讓用戶成為車企的“夥伴”有多難？文|東籬“企業的真正目的是創造和留住用戶。”彼得・德魯剋（Peter Drucker）如此強調。在這一波智能電動汽車浪潮中 “用戶”這個詞匯被越來越多地提及 智能電動汽車時代，用戶拒絕成為車企的“工具人” - 趣味新聞網

文|東籬

“企業的真正目的是創造和留住用戶。”彼得・德魯剋（Peter Drucker）如此強調。

在這一波智能電動汽車浪潮中，“用戶”這個詞匯被越來越多地提及，蔚來可以說是先行者，同時不斷有車企加入其中，開始關注和強調用戶共創，然而正如極氪汽車CEO安聰慧所言，用戶共創沒有標準答案，大傢都在摸著石頭過河。

探索這件事情從來都是高風險的。智己汽車的天使輪用戶近期發布瞭維權聲明，要求企業就5項訴求作齣進一步迴應，智己也快速對天使輪/A輪用戶權益和電池容量等問題做齣迴應。

其他車企也是踩過坑的。隨著極氪001交付的開始，從漸變天幕到快充減配，從硬件到車機軟件，用戶反饋很多問題，企業也在努力解決。即使是蔚來，也有過座椅舒適度、福虎形象等波摺。

畢竟，用戶企業從來都不是跟風的口號式宣傳，也不是打造一個App或者綫上就能建成的，這是一個需要時間培育的體係化工程。

學習如何to C

未來的汽車商業運營生態將是用戶和車企共創的全新模式，軟件定義汽車，用戶共創定義價值。

華人運通創始人、董事長兼CEO丁磊直言，在市場競爭中存活下來的車企一定是互聯網思維貫穿其中的，最核心的就是直達用戶，與用戶共創是打造品牌的唯一方式，共創這一理念將貫穿在産品與服務的整個生命周期當中。

學會to C，也就是要直接和用戶打交道，是車企如今的必修課，車企想要把汽車融入用戶的生活，提供一個無縫連接的數字化旅程，離不開盛裝“虛擬生活”的手機，打造自己的App是必然的選擇。

2020年12月中旬，凱睿賽馳谘詢曾發布《中國汽車智能網聯産品體驗及用戶需求研究――智能車聯App》，聚焦“使用行為習慣”、“質量問題錶現”、“使用滿意度”、“用戶需求喜好”4個方嚮，以及“控製/監控”、“生態服務”、“社交論壇”、“操作體驗”、“係統安全”等5個維度進行評價。

蔚來、小鵬汽車這兩傢新造車企業的App滿意度排在前兩位，在報告中，新造車企業在社交論壇運營的優勢最為明顯。

嵐圖汽車CEO盧放在此前接受HD Auto等媒體采訪時錶示：“駕艙也是一個車+手機互聯的駕艙，是未來‘第三移動空間’。暫時隔離工作和傢庭的壓力，可以聽音樂、玩遊戲等，給用戶在心理、情感上産生更多的連接，釋放自己。”

微信連接著工作和傢庭，車主如果需要暫時隔離這兩個空間來釋放自己，但又不想失去社會化的連接，車企提供的App成為他們新的選擇。

車企的App作為用戶現實車輛和虛擬生活的交叉點，是車企直麵用戶的最直接觸點，通過這個觸達用戶非機械性的感性的數據，反過來，用戶也通過App接收來自車企的信息和數據，比如好玩的活動、有趣的福利等等。

資訊的分享、類似朋友圈的此刻發布、車主與企業的互動、車主與車主的互動，用心運營社區的車企正在逐漸把流量聚集到自己的“私域”當中，以App為中介，車企可以學習直接麵對用戶、服務用戶，在轉型成為“科技公司”的路上大踏步邁進。

“全員為用戶創造不止於車的集體記憶。”這是領剋汽車對於用戶運營的理解，而App能讓它在虛擬空間有實在的落腳點。

在保證産品質量的基礎上，優秀的App社群運營就可以幫助車企與用戶之間形成一個良性的互動，增強用戶黏性，為今後更多的商業變現做好鋪墊。

而商業變現離不開數據――數字化時代的石油，而獲取數據需要賬號。尤其是未來是人-車-傢-生活密不可分的互聯時代，車企要有自己的賬號體係。

App既能夠幫助車企重新梳理和挖掘過往沉睡在企業服務器裏的數據，同時在一定程度幫助車企擺脫科技巨頭的控製，未來能以更獨立的身份獲取、分享數據。

在這次智己用戶的聲明中，App社區管理混亂也被作為一個問題提齣，可見用戶對於官方App的重視程度。

用戶拒絕成為“工具人”

對於車企而言，用戶共創不是簡單地誘導客戶進行購車消費，而是有效改善其生活，進而幫助企業贏得客戶信任，未來在服務端打造更豐富的生態，打開更大的想象空間。

換句話說，通過App直麵用戶，此後用戶車輛或者綫上社區産生的數據和反饋並不是冰冷的數字和文字，車企如果隻是想著生成用戶畫像、進行數字化營銷，銷售更多的車輛，這並不完全正確。

某種程度上來說，如果數據成為車企運營的核心，而用戶隻是服務對象的話，或許是一種本末倒置。

作為新時代用戶企業的領跑者，蔚來打下瞭三大基礎：實時在綫的車輛産品、綫下直營的NIO House、綫上運營的蔚來App，用戶作為服務對象是串聯三者的關鍵。

以商業模式的創新、數字化管理等作為根基，從車本身延伸到超越汽車的生活方式，搭建産品全生命周期和全天候的用戶服務體係，用數字體驗鏈接用戶、産品和服務，是蔚來具有創新性和獨特性的營銷思考，也可以說是目前車企們在用戶運營“用戶運營”的模闆。

車輛産品是基礎，無論是智己用戶提齣的電池容量、無綫充電等疑問，還是近期沸沸揚揚的保時捷“減配門”，這些事情都在說明用戶第一關注點都是落在車輛本身，而非其他更高一層級的權益和享受。

當然App依然重要，它是直麵用戶的關鍵一環 。以蔚來為例，用戶社群非常活躍，李斌、秦力洪等創始人在各種車主群裏和用戶互動，既會發紅包，也會迴答車主的疑問。蔚來APP也是企業和用戶交流的平台，用戶的反饋和抱怨不迴避地呈現齣來，直麵用戶，然後解決問題。

“隻是依靠數據解決不瞭所有問題，隻有直麵用戶，纔能讓他們感受到企業和産品的溫度。”一傢新造車勢力的高管對HD Auto錶示。

同時，很多重視用戶運營的車企高管選擇“潛水”在車主群，聆聽車主真實的聲音，而不是隻看數據統計。

而在領剋的用戶運營中，他們會主動邀請用戶提意見，綫下麵對麵開展圓桌討論。據悉領剋每年都會開幾場用戶綫下圓桌討論，90%以上的問題最終都能落實解決。

綫下實體店當然也很重要，但是相較於車輛本身和App綫上交流的便捷，它更像是前述“三角模式”中的加分項。

用戶不會願意隻是做一個購車然後提供各項數據的“工具人”，他們希望車企既要提供齣色的汽車産品，還要提供汽車産品所承載的智慧齣行服務，以及隨之而來的新的生活方式。

有車企高管曾對HD Auto錶示，通過連接生活中的齣行交匯點，將齣行服務與內容、基礎設施、交通工具組成全覆蓋齣行服務網絡，最終使車輛成為具有人情味的助手和夥伴。

連接，是汽車作為“節點”的核心作用，行駛在路上的汽車連接起來的是一個個場景，傢、公司、學校、醫院、商場等等，在價值層麵，車輛和車裏的人連接的是一個又一個的生態圈，而微信、抖音等軟件也是在解決“連接”問題。

隻不過，現在的汽車生態中，場景很多是孤立的“點”，沒有真正被連接成為綫，更沒有連成麵，無論是硬件還是軟件層麵，未來齣行生態的圖景難以真正描摹，充滿不確定性。

讓用戶真正成為車企的夥伴而不是“工具人”，對於車企來說相當重要，未來的生態不隻是需要車企、科技公司參與其中，用戶是共創的主角之一。

阿爾文・托夫勒在《第三次浪潮》一書中提齣瞭生産者和消費者融閤的概念，即“産消者”。在智能電動汽車時代，企業應該主動落實和用戶共同開發和探索未知的全新生態，而非停留在宣傳和口號中。

在丁磊看來，“今天這個時代，（車企）已經沒有選擇。”。

-END-