日前 傢住江西省南昌市青雲譜區的李先生 智能客服不“智能”，轉人工智能難，怎麼辦？ - 趣味新聞網

日前，傢住江西省南昌市青雲譜區的李先生，發現一次使用共享單車後，平台未經確認自動扣除瞭保險費。隨即，他聯係客服，卻隻能聯係上智能客服，問題遲遲無法解決。無奈之下，李先生隻能嚮青雲譜區市場監督管理局求助，纔成功退迴保險費。

前不久，在北京市工作的鬍先生在某電商平台上購買瞭口罩，商傢收錢後沒發貨就關店瞭，怎麼也聯係不上。鬍先生隻好聯係平台在綫客服，不承想，接下來是一連串的“兜圈圈”。“智能客服既無法協助處理問題，也不能提供賣傢地址等有效信息，這種無實質性內容的互動，隻是浪費時間。”鬍先生很無奈。

近年來，隨著人工智能技術的發展，不少企業上綫智能客服代替人工客服，提供便利的同時也導緻瞭新的消費糾紛。

1月28日，中國消費者協會發布的《2021年全國消協組織受理投訴情況分析》顯示，智能客服不“智能”是一大投訴熱點。消費者投訴的主要問題有： 智能客服答非所問或循環重復 ； 轉人工客服接通睏難 ，排隊較長； 智能客服入口隱蔽 ，難以找到或操作復雜，對老年消費者不夠友好等。

智能客服不“智能”，在於“有限”的技術設定難以有效應對“無限”的具體問題。浙江省消保委有關負責人錶示，智能客服隻能預設可能齣現的場景和情況，而現實中發生的問題不一而同，非常個性化，使得智能客服模式化的應對無法滿足消費者的需求。

智能客服齣現的這些問題，侵犯瞭消費者的閤法權益。“為消費者提供經營地址、聯係方式和便捷有效的投訴渠道，是電子商務經營者的法定責任和義務。相關企業 不能用一個很難暢通的智能客服來推卸自身的法定責任 。”中國法學會消費者權益保護法研究會副秘書長陳音江說。

業內人士認為，解決智能客服不“智能”問題，保障消費者閤法權益， 政府、協會與企業等各方主體要形成閤力 、協同共治。

監管部門要提升監管效能。“針對消費者反映智能客服存在的問題，市場監管等部門要積極發揮作用，加大新業態新領域治理水平，督促企業履行主體責任，引導企業加強信用體係建設，優化客服服務流程，閤理搭配人工客服和智能客服，提升售後服務體驗感，滿足消費者多元化需求。”青雲譜區市場監督管理局消保科科長桂建軍說。

“企業要讓消費者可以自主選擇客服方式。”陳音江建議，有關企業應采用“人工+智能”的復閤型客服係統，對於一些常規性谘詢問題，可以通過智能語音迴復，而對於一些消費者投訴等急需解決的問題，尤其是 涉及消費者人身、財産安全的問題，則應優先通過人工客服渠道解決 。企業要結閤自身業務範圍和特點，梳理齣部分共性問題，建立科學有效的語音內容，並讓消費者根據遇到的實際情況，自主選擇智能語音或人工迴復方式。

行業組織要幫助規範企業智能客服的使用。專傢建議，有關行業組織可以結閤智能客服實際服務質量，綜閤考慮經營者和消費者的需求，具體細化智能客服的層級設置和接聽時長規定， 對超齣層級設置或接聽時長規定的給予一定處罰 ，督促和規範經營者科學閤理使用智能客服係統，為消費者提供便捷高效的智能客服服務。同時，要明確提供人工客服的類型，為受到此類睏擾的消費者 提供有效的信息渠道和投訴窗口 。

來源：人民日報