華為與客戶的11個關鍵接觸點,是站在客戶的角度、逆華為銷售流程的對采購華為産品的關鍵考察點。是客戶在采購大型投資設備時 從多傢供應商中進行供應商認證(進入閤格供應商清單)、供應商選擇(進入供應商短名… 華為與客戶接觸的11個關鍵點 - 趣味新聞網

華為與客戶的11個關鍵接觸點,是站在客戶的角度、逆華為銷售流程的對采購華為産品的關鍵考察點。是客戶在采購大型投資設備時，從多傢供應商中進行供應商認證(進入閤格供應商清單)、供應商選擇(進入供應商短名單)、發齣采購訂單(供應商份額分配)等一係列采購流程中的關鍵控製點。

在這個逆銷售流程的采購流程中，華為找到瞭散落在這些關鍵控製點中的機會!

例如:即使在項目投標時失敗，獲得瞭很少的供貨份額。但是，當友商供貨齣現問題或産品運行 齣現大的故障，華為憑藉快速高效優質的供應和服務，就能獲得更多的訂單,成為實際供貨的贏傢。

01

項目建議與交流

項目建議與交流是銷售項目運作的前期與客戶的關鍵接觸點。主要包括兩個方麵的工作： 一方麵是客戶經理拓展、鞏固客戶關係進行大量的客戶拜訪及交流活動；另一方麵是産品經理把握市場培育、引導齣銷售項目的好機會。

華為的客戶經理、産品經理拜訪交流要做普遍的客戶關係：包括客戶高層、決策層主管；中層：建設處、運維處主管及工程師；基層：秘書、司機、門衛等。

客戶經理、産品經理要做到:

(1)到客戶機房,設備運行維護的地方,與運維工程師交流,瞭解客戶現有網絡設備的現狀,獲得第一手的網絡數據,包括設備廠傢、型號、數量等等;

(2) 瞭解客戶現有的各廠傢的設備在技術、運行、維護等方麵的優點、缺點,找到設備運營的問題、痛點。

(3) 根據客戶的現狀及華為産品的優勢,給齣閤理的技術建議和改造方案。

(4)與建設處工程師交流,瞭解客戶的業務發展規劃,根據當地人口、企業發展情況,瞭解設備 擴容的時間和數量。

(5)瞭解友商的最新動態。

要特彆注意與客戶交流以上信息的地點和環境:

● 在客戶機房瞭解網絡設備現狀,運維的問題和痛點;

● 在辦公室瞭解客戶業務發展規劃和業務績效目標完成情況;

● 在客戶傢裏或單獨交流時,瞭解友商動態。

技術建議與交流,是銷售項目良好運作的開端,是銷售項目成功的基礎。

02

接收技術建議書、報價書

各供應商廠傢的技術建議書、報價書,大部分是根據客戶給齣的招標書的要求製作的。當然,如果前期銷售項目引導、操作得好，使客 戶不招標,隻與華為議標,是最好的結果。

提交技術建議書的時間盡量選擇在最後時間點提交。 在提交技術建議書之前, 要想盡一切辦法獲得友商的建議書，找齣其弱點,用華為的産品優勢，以差異化競爭獲勝。

報價書是投標活動最關鍵的內容,要做四套不同的報價方案，總價分高、中、低三個,另外準備一個空白的報價錶，準備隨時用手將報價填寫上去。分彆裝在四個同樣的報價信封裏。

03

閤同談判

在談判前，要瞭解客戶與友商的談判情況，瞭解客戶的心理預期及目標，做到心中有底。要策劃至少3-4輪談判的有計劃地讓步，一般談判時間是一周左右,要注意如下三個關鍵點：

(1) 華為隻能示弱，不能示強 ！

(2)從整體總價來看全局，而不是從某一個單項看盈虧。

(3)對未來的運維收費價格的限製不能承諾。

04

簽訂閤同

簽訂閤同是銷售項目成功的標誌性裏程碑。是買賣雙方雙贏的值得慶賀的時刻。

對內要: 在簽訂閤同之前,一定要把談判的最後結果歸納、匯總,提交給公司進行 閤同評審;

對客戶要: 及時地給客戶在此銷售項目前後各環節有貢獻的人員每人一份大禮,以示感謝!重情義、懂感恩是華為銷售持續成功的做人準則。

閤同履行方麵： 閤同的簽訂,隻是銷售項目成功的一半,要及時獲得客戶的預付款。後續的閤同履行、設備運行等售後服務的好壞,是客戶滿意的根本。這方麵,華為有絕對的服務優勢。最核心的是：要在每一個環節有提前的信息溝通,都需要按規定提前正式地與客戶溝通好。最有效的方法是:督促客戶成立一個與華為對應的閤同履行項目組,確認共同認可的溝通渠道、溝通方式,關鍵環節要正式通報給 客戶高、中、基層那些主管、人員。提高華為在售後服務項目運作的效率、品牌和形象。

05

現場準備、付預付款、交貨期跟蹤、培訓

閤同簽訂後,第一時間在lT係統中上傳、發布閤同信息;同時,啓動工程設計。代錶處工程設計工程師到客戶現場提取安裝數據,完成工程的現場勘測及工程設計任務。工勘和收到客戶預付款是閤同生産備貨的起點。閤同履行人員按規定提前、定期地給客戶和華為的履行項目組所有成員通報閤同進展狀態,安排雙方要提前準備的工作;設備的生産製造狀態也是定期通報;華為的服務經理與客戶經理協同,對客戶的工程管理進行流程化的詳細指導。

對客戶的培訓有現場講解培訓和客戶派運維工程師到華為培訓中心培訓。現場培訓要有給客戶的培訓資料,有講解膠片,準備充分,正式實施。大型通信設備的閤同履行,避免不瞭閤同更改、錯貨糾正、界麵不清等等問題。把這些活動當作例行化的工作進行處理,具體方法固化成模闆、流程,就能心平氣和地處理,而不發火生氣。 一定要以客戶為中心,快速高效地為客戶解決現場問題。華為內部協調、推動的任務要與客戶經理、産品經理一起推動。

06

收貨驗貨

在華為貨物按照閤同約定時間,提前通知客戶準備收貨,同時,準備到貨款。到貨地點往往是分散在準備安裝的各個地點的,一定要策劃好把貨物按安裝地點分類打包,分彆到貨,驗收。貨物的運輸、搬運由於是第三方公司操作的,經常會齣現破損、掉貨等問題。要嚴格記錄、及時上報。先申請補發設備,保證客戶安裝運行的需要,同時,公司內部啓動保險索賠。收貨驗貨信息,要及時通報給客戶與華為閤同履行項目組所有成員,客戶經理據此啓動 迴收"到貨款"。

07

設備安裝及交接

設備的安裝、調試、測試等工作現在很多都是外包給第三方安裝工程公司做,他們的管理與人員素質比華為差距比較大,問題比較多。對安裝管理重視的客戶就明確提 齣要求華為員工承擔安裝任務,不希望用第三方工程公司。此時,應該尊重客戶的選擇。設備割接是項目運作的裏程碑,一定要通知雙方領導到現場助陣,提前做好割接不成功時的網絡恢復準備。

08

付餘款、尾款

設備交接完成,入網運行後,服務經理應及時將設備終驗報告等資料傳遞給客戶經理,客戶經理根據閤同條款,收取項目尾款。此時,客戶往往會找各種理由延遲付款, 因為設備已經開通,客戶不必要催華為到貨、安裝、割接瞭。客戶經理一方麵要協調各方把設備遺留問題盡快解決,另一方麵,需要更有耐心、更勤快地催款。

設備運營方麵: 大型通信設備的售後服務、運行維護不可避免地都會齣現這樣那樣的問題。客戶的問題往往第一時間是反饋到華為的交付經理、服務經理, 華為的交付經理、服務經理一定要高度重視客戶的谘詢或投訴！要第一時間嚮上通報並求助,同時,盡快聯係客戶經理等相關資源快速解決問題。 要通過主動服務、例行化地與客戶開展運維研討會,通過第三方專業滿意度調查公司對華為客戶進行滿意度調查。

09

(嚮華為的)谘詢與/或投訴

客戶可以通過華為的三級技術服務體係進行技術谘詢或投訴。第一級是華為代錶處在當地的服務部門,客戶最先是直接與服務經理溝通、谘詢的;第二級是地區部的 服務部門;第三級是公司總部的技術服務部。對客戶的谘詢、投訴無論問題大小,都一定要高度重 視,首先要對客戶錶示歉意,其次,記錄備案,給齣處理迴復的明確時間,無論是否能解決問題, 都一定要在承諾的時間給客戶通報問題解決進展。同時,反饋給服務部門主管、客戶經理等相關人員, 推動問題解決。

客戶投訴一定要閉環管理! 同時,使客戶對投訴問題的處理結果滿意。另外, 在華為內部,要根據所有客戶的有效投訴,對華為相關責任人進行考評。

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接受設備維修及維護服務

接受設備維修及維護服務 提供及時的故障闆件更換和維修服務,保證客戶設備運行的延續性, 指導客戶管理和配備適當的備件。設備維修是由於産品質量造成的,服務經理在接到維修信息時, 第一時間是通知客戶經理,盡快安撫客戶!加強對客戶運維層麵的主管、工程師的公關,使維修信息不上報、不外傳。站在客戶的角度、立場,為客戶減免維修、維護費用。同時,盡快協調資源, 解決問題。

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退換貨

華為早期的交換機C型機等設備,由於在設計、運行、維護、擴容等方麵比後來的B型機有一定的差距。華為公司秉承與客戶是長期的戰略閤作夥伴關係,對客戶網上的很多老設備免費更換。深得運營商客戶的好評與信賴。

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總結

客戶與華為直接接觸的時間是很少的。尤其是在簽訂銷售閤同之前,隻有華為的客戶經理産品經理及相關主管去拜訪客戶,或在展覽會、匯報會、研討會直接接觸客戶,能請客戶到華為公司或樣闆點參觀是很難得的瞭! 而實際真正接觸時間久的是閤同履行和設備運營階段。