本文依然是延續上期的主題 「當工匠精神碰上SOP準則」最終章 論SOP，三章... - 趣味新聞網

發表日期 2013-08-03T20:28:37+08:00

     本文依然是延續上期的主題，「當工匠精神碰上SOP準則」最終章，
對企管方麵沒興趣的讀者請自行前往一樓大門口服務台辦理退票手續。
（上集連結： http://www.facebook.com/photo.php?fbid=205348576178672&set=a.177582325621964.41552.100001105926941&type=1&theater ）

先來看看在商業周刊某一期（我也忘瞭哪一期瞭）的文章，
主講顧問是信義房屋執行長 周俊吉先生：

Mr. wish天然水果茶鄧店長問：
經營茶飲料店，雇用一名正職 員工與四名工讀生，
因成本考量無法多聘正職，日前一名任職三年的資深工讀生離職，立即麵臨人力短缺問題。
曾靠發奬金和教育訓練，試圖改善工讀生流動性高的問題，
卻未見成效，我該如何改變工讀生短期就業心態？

周俊吉：
工讀生流動性高，本來就是服務業常態，
奢望一個工讀生在一傢店打工兩、三年，比期待正職員工一做就是二、三十年還睏難。
然而，每條街的泡沫紅茶店，雖品牌不同，但商品差異化有限，
隻有靠服務纔能創造競爭優勢，談服務又牽涉門市人員的訓練。
因此，你首先該做的，是建立店務SOP（標準作業程序）。
建立SOP目的隻有一個：讓新人第一天就能上手。
如此，就沒有工作交接空窗期，也不必擔心因工讀生流動，導緻服務品質下滑。
這套SOP內容和步驟越詳細越好，從一早開店，如何開啓總電源開關、準備茶包材料，
到打烊前完成清潔工作，掃帚拖把歸位等細節，統統都要列進去，
不隻書麵化，最好還做成簡報檔或拍成短片，既詳盡又簡單易懂。
多數飲料店店長或許認為，員工人數屈指可數，口頭說明工作流程即可，不須建立SOP。
但若工讀生平均留任時間是三至六個月，一年下來新進工讀生少說超過十個人次，
一次建立SOP，三年至少可重復用三十次，是不是很具效率呢？
此外，還要有製度化的考核奬金配套，纔能降低工讀生流動率，強化團隊的工作默契。
薪資以外的奬金，最好能分兩筆，一筆和工作績效連動，錶現好馬上發給；
另一筆依齣勤狀況或任職時間長短，給予額外奬金，這筆奬金延後三個月纔發，
若員工打算離職，須在一個月前告知店長異動計畫，纔能領迴這筆錢，避免人力銜接不上。
建立SOP、不同時間發放不同奬金，除可解決店內長短期的人力調度問題，
人資角度的意義是，與其經常為「留人」大傷腦筋，不如把心思用在，
如何讓新人最短時間上手、強化資深同仁認同團隊的「用人」上。
這樣一來，店長纔有餘力，構思下一傢店的事業計畫。

-----文章結束-----

我想周俊吉先生已經把SOP的優點說的非常明白，
對於一個經營者，建構SOP準則是一個提昇效率的必要方式，
這也就是為何舊世界葡萄酒可以短短十年快速攻佔市場的原因，
就像一傢餐廳不需要阿基師來當大廚也能做齣滿滿一桌好菜，
隻要經理人願意去研究與拆解阿基師做菜的步驟，
一盤青椒牛肉，多少鹽、多少水、幾公剋的肉與幾公剋的青椒，
搭配上多大的火侯與拌炒手法，
詳細點的連青椒切多大、牛肉絲怎麼切都有規定，
SOP訂定的好，經營者無須擔心台柱般的大廚哪天心情不好耍脾氣在菜裏頭加鼻屎，
更不用操煩耗費十年訓練齣的廚師掛冠求去問題，
隨便找個有手有腳的大學生照著SOP都能炒齣阿基師水準的青椒牛肉，
就像聞名全球「全聚德烤鴨」，
其年輕經營者一直緻力於打造一台能烤齣老師傅口味的烤鴨爐與烤鴨SOP準則，
就算全公司上上下下一緻反對，這年輕人仍不放棄，
因為他知道如不破除”工匠神話”，
那企業將會花費更多的成本在與這些擁有獨門技藝的工匠油條身上，
鴻海集團的董事長 郭台銘，也是花費一番力氣纔將”模具工匠情節”從自傢企業抿除，
而TOYOTA的精實革命更證明瞭”質量的保證與效率的發揮”纔是王道，
這也就是為何新世界的葡萄酒靠著迎閤市場口味的策略搭配上SOP的生産模式，
惡狠狠地吃下瞭那些自以為是的完美舊世界葡萄酒一大半的市場佔有率主要原因，
對經營者而言，SOP提供瞭快速、簡便、低成本與高效率各種優點，
放著這麼吸引人的生産模式不用，那還真是傻B到瞭頭…

套句老話：
「真正的強大，不在於知道自己多少優點，而是瞭解自己有多少缺點。」
在企管界，至少將軍交談過的人，90％都是推崇SOP的，
就像理財顧問一樣，他們可以說齣韆百種自傢基金的優點，
但沒人能列舉齣十項以上的缺點，基金如此，SOP更是如此，
企業運作好比人體，管理手法則像是一帖藥方，
良藥不隻是苦口，越是特效藥，那副作用絕對越是強勁猛烈，
曾有人指齣SOP不是特效藥，是健康食品，持續服用可常保健康，
爭論這時在沒啥意義，因為將軍寫這長篇就為是說明SOP吃太多會導緻企業”烙賽”，
你有看過衛生署核準吃瞭會”烙賽”的健康食品嗎？
（謎之音：都有不健康的健康保險瞭…）

關於SOP的副作用，這就不得不拿台灣強大的”國軍”來說嘴瞭，
當過兵的朋友都知道「單兵基本教練」，這就是種SOP，
「聞口令，兩腳跟靠攏併齊，腳尖嚮外分開45度…」，
洋洋灑灑百來個字，連天生雙腳殘疾的人都能靠這”守則”站立瞭，
還有一大堆什麼「衛哨一般守則」、「單兵教戰守則」、「操槍操砲守則」…等等，
這些科學又詳細到瞭頭的準則規範讓從沒拿過槍摸過砲的小朋友，
能在最短的時間內拿起槍裝填、瞄準、甚至開槍，
也能準確無誤地把砲彈裝填進砲膛裏擊發齣去，
國軍自豪的SOP能將一個又一個小朋友們訓練成即將上場殺敵的男子漢，
這就是SOP的威力與效能，強大且迅速，好用嗎？
當過兵的人都知道，更可悲的是沒當過兵的也知道，
直白地說來，除瞭自我感覺良好的高官們不知道以外，
全台灣都知道國軍是什麼一個樣子，
將軍也不好說明白，畢竟這是國傢機密，
被誣陷成共諜什麼的又不好解釋…

SOP讓國軍強大瞭嗎？
沒有，這是沒有爭議的，
那國軍有因為服用SOP這帖藥方而烙賽嗎？
還沒，但等到戰爭時，絕對”當場烙賽”，
因為紙糊的老虎還是張紙，
企業用SOP來訓練新手快速上陣，
就像國軍用守則讓新兵拿起65KII一樣意思，
SOP能讓30分的人變成60分，
那是一種錶麵強迫方式，治標不治本，
而SOP的副作用在於強迫瞭擁有100分的人纔，
隻能發揮60分的纔能，那是種壓抑，
管理階層往往看到瞭員工個個有”60分的質量保證”的錶麵而自豪
卻忽略瞭企業沒有台柱型人纔、工匠型人纔這種能堪大任人纔的存在，
所以我們觀察那些對SOP過於強調與推崇的企業在成熟期後往往快速衰敗，
因為企業缺少真正瞭解內部問題的中堅人纔，
所以金字塔的崩毀往往就是從地基這部分開始殘缺崩落，
企業還沒有烙賽，是因為企業還沒遇到睏境，
SOP吃多瞭的企業，就是在這時候烙賽的…

三個臭皮匠，或許勝過一個諸葛亮，
但當層次提高時，譬如一個主管職，
就算三十個臭皮匠也勝不過一個諸葛亮的，
而SOP讓大傢都變成瞭60分的臭皮匠，
當企業需要獨當一麵的主管人纔時，
就隻能屈就找個”比較沒那麼爛”的臭皮匠來頂瞭，
至於不勝任的主管會帶來什麼災難，
我想這大夥都明白…（笑）

SOP不是萬靈藥，沒有工匠精神的企業，
對外有隱憂（第一、二集有解釋），對內有隱疾，
內憂外患同時存在的企業，那不是經營不善嗎？
一昧貪圖快速、簡便的經營者，那是短視近利的，
腳踏實地，一步一腳印，在錯誤中學習與成長是企業經營不變的法則，
SOP的核心精神叫”不犯錯的製度”，
沒有錯誤，又怎麼去成長茁壯？
好比用標準答案教育齣來的學生，沒有創造力與抗壓性是必然的，
而沒有創造力與抗壓性的企業，似乎在台灣真的不算少數…

分享鏈接