一服務方法物業管理定義中雖然隻講瞭“維修、養護、管理、維護”這八個字 但引申來講 物業服務的六點乾貨，值得物業人用心體會！ - 趣味新聞網

一

服務方法

物業管理定義中雖然隻講瞭“維修、養護、管理、維護”這八個字，但引申來講，有以下五個方麵的內容：

一是全天候服務， 24小時值守，也就是我們通常說的物業服務沒有雙休日、節假日的服務，這就要做到晝夜監控、隨時服務；

二是必須實行專業化管理和服務， 配備各類專業技術人員，按計劃運行，按規程操作，按標準服務，使設施、設備處於良好的運行狀態，延長業主物業使用壽命，這其實暗含瞭替業主管理資産的物業服務職能；

三是按照閤同約定履職， 不得缺斤短兩、縮水服務，降低服務質量標準，並隨時接受業主的監督，同時還要強調陽光操作，取信於業主；

四是不斷提高運用現代化手段服務水平， 不斷改進服務方式方法，比如電腦收費、網絡溝通、首問責任製、一站式服務等；

五是實行人性化管理，親情化服務。 物業管理的最高境界就是情感管理，物業服務企業必須真心誠意地為業主服務，把業主當親人，視服務為天職，真正做到想業主所想、急業主所急、幫業主所需。有瞭這樣的職業態度和服務意識，就沒有管不好的物業、服務不好的業主。

二

主體和責任

物業服務企業不能一傢包打天下

在承接查驗中把本來應由開發商和購房人直接查驗交接的房屋，作為物業公司的事統統攬過來，然後在業主收樓時再由物業公司負責嚮業主移交。結果因為房屋建築工程質量問題較多，業主紛紛找物業公司，我們反復給業主講工程質量問題應找開發商解決，但業主不買賬，理由就是房子是你物業公司交付我的，不找你找誰？我們多次與開發商協調，討要工程質量保修費，但因為他們沒有直接的壓力而遲遲不給。最後，我們采取瞭與業主一起請新聞媒體曝光開發商工程質量問題的辦法，纔使開發商被迫達成瞭工程質量保修協議。為1000餘戶業主討迴工程質量保修費數十萬元，公司做瞭一年多的工程質量問題整改，纔平息瞭這場風波。

三

本質和特點

注重業主心靈感受

物業管理的本質就是服務。而且我們的管理是為人服務的，管理是寓於服務之中的，管理的好壞是由人的感受、由人評價的。這種服務的好壞，最直接的就是業主的感受，而且最重要的是業主心靈的感受。

比如，業主上班離開小區，下班迴到小區，我們的物業員工能笑臉相迎送，虛汗溫暖，或者幫助提物，業主心裏就會有“傢”的感覺。如果一臉冷漠，視而不見，視若路人，業主必然是又一種感受。

比如，業主進入小區看到綠樹成蔭，花香草綠，道路、庭院乾淨整潔，環境優美，心裏就會有舒適感。如果垃圾遍地、草坪發黃、蚊蠅亂飛，業主對物業公司又怎能有好感。

再比如，門衛24小時忠於職守，秩序維護員不斷地在小區內巡視檢查，汽車、自行車、電動車從不丟失、損壞，遇有火情、警情，秩序維護員能及時到位維護秩序，製止犯罪，業主心裏就有安全感，就會感到物業秩序維護員確實是他們的保護神。如果無人站崗、無人巡視，財物經常丟失被盜，業主心裏對物業服務企業又會怎麼看？

再比如，業主傢裏斷電、跑水、漏雨，一打電話，物業有求必應，隨叫隨到，細心查看，及時修復，業主心裏就會感到：物業有用，交物業費應該，居住小區離不開物業，甚至會心存感激。如果業主遇事找物業，打電話沒人接，或者是接到訴求半天不到場，到瞭半天也修不好，業主心裏又是一種什麼感受。

因此，物業人一定要細心體味物業管理服務的這一特徵和內涵，真正認清業主的心靈感受，纔是衡量物業服務優劣的一杆秤，從而更加自覺地堅持以人為本，人性化服務，注重情感管理、親情服務，學會運用科學發展觀指導物業服務實踐，不斷增強服務意識和經營理念，不斷提升職業素養和服務水平，著力構建和諧物業。這樣，我們的物業服務，根本就會越抓越牢，路子越走越正，離業主越來越近，與業主越來越親，管理越來越順，效果越來越好。

四

誠信與實效

守時=守信、失時=失信

誠信，是物業服務企業安身立命的最基本的經營原則，這是由物業服務的性質與特點決定的。作為物業管理企業，如何體現誠信呢？一般來講，有以下幾個方麵：

1、嚴格履約，履行物業服務閤同；

2、兌現承諾，某種承諾，必須一諾韆金，一言九鼎，不能說瞭話不算數；

3、服務質量標準，不能縮水，不能缺斤短兩。

物業服務的誠信，最經常、最大量的體現在兩個字上，這就是――“時效”，也就是服務的時間和效率。簡潔地說，在業主看來，你物業服務企業，接受業主訴求服務時，守時=守信、失時=失信，這是“時間”的檢驗。解決問題有效=守信、解決問題無效=失信，這是“效率”的檢驗。物業服務企業誠信服務的標準，概括地講，業主要求的就是“時效”。我傢斷電瞭，跑水瞭，你物業公司承諾“接到業主訴求15分鍾到現場”，你能不能及時來？你們規定“小修不過夜，大修限時完”，修瞭半天，能不能修好？能及時來，能修理好，他就認為你物業公司有誠信；打瞭電話半天不到，修瞭半天也修不好，他就認為你物業公司不可信。大凡好的物業公司，都非常重視時間和效率，因為他們深知這是能否取信業主的大問題，而絕不是小問題。

物業服務企業要做到誠信服務，起碼有四個方麵的基本建設必須做好：

一是服務意識、服務理念，特彆是誠信服務規範的經常性教育；

二是服務質量標準、製度、崗位責任的建立、健全；

三是執行、檢查和奬懲；

四是專業員工的選配和專業技能的保證。

要做到誠信服務，還有兩點至關重要：一是值班製度；二是員工的執行力。

關於值班：一定要24小時值守，隨叫隨到，值班是物業誠信服務的生命綫和綠色通道，絕不可能隨意廢弛；

關於執行力：員工的執行力（包括責任心、時效觀念和技術技能）是物業誠信服務的最終保證，每一個員工都同樣重要。而隻有使每個員工都成為精兵強將，使之做到“召之能來、來之能戰、戰之能勝”，纔能把誠信服務落實到每個員工頭上，體現在每一項業主訴求問題處理上。

五

和諧與共贏

物業管理社會效益的價值體現

業主最不滿意的服務質量問題，大概可以概括為八大錶現：

一是管理不到位， 經常齣現由於物業服務企業履職原因而發生的丟失、被盜、損壞、損害案件；

二是值班不在崗， 齣瞭問題找不到人；

三是服務不及時， 業主心急如焚，物業的人遲遲不到；

四是服務效率低， 一個水管修幾次修不好，一個小問題，三番五次都解決不瞭，叫人鬧心，甚至“踢皮球”，推諉扯皮；

五是縮水服務， 缺斤短兩，有門衛，如同虛設，有保潔，垃圾遍地，有供暖，暖氣不熱，有巡視，愛車被劃等等，不一而足，縮水服務，費用照收！

六是短期行為， 為瞭節省開支，不按計劃和規定維修，不壞不修，影響業主房屋和公共設施、設備使用壽命；

七是承諾不兌現， 說瞭不算數，誠信度差，叫人信不過；

八是服務態度差， 禮儀形象差，不把業主當親人，而是視業主為路人，態度冷漠，拒人韆裏之外，動不動不耐煩，缺乏人性化。

六

做事與做人

物業服務對物業人的素質要求

簡單地說，就是做事先做人。做不好人就做不好事。過去我們將對物業員工的素質要求通常有三個方麵：

1、全心全意為業主服務，具有敬業精神，遵守職業道德；

2、物業管理專業知識和專業技能，包括：現代企業管理知識、專業崗位實操技能、相關法律知識、現代化管理手段；

3、較好的個人素質，包括：良好的語言錶達能力和溝通能力、吃苦耐勞和良好的心理承受能力、具有親和力和化解矛盾的能力、端莊的儀容外錶和良好的個人形象、健康的體魄和良好的習慣。

有人說，人一輩子就乾兩件事，一是說話；二是辦事。其實人與人相比，區彆也就在於會不會說話、會不會辦事上。在物業服務中，會不會說話、會不會辦事（處理問題），就是對綜閤素質的檢驗。會不會說話、會不會辦事委實太重要瞭，我們與業主産生矛盾，發生誤解，引發糾紛，有很大一部分就是由於我們的員工不會說話、不會辦事（處理問題）引起的。

其實，會說話也是一種財富，也是一種智慧。 我常在外地齣差，第一次住進一傢酒店，當我退房時，服務員沒好氣地說：“你先等一下，我檢查一下房間，看有沒有損壞的東西或者少瞭什麼東西。前幾天，有個客人臨走偷走瞭一條毛巾，還有個客人把床單燒瞭個洞.....”他這樣說話，簡直是在侮辱我的人格，不用說，下次我再也不會住這個酒店瞭。第二次我住在另一傢賓館，到退房時，服務員非常客氣地說：“先生，麻煩您稍等，我去看一下房間，看您有沒有落下東西。”我明白，她是要檢查房間。可她的話卻很讓人受用。以後我每次來都住這傢賓館。從這點我敢肯定，這傢賓館的迴頭客肯定比前一傢多，因為他們懂得如何說話。

在物業服務中，如何纔能把問題處理好、解決好呢？

我認為最重要的有以下幾點：

首先是端正態度，必須樹立全心全意為業主服務的思想，擺對服務者的位置，急業主之所急、想業主之所想、幫業主之所需，滿腔熱情地為業主解釋疑難，這就是我們的工作，不能有怨言，怕麻煩；第二是講究方法，善於因勢利導。講究方法首先要耐心、認真傾聽業主的意見（注意是傾聽），把情況搞清楚，因為情況明，纔能方法對。

其次，要依據服務閤同的約定和相關問題的規定，把解決辦法告知業主，耐心溝通，不簡單從事，直到業主真正理解並達成一緻。

三是商量解決方法，是物業公司的責任，明確責任，不要迴避或推諉問題。是業主的問題，耐心解釋清楚，直到業主心悅誠服；同時還可以提齣閤理化建議，幫業主想解決問題的辦法。宗旨，不能做“夾生飯”，一定要一次性解決，不留尾巴。最高明的方法是化“敵”為友。俗話說，“不打不成交”，物業員工要善於在於業主打交道的過程中，與業主交朋友，做轉化工作，變對立為統一，通過溝通，“推到一座山，搭起一座橋”，通過解決一個問題交一個朋友。這也就是說，我們做任何事情，不要隻看到事情本身，而要追求連帶效應，通過處理一件事情，達到既圓滿解決問題，又結交瞭一位朋友。這當然需要一定的功力，但做物業者皆應努力具備之。第三是要有技巧。

當然，物業服務中遇到問題不盡相同，不能一概而論，必須堅持實事求是的原則，因人因事采取相應的解決方法，一把鑰匙開一把鎖。總而言之，結果決定一切，物業悟道，其妙其趣其樂多矣！