很不幸地 今天的嘴炮文仍然還是圍繞在SOP這惱人無趣的東西上 論SOP，四章... - 趣味新聞網

發表日期 2013-08-03T20:29:17+08:00

     很不幸地，今天的嘴炮文仍然還是圍繞在SOP這惱人無趣的東西上，
若你因為這陣子食用過多的SOP文章感到頭暈、嘔吐等不適癥狀，
請至各大地區醫學中心院所就診，
並記得索取主任級醫師親自開立之就醫證明，
還有附上親子DNA鑑定書，
否則，將軍一概恕不負責…
（上集連結： http://www.facebook.com/photo.php?fbid=210333472346849&set=a.177582325621964.41552.100001105926941&type=1&theater ）

當然，嘴炮文一開始除瞭要有一小段靠北文外，
按照慣例，自然也要來段富含寓意的小故事，
這是一則發生在IBM的故事，
而且是真實發生過的，絕對不是本將軍瞎掰唬爛來的，
請用正經嚴肅的情緒來感受故事要述說的含意…

-----故事開始-----

某天，IBM總裁 華生看到一位女作業員坐在機台旁無所事事，
華生略帶著不滿問她為何不工作，
這位作業員迴答：
「我必須等工程安裝人員來更改機器設定，纔能展開新工作。」
華生又問：
「你不能自己動手嗎？」
作業員：
「當然可以，但是依照規定（SOP）我沒有權限與責任去更改機器的設定。」
華生稍微做瞭調查發現，
每個綫上人員每週都因為等待”專業人員”而白白浪費瞭好幾個小時…
其實，隻要花個幾天時間，
管理階層就能訓練工人如何自己設定機器，
想當然地，從此工人們就”多學”瞭一項技能，
企業因此增加瞭效率，而工人們也保住瞭飯碗。
沒多久，華生又發現如果對工人們稍做些訓練，
他們也能在産品完成後”順便”檢查一下産品品質，
那生産效率更能大大提升…

-----故事結束-----

工業革命後，機器生産取代瞭大部分的人力，
也大大提升瞭生産效率，甚至也改變瞭員工的型態，
工人，從過去的純粹勞力換取報酬，
“質變”為半技術性工作，有些甚至應該稱之為獨門技術性工作，
他們每天負責操作機器、供應原料，甚至産品檢驗，
在2010年的今天，純粹的”體力活”已完全不存在瞭，
自動化生産加上管理手法提升瞭工人的”質”，
效率的提升自然也大大降低瞭企業對工人的需求”量”…

以上則故事的上半段為例，
我們看到瞭不閤時宜的SOP，
因為對管理階層而言，工人的閑置意味著企業的浪費，
但反推迴去，
當初製訂這規矩是害怕”無專業”的工人擅自更動機器設定而造成企業損失，
所以寜可選擇”等待”專業工程師的到來，
也不願發生那種”自作主張”的脫序行為，
畢竟效率生産重點在於紀律與秩序的維持，
而SOP的核心思維也是以排除錯誤發生可能性為齣發點，
我想，這是應該被理解的，也是閤理的…

將軍舉個例子：
將軍的朋友 小人目前服務的工廠也有相同的狀況，
在工廠製度裏，專業工程人員的數量通常是少於生産人員的，
所以天天都會發生許多生産人員在一旁聊天，
而僅一、兩個工程師在機器旁忙著更改設定，
好學的小人覺得這樣對企業種純粹的浪費，
於是也跑到機台旁跟著工程師學機器設定等”非分內”技能，
多學瞭一項技能的小人在往後的日子裏就不需要在那癡等工程師的到來，
自己三兩下就可以更改好機器的設定，甚至幫忙同事設定也行，
所以小人的行為算是對單位産齣做齣一些成長貢獻…
有天，又”擅自”設定機器的行為被單位主管發現瞭，
小人滿以為這種”熱心好學”算是好事，主管應該會錶揚嘉奬一下的，
但小人麵對的卻是一頓來自主管的臭罵，
甚至上綱到産綫最高主管那，連工程單位主管都來插花瞭，
挨瞭罵不要緊，年度考績歸零，順便記瞭隻小過，
主管方麵的說法是：
「這是規定，遵守規定是員工的最高原則。」
「這是責任劃分，要是你設定錯瞭誰來負責？」
「你那種自作聰明的行為是不可取的，做好分內工作就好。」
「遵守SOP也是保護你自己。」
林林種種的說詞，卻沒有人願意去麵對那造成浪費的SOP規範，
也沒人想要去”更動”那神聖不可侵犯的SOP聖經，
怎麼單位主管的思維跟IBM總裁的思維有如此大的落差？
於是，曾經試圖想突破60分邁嚮100分的小人，
在體製與官僚的強力打壓之下，
乖乖龜縮迴去自己的”本分”工作界綫範圍內，
每天仍癡等著為數不多的工程師前來更改機器設定，
「浪費沒關係，隻要不齣錯就好…」
到此，說明瞭為何不齣錯的SOP會抹殺工匠精神，
這不是特例，這故事一直發生在許多企業裏，
尤其是越具規模、越有曆史的公司，
其僵化的”少做不齣錯官”僚思維，更是進一步排擠工匠的原因。

現在我們以華生領導下的IBM做為例子：
主角還是將軍的友人 小人，
小人不願意把熱情與積極在上例的官僚企業消磨殆盡，
於是跳槽到世界級的外商企業IBM服務，
小人除瞭操作機器生産的本分工作外，
還要負責機器設定、産品檢驗，
而強調效率的IBM也懂的即時更改SOP規範，
但問題來瞭…
不久後，工人們（包含小人）被規定（強迫）要”順便”做工作變多瞭，
但每日生産指標並沒有減少，所以工人們變的非常忙碌，
嚮上反應得到的是韆篇一律的迴覆：
「那都是順手能完成的工作，花不瞭你們多少時間的…」
「勤勞點、辛苦點，今年奬金也會多一點。」
所以工人好忙好忙，忙瞭就容易齣錯，
於是管理階層便針對這項錯誤訂定新的SOP條例，
目的是防止相同的錯誤再次發生，
可笑的是，越來越繁冗的SOP並沒有解決工人們忙碌導緻齣錯的問題根源，
工人們動則得咎，小心翼翼地避免齣錯，
但業績指標卻又逼著工人們想辦法提高速度，
狗急會跳牆，工人們急瞭，他們開始鑽漏洞想怪招，
強調”正確的過程導緻正確的結果的SOP”，
在工人們開始私下使用”偷吃步”後齣現瞭錯誤的結果，
品質問題一一浮現，於是管理階層開始設法找齣原因，
找到”偷吃步”的漏洞後又再增加SOP條例規範來防止，
於是更多更嚴密的規範，
就連工人們用左手還是右手都要規範，
更誇張的，連用食指與拇指拿捏産品也要管，
企圖用SOP來砍殺黑天鵝，但黑天鵝卻又一直齣現，
最後，乏力的管理階層默默接受瞭工人們兩個版本的SOP（官方版與偷吃版），
但不閤理沒評估過的生産指標，誰在乎？

SOP不是萬靈丹，
它可以讓過程與結果”標準化”，
但因為這東西的效果是看的到且快速的，
就像裁員減薪一樣，
讓許多經理人對這管理手法深深著迷，
而當經理人越是著迷SOP的威力，
那部門或企業就更容易陷入上述兩例的「SOP窘境」之中，
將軍舉的例子不是特例，那是普遍存在各行各業的。

第二次世界大戰之前，
剋萊斯勒是全球第二大汽車製造商，
1930年，該公司採取企業改革，
以盡量化繁為簡的原則，除瞭汽車心髒：引擎自己生産外，
其他零組件，甚至框架、車身、配件全部對外採購，
剋萊斯勒從此搖身一變，變成「汽車組裝業」瞭，
當時經理人宣稱，我們從復雜的高精密産業成功轉型成瞭高效率産業，
運用SOP方針，讓每個工人能正確組裝齣穩定品質的剋萊斯勒汽車，
而管理階層隻需要注意與製訂每日、週、月生産指標，
今天起，剋萊斯勒變的簡單瞭，
曾經高貴的手工剋萊斯勒消失瞭，
大量高效率且便宜、品質穩定的剋萊斯勒汽車齣動搶佔全球市場，
所以…
沒幾年後纔有著名的企業改革案例：「艾科卡傳奇」，
因為鄙棄工匠精神的剋萊斯勒差點葛屁瞭，
就好比有人用SOP能讓每個人都炒齣好吃的阿基師口味的青椒牛肉，
然後經理人便把阿基師給炒瞭，誰叫大廚比較貴，
但經理人卻忽略瞭，幾年後，
客人們吃青椒牛肉吃膩瞭，希望我們開發新産品，
那問題來瞭，
這些能靠著SOP炒齣青椒牛肉的人，
他們真能做齣幾道創新料理嗎？

或許靠著SOP，
我們都能做齣吳寶春的酒釀桂圓麵包，
但真正能讓顧客包著遊覽車在店門口排隊三小時等待的，
隻有吳寶春親手做齣來的酒釀桂圓麵包，
因為，那麵包裏頭包含瞭「工匠精神」，
那種認真實在、追求完美的心，
不是靠著拆解步驟流程所能賦予進入産品的…

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