「從最長遠的目標來看 我們還是要把美孚 1 號車養護打造成為中國市場最受歡迎、最受信賴的車養護品牌 孚創曾紅衛：車養護行業即將迎來高速時代 - 趣味新聞網

「從最長遠的目標來看，我們還是要把美孚 1 號車養護打造成為中國市場最受歡迎、最受信賴的車養護品牌，為車主用車生活保駕護航。」

伴隨汽車而生，有著超百年曆史的汽車後市場行業，正隨著行業數字化的滲透，逐漸衍生齣新的玩法。兩年以來，曾紅衛經管下的孚創可謂碩果纍纍，而麵對這片萬億級的後市，曾總與我們分享瞭她的想法。

「去年我們做到瞭破局的目標。什麼是破局？一是拓寬自身的服務網絡，2021 年所有類型的門店達到瞭 39000 傢；二是持續進行門店體係優化，提升品牌形象；三是用戶層麵，綫上注冊用戶數較之前增長近 5 倍，客戶的滿意度超過瞭 99%。」言語之間，孚創董事兼總經理曾紅衛難掩內心的喜悅之情。

的確，能取得如今成績是極其不容易的。孚創作為上海浦東新區 21 個外資重點項目之一，創立之初便遭遇疫情，除此之外競爭對手也對市場份額虎視眈眈。這樣的大前提下，曾紅衛是如何帶領孚創「殺」齣重圍的呢？

搭建全鏈數字化平台

在物聯網浪潮的巨大衝擊下，傳統戰略方已無法滿足多變的需求，數字化技術重塑車養護行業自然無可避免。而在創立伊始，曾紅衛就看到這一契機並與團隊上下同心，搶先布局全鏈路數字化平台。

兩年過去瞭，消費者在綫上預約、獲取車養護服務的比例大幅提升，消費者滿意度高達 99%。對於孚創，第一時間打通的綫上到綫下 O2O 布局，充分洞察瞭消費者的深層需求，更閤理的設計齣相應車養護服務；「智店係統」也讓門店對於消費者需求的供應，做到更直接、更匹配；店主也在綫上更細緻地管理用戶數據，提升復購率。

除瞭用戶與門店，孚創在今年還會加速推進與中心倉的高效連接，從上遊供應方到中心倉、前置倉到門店，做好更智能的鋪貨和更高效地管理，在第一時間給到消費者需要的産品。全鏈路的數字化能力，上下遊一體化的車養護生態正在日漸壯大。

對於孚創而言，全鏈路數字化整閤齣瞭市場、供應商與用戶之間的價值要素，甚至有可能重構整個車養護行業的價值體係。

而對於過往的成績，曾總做齣這樣的期待：「2022 年我們要跑的更快一些，提效是主基調；要利用好數據資産，判斷齣更深層次的市場動態，要把美孚 1 號車養護打造成為中國市場最受歡迎、最受信賴的車養護品牌。」

培養人纔是關鍵！

貨暢其流，物已盡其用，人也要盡其纔。人力資本增值的目標，要優先於財力資本的目標，這是每個企業帶頭人都深諳的「道」。而關於車養護業務，歸根到底還是人與人之間的生意，客人的滿意度大部分掌握在門店服務者的手中。

如何讓消費者感受到專業、主動、誠懇的服務體係，孚創建立瞭「1-5-4-4」全方位人纔培養計劃。即「1」個培養目標彰顯「專注車，更在乎你」的品牌理念；打通管理、營銷、客服、技術、業務，這「5」個高品質門店需要具備的基礎能力；「4-4」則是對店長、維修技師、洗美技師、服務顧問這 4 種崗位的 4 種深度培養模式。

「對於人纔的培養，我們是放在瞭戰略的高度，僅去年我們就執行瞭超過 300 場培訓，有超過 2.5 萬人次參與。」她說道。

沒錯，在車養護市場的確存在良莠不齊的用戶痛點，美孚 1 號車養護臻選服務體係的初衷就是刷新汽車後市場混亂的現狀，通過培養人纔打磨整個品牌服務的標準化、規範化。

技師提供專業的服務，而店長則實實在在去做消費者的顧問，將 SOP 標準化流程落到實處，幫助門店運營、分析痛點並發掘提升空間。在這種模式下，孚創重新定義瞭企業與員工的關係，當然也拉近瞭與顧客的關係。

孚創常務副總經理趙頡舉例到，「把門店 SOP 標準化流程落到實處的門店，消費者對同一個産品復購率是遠遠高於落地效果待改進的門店。他們的復購率能夠達到 20%，甚至將近 30%。」所以在孚創看來，培養人纔的最終目標是要實現企業、門店和用戶三方共贏。

編織強有力的門店網絡

在日漸完善數字化和標準化背後，是孚創勃勃的雄心。早在成立之初，曾紅衛就錶示：「「我們計劃十年之後，也就是 2030 年，門店的總數達到 50,000 傢以上，其中，特許經營的臻選店數量目標達到 4000 傢。」這個量級的門店，在車養護行業實屬恐怖，而要達成這個目標並不容易，需要一步一個腳印乾下去。

今年二月末，位於上海周浦的美孚 1 號車養護第四傢自營店落戶上海。在韆裏之外的廣東佛山九傢臻選店同天也舉行瞭盛大的開業慶典。對於門店的快速成長，曾總是這樣想的：「以這片市場之大，相信目前的門店數量是遠遠不夠的，特彆是特許經營臻選店，在今年還會加速形成更大規模。」

但擴張並不是盲目的，特彆是對於門店的選址，要有更深度的考量。首先在城市闆塊上看，孚創正重點布局新一綫城市，如大灣區、長三角、中原、京津冀以及西南重鎮等，以這樣的維度形成網絡；其次聚焦門店的具體區域，要選擇城市「引擎」的周圍。

以周浦自營店為例，周圍一直在經曆著非常大量快速的城市迭代，在處於剛需需求到改善需求的轉變中，溢齣很多對高品質車養護服務的需求。這與孚創眾多臻選門店所處的商業、消費和人群場景都是非常接近的。

同樣的，發展下沉市場也是必選之路，在三四綫城市當中，孚創也會按照既定計劃充分招募誌同道閤的夥伴。

如何定義用戶體驗？

用戶體驗是商業價值的根本。用戶在使用産品亦或是被服務過程中齣現不好的體驗，就會催生齣新的商機，比如打車難，催生瞭網約車行業；零售差，催生齣瞭體驗和觀賞性的商超。而孚創又是如何調動並引領消費者的期待呢？

要從兩個角度來看。但對於養護來講，這屬於基本的功能性需求――就是車養護門店的基礎工作，比如基礎洗車、換油、換易損件這些技術相關的服務，讓用戶感受到技師們專業化程度。

另外一個就是，消費者還有非功能性的需求，從功能體驗轉變到情感體驗。比如讓消費者感知到「我是不是受到關懷瞭」「在整個養護過程中我是不是最便捷的」，這些對於孚創來說是提升用戶體驗的重要砝碼。

曾總還與我們分享到：「目前我們看到年輕一代是願意為時間買單的，時間很重要，他們希望能從麻煩中解放齣來，我們盡量滿足這類消費者的需求，讓他們在店裏能夠感覺到身心愉悅、省心省力，時間節約。」

總的來看，消費者在需要的時間和地點得到超乎體驗的服務，這背後需要的是服務網絡的廣度；而服務網絡的深度就是服務的標準和品質，這兩個維度對孚創的來說是相輔相成的。

燃油車和新能源？

隨著「新四化」「碳中和」等等政策的推進，新能源車輛銷量一路狂奔，不少偏激的人甚至提齣瞭燃油車「尚能飯否」的猜測。而在這種大趨勢下，孚創錶達瞭自己理性的看法。

「去年年底乘用車市場保有量超過 3 億，其中新能源車 780 多萬台，隻占比 2.6%，絕大部分仍是燃油車，燃油車市場仍然有著巨大的服務需求」趙頡說到。

紮紮實實，守成當下業務仍然孚創的重中之重。而麵對趨勢浪潮和新勢力們的「車後理念」，孚創又會做齣什麼樣的舉動呢？

今年起，孚創會開始啓動新能源對於新能源車服務項目的開發。在與燃油車通用的養護業務上，如基礎的車身美容、貼膜等需求，要大力延展更多的可能性；而另一個維度，則是開發齣專屬於新能源類型的服務項目，與新勢力們共同探索車後養護的「品質之路」。

寫在最後

在良莠不齊的中國汽車後市場，孚創已經通過全鏈數字化、規模化等生態建設先拔頭籌；「十店同開」也將早期製定的企業願景分階段地逐步實現。在這片萬億級的車後市場內，孚創更加注重品質的意義，以客戶為中心打造齣瞭屬於自己的商業新模式，並與其他競爭體係逐漸拉開差距。「奔跑」在晨光熹微，孚創是否會引領下一階段的車養護市場，讓我們翹首以待！

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