日本遊戲公司任天堂（Nintendo）最近雖飽受中國供應鏈中斷之苦 卻因為一封讀者投書 任天堂如何養成神級客服？答案在徵纔網頁 - 趣味新聞網

發表日期 2020-03-17T16:00:00+08:00

    日本遊戲公司任天堂（Nintendo）最近雖飽受中國供應鏈中斷之苦，卻因為一封讀者投書，讓它繼遊戲主機Switch賣破5韆萬台之後，再一次登上《富比世》（Forbes），跨越國界成為全球玩傢的話題焦點。

    「母親過瞭60歲左右，喜歡上任天堂掌上機Game Boy裏的俄羅斯方塊遊戲，總是把機器隨時帶在身邊，」今年70歲的主婦津阪邦子，將〈謝謝你，任天堂的紙對應〉一文，投稿到日本全國報《朝日新聞》。

    30多年過去，阿嬤的掌上機已經換瞭3台，不隻她臥病在床，就連破舊的機器也跟著壞瞭。糟糕的是，2003年Game Boy停産之後不但沒有新品可買，就連維修也沒有零件。

    高齡95歲的阿嬤誤以為任天堂的客服都是以「紙」來溝通，於是很用心瞭寫瞭一封信，希望任天堂能幫忙。

    沒想到一星期不到，阿嬤就收到瞭迴覆的包裹，裏麵居然是一台全新的Game Boy。「在倉庫裏找到一台新機，阿嬤一定要長命百歲喔！」任天堂客服如此迴應。

    有瞭俄羅斯方塊的陪伴，阿嬤免於失智癥，一路活到99歲。「總是說自己很幸福的母親，在天上也會感到感謝吧！」津阪邦子作結。

    看起來雖是一個動人的小故事，但在玩傢圈內卻不算意外。因為一提到客服的「神對應」，玩傢腦海第一個浮現的就會是任天堂。

    神對應的意思，就是客服極度寵粉，總會做齣「神級」的迴應，不隻是驚喜，甚至能超越顧客原本的期待。

    最著名的「傳說」就是，任天堂為瞭讓送修的機器「原封不動」物歸原主，會把顧客貼在機器上的貼紙裝飾仔細撕下，之後再盡可能貼迴原位。因為對很多孩子來說，貼上心愛貼紙、破破爛爛的機器，纔是自己獨一無二的夥伴。

    2017年，一個從小失明的日本男孩，謝謝任天堂製作瞭他唯一能玩的音樂遊戲，更是讓推特（Twitter）的用戶紅瞭眼眶。

    寵粉態度有利企業？

    好評傳得快，負評也一樣

    隻不過在社群網站的時代，「神對應」不見得是企業最好的策略。

    不隻正嚮的迴應會快速傳播，就連負評也會被放大檢視。以任天堂來說，對於維修的速度與品質，玩傢的要求標準都會加倍，對於批評遊戲與課金方式更是不遺餘力。

    既然無法保證好結果，任天堂為何能夠長年不變、維持神對應風格？更可能的原因，就藏在「軟硬兼具」的企業文化裏。

    今年剛更新的徵纔網站上，就像是不怕公開企業機密般，詳細揭露瞭59個職務與前輩的工作心得。例如「遊戲薩爾達傳說中，馬匹動作的程式設計」、「遊戲Splatoon原創字體設計」、「角色耀西編織玩具的生産技術」等等。

    徵纔公開前輩心得

    認同公司比成功媒閤重要

    「外界難以看到的工作內容，加上工作時的大小睏擾，由員工自己講述，得以傳達齣強烈的熱度，」管轄遊戲部門的Line高階執行主管奧井麻矢就認為，「對於該如何在徵纔上費心，非常值得學習。」

    「實在不忍看到，如果我們應對不當，會讓顧客的心情漸行漸遠；將心比心，自己從幼稚園開始就和任天堂的遊戲機長大，一直也是任天堂的鐵粉，」一名客服人員在網站上陳述瞭自己的心情。

    遊戲編麯人員則描述瞭工作上的挫摺，「一開始就嘗試瞭各種可能性，結果不論哪首都不成功。後來隻有重復玩瞭好幾次遊戲，不厭其煩一直調整，纔完成瞭最後的麯子。」

    「不拘泥是否成功徵纔，真正的目標是就職之後能否開心工作，」人資顧問公司core words執行長佐藤崇敏在《Money現代》分析。

    他認為「對人的重視」，正是任天堂難能可貴之處。進公司之前就充分溝通職場的現實麵，纔能網羅到認同企業哲學的員工，尤其日本年輕人口逐步減少，職場已成瞭賣方市場。任天堂看似迂迴的徵纔原則，將成為未來最重要的資産。

    在任53年間，任天堂前社長山內溥早就覺悟到，娛樂産業起伏巨大，「我們的産業就是贏瞭可以升天，輸瞭卻得沉沒到地底，」他把任天堂的成功，歸因給「軟硬兼具」。

    軟硬兼具，說的不隻是任天堂堅持在手遊時代同時發展「遊戲軟體」，也不放棄「主機硬體」的高風險策略，更是山內的經營哲學。因為娛樂産業不隻需要硬體的技術與性能，也需要打造有趣的內容與規則，隻有具有創造資質的軟性人纔能夠勝任。

    「正因為我是軟性體質的經營者，任天堂纔能活到今天⋯⋯。如果是硬性體質的經營者，大概會要我辭職，不然會把任天堂搞垮吧！」山內曾對《日經新聞》錶示。

    正是這樣的軟硬通吃，任天堂雖然並非最受矚目的一流企業，卻能數度挺過經營危機，一次次帶給玩傢意想不到的驚喜。

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