打開電商平台 五彩斑斕的産品界麵吸引消費者點擊瀏覽並下單購買 掃清電商購物障礙 視障者也能“買買買” - 趣味新聞網

打開電商平台，五彩斑斕的産品界麵吸引消費者點擊瀏覽並下單購買，普通人隻需要幾十秒鍾便能完成的購物行為，視障者卻需要花費更多的時間。産品描述不完整，純圖片商品介紹讓視障者無法通過讀屏方式直接獲取更多産品信息……為瞭進一步消除綫上購物的障礙，有視障者組建誌願者服務隊以微信群方式提供免費的導購服務，也有企業推齣Care+無障礙陪購師服務，他們在幫助視障群體的同時也呼籲更多人關注，為視障人士更好地融入社會發展做齣努力。

視障朋友通過觸摸作品上的盲文欣賞作品。資料圖 南都記者 陳輝攝

誌願者

成立55人團隊為視障者口述導購

“因為我和愛人都是視障者，購物過程中看商品詳情的時候就會遇到不少睏難，總想著有一天能像口述影像講電影那樣口述購物那就好瞭。”80後的徐健是位中途視障者，10歲時她因眼疾導緻雙眼失明。2004年她從長春大學特殊教育學院音樂錶演專業畢業後，嘗試過幼兒教師、聲樂演員等多種工作。

徐健錶示，依托於高科技的發展，視障者的生活更加便利，生活質量也有所提高，和普通人的差距在縮短。然而，在信息技術迅速發展的過程中，app平台細節處理不到位，讓視障者在使用過程中依舊存在不少障礙。

新華社照片，馬奕菲在宿捨使用盲文手機收聽媽媽發來的信息。

一開始，徐健在傢人的協助下完成購物，但還是免不瞭不閤適需退換的情況。於是徐健萌生一個想法，為視障者提供無障礙購物服務。隨後，她在2020年開始發動身邊的誌願者群體，並依托“視障者”公眾號平台為視障者提供“看樂個購”誌願服務，她希望視障者能夠開心喜悅地享受綫上購物。

為讓誌願者進一步瞭解視障者的需求，徐健會在正式開展服務前為誌願者進行培訓，“我們會盡量讓誌願者不要照搬廣告詞或者形容詞，而是客觀地描述。”徐健錶示，所謂客觀介紹也許會帶有一部分主觀因素，但隻要誌願者能按實際情況介紹商品，偏差都不會太大。

誌願者在綫解答視障者購物需求，將相關産品信息通過文字方式展開描述，方便視障者進一步瞭解産品情況。

徐健介紹，目前，誌願者團隊規模約55人，其中核心誌願者約5-6位。“當視障者有購物需求需要誌願者協助解答時，就會把信息發在群裏，等待誌願者迴答，如有疑問，可隨時在綫溝通。目前我們一共有七個社群，每個群有400人左右，有的視障者需求可能不一定會在購物群中發布，誌願者也能隨時在綫為他們提供幫助。”

“口述購物”的內容細緻，除瞭産品基本信息，還包含瞭點評，方便視障者進一步辨彆産品是否閤適購買。

除瞭提供購物服務，平台還會結閤當下的熱門話題如鼕奧會等推齣口述影像的內容，誌願者會協助完成文字撰寫、編輯排版和錄音等相關工作。他們身體力行地幫助視障群體掃除障礙，融入社會。

企業

“無障礙陪購師”提升視障者購物體驗

除瞭誌願者服務，有企業也開始發起“無障礙陪購師”服務。日前，寶潔攜手中國殘疾人發展基金會、廣東盲協聯閤發起“倍速前行，成就光盲”公益活動，在京東、天貓上綫CARE+無障礙陪購師服務，從無障礙流程定製、實時綫上語音服務到無障礙包裹追蹤三方麵進行設計優化，多維度提升視障消費者購物體驗。

盧敏透露，在前期調研中瞭解到，有90%的視障者更加依賴數字世界展開社交，“雖然電商的飛速發展幫助視障消費者解決瞭綫下購物的齣行難題，但其實電商購物的每一環節對視障消費者來說都存在難點：圖片信息無法讀取、快遞預存收取睏難，以及售後理賠取證繁瑣等問題依然為視障用戶帶來不少挑戰，有數據顯示，最高僅有42%視障人士對互聯網的信息無障礙程度感到滿意。”

有企業推齣“無障礙陪購師”服務，在相關電商平台用文字或語音方式輸入指令便可獲取服務。

為瞭能夠設計齣適閤視障者使用的服務，團隊通過邀請視障體驗交互設計師參與共創，為視障用戶專門定製符閤其聽讀習慣的溝通話術，並邀請視障朋友參與內測。

在實時綫上語音服務方麵，該項目與電商平台閤作推齣商傢語音外呼服務，視障者在客服對話框內用文字或語音的方式輸入“倍速前行”，便會通過專屬陪購師在綫電話答疑，為視障用戶綫上谘詢提供便捷化多種選擇。此外，無障礙陪購師還將實現全鏈路追蹤無障礙包裹，溝通物流派送，確保視障用戶的收貨體驗。

建 議

電商平台未來怎麼做？

建議首先實現信息無障礙

南都記者發現，近年來，不少互聯網平台推齣無障礙服務，進一步推動視障者融入社會發展。但現有的電商平台上，可供視障者選擇的模式幾乎沒有，主流的電商平台隻有常規模式和長者模式提供選擇。

在徐健看來，無障礙陪購師服務的推齣，在一定程度上能幫助視障者更好地完成綫上購物。她也期待，未來能夠有更多企業推齣類似的服務，電商平台也能進一步優化。

徐健建議，在商傢入駐電商平台的過程中，能夠將無障礙服務作為其中一個入駐標準，促使商傢把商品文案寫得更詳細，這樣視障者通過界麵可以直接獲取産品信息，也能減少人工乾預，在這個過程中，還能培養商傢的無障礙服務意識。

徐健認為，要實現無障礙購物，電商平台還有比較大的優化空間。首先第一步要實現信息無障礙，“一些操作入口，會設置在比較深層的位置，對視障者來說，要尋找到這個操作入口，並不容易。以淘寶為例，當打開app時會有彈框提示領取紅包，但領取紅包界麵中‘返迴’的按鈕是無法朗讀的，我們也無法從屏幕上找到，對下一步操作形成阻礙。隻有先實現信息的無障礙，纔能推動下一步優化。”

采寫：南都記者 鄭雨楠

圖片由受訪者提供