戶服務中賺到瞭錢，獲得瞭價值感，於是自己掏錢給客戶送保潔、買鮮花舉行新傢入住儀式，也就成為平常。

“客戶滿意”帶來裂變效應

“員工意願”是“客戶滿意”的前提，“客戶滿意”則是“員工意願”的結果。蔡興國將“客戶滿意”的標準精簡成一個，那就是客戶願意介紹他身邊的朋友購買博洛尼的産品，或者願意在他的朋友圈裏為博洛尼傳播。

“一個朋友想買博洛尼的産品，找到我，我安排一位員工去對接，這個員工的服務讓這位朋友特彆滿意，又把自己的妹妹介紹過來，然後這位妹妹又介紹瞭她的朋友，如此循環裂變，最終成交瞭9單。”蔡興國舉以這個活生生的例子，來說明“客戶滿意”帶來的價值裂變效應，“在公司獲得9個訂單的同時，這個員工也獲得瞭9份獲客成本奬勵，就有更多的積極性去為客戶服務”。

“同行能做到的服務，就不是服務，而是義務”，已成為博洛尼全員服務考核的參考標準。在蔡興國的認知中，“客戶滿意”與企業未來發展命運息息相關，足以上升到企業價值觀的高度，在“員工意願”的基礎上，指導著員工把“客戶滿意”作為行為準則，自發、主動地把服務做到極緻。

蔡興國呼籲行業走齣營銷內捲，讓客戶需求成為未來

在蔡興國看來，靠單一廣告轟炸贏得客戶的“綫性增長思維”時代已經結束，當下企業需要“指數性增長思維”，即通過口碑裂變帶來客戶增長。在這種背景下，每一個客戶的滿意度都彌足珍貴，“得不到客戶滿意的增長，將是通往死亡的一步”。

“難而正確的路”如何走？

在2022年“3·15”來臨之際，公開透露“員工意願，客戶滿意”八字增長秘訣，而不怕泄露秘密引來同行效仿或抄襲，蔡興國顯然是懷有一份行業情懷，希望傢居行業迴歸服務本質，打破營銷內捲，讓客戶需求成為未來。“這是博洛尼正在走的路，是一條‘難而正確的路’。”蔡興國說。

“存量市場下，客戶越來越少，如果行業內捲，很多企業價格拼得越來越低，你8塊我就7塊，你7塊我就6塊，但是人工材料在上漲，拼來拼去利潤隻會越來越低。”蔡興國錶示，拼價格、比概念造成的市場混亂，也是對客戶不負責任，最終會導緻客戶懷著信任而來，帶著傷心離開，進一步損害整個行業的信任基礎。因此，他呼籲企業用“大情懷做實事”，把比拼營銷的精力，迴歸到用戶需求上，用心把服務做好。

“我堅信傢居行業的本質是服務，但服務好的考核標準不是以前的客戶錶揚或送錦旗，而是發自內心地對客戶好，用令人感動的服務，超過消費者預期，從而讓消費者願意介紹身邊的人前來消費。”蔡興國號召同行不要內捲而應外捲，一起走這條“難而正確的路”，即在服務上對標成熟行業，創造客戶體驗新價值，“把服務當成是一個新的高度、一個新的戰略方嚮，讓客戶真正能感受到這個行業的美”。