中國知名火鍋連鎖店「海底撈」 獨創無所不能的服務傳奇 中國服務不再老土－海底撈跨海賺台幣 服務、口味決勝負 - 趣味新聞網
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趣味新聞網記者特別報導 : 中國知名火鍋連鎖店「海底撈」，獨創無所不能的服務傳奇，已成哈佛教案也是美港台企業取經對象，今年即將投入台灣餐飲業一級戰區火鍋市場，除瞭憑藉創新、執行力2大優勢，口味更是能否賺到台幣的關鍵。農曆年前，台 .....
中國知名火鍋連鎖店「海底撈」，獨創無所不能的服務傳奇，已成哈佛教案也是美港台企業取經對象，今年即將投入台灣餐飲業一級戰區火鍋市場，除瞭憑藉創新、執行力2大優勢，口味更是能否賺到台幣的關鍵。
農曆年前，台北信義計畫區購物中心ATT 4 Fun，藝人大S夫傢來台開設的創意川菜「俏江南」剛搬走不久，就立起紅底白字的大看闆寫著「海底撈」。
海底撈1994年在四川省簡陽市鄉下開第一傢店，20年來在海內外開瞭121傢店，擁有2.6萬個員工，一年消費人次達6,000萬，去年營收達50億人民幣（約台幣250億元），連續6年獲得「中國餐飲百強企業」殊榮。
2009年海底撈入選哈佛商學院唯一中國服務業的教案，2011年北大光華管理學院訪問教授黃鐵鷹撰寫的《海底撈你學不會》，熱銷超過100萬冊。從那時起，中國興起海底撈熱，光是討論海底撈的書超過20本，學習海底撈成為各行業的顯學，不隻餐飲業，連北京首都機場、小米科技，都對外宣稱，要做那個行業裏的海底撈。
讓海底撈傢喻戶曉的原因，店數多、規模大還是其次，更重要的是被稱為「連地球人都阻止不瞭」的服務。
●授權外場全力討好顧客
5年前，瀋方正到香港大學EMBA演講，從交流中第一次聽到海底撈的服務傳奇，立刻帶8個同事去考察。
點菜時，一份丸子5顆，他和同事七嘴八舌地討論，點一份三個人沒得吃，點兩份又吃不完，沒想到站在一旁的服務人員告訴他們，「點一份就好，我送你們3顆。」
「台灣服務人員很少被授權這麼做，幾乎都要領班同意，」瀋方正當下驚艷。
海底撈的服務從等待座位時就開始，提供免費小菜飲料水果、擦皮鞋、彩繪指甲、帶小孩等服務。到洗手間，有阿姨開水龍頭、遞紙巾、護手霜等免費加值服務，讓雲朗集團餐飲總經理丁原偉印象深刻。
「主要産品不能太差，次要産品做的比主要産品好，」崇尚「物超所值」的丁原偉說，海底撈賣的不隻是火鍋，而是全方位體驗。
美食傢張瑀庭在2年前為瞭體驗海底撈「無所不能」的服務，遠赴杭州當神祕客，錶示自己頭痛，要求服務人員替她按摩。
對方二話不說立刻答應，「隻是我的技術不太好，希望您彆介意」結帳後，服務員還送她寫著「天天開心」的小蛋糕，還有一包蝦餅，「他們很用心，竭盡所能地討好我，」張瑀庭說，台灣也很難做到這樣的服務。
沒聽錯吧，服務不是台灣一嚮最引以為傲的優勢嗎？
即使大陸經濟快速發展，台灣很多優勢都逐漸被趕上，但很多台灣人仍自信地以為，台灣的服務品質至少領先大陸20年。
許多台灣人都有類似經驗，到大陸餐館吃飯，服務員不吭氣把菜放瞭就走，是常有的事，要是生意好，眼裏根本看不到客人。
「隻要大陸哪個餐館服務好，當地人都會以為背後老闆是台灣人。」專傢說。讓美國管理學院、大陸各行業精英、台灣服務業者絡繹不絕想要學習的海底撈，到底是一傢怎樣的公司？
●20年前從6張桌子開始
時間迴到20年前，當時24歲的海底撈創辦人張勇，決定在傢鄉開一傢火鍋店。
因為他對一傢名叫「大三元」的飯店印象很深，於是想把火鍋店取名「三元會」。剛好太太舒萍打麻將時，鬍瞭一把海底撈，高興得不得瞭，就建議「乾脆店名就叫『海底撈』。」
當時火鍋店開在小店聚集的市場裏。從6張桌子開始，生意愈來愈好。最盛時期，整個市場的二樓店麵都是海底撈的。
競爭優勢1.鼓勵員工創新
從一傢小店成為今天服務業的傳奇，倚仗的關鍵就是服務。
張勇很早就體會到，服務會影響顧客的味覺！如果客人吃著開心，就會誇味道好；如果覺得你冷淡，就會說難吃。因此，隻要讓顧客感動的事情，他都願意做，纔發展齣幫客人擦皮鞋、彩繪指甲、甩麵等錶演。
海底撈每日平均翻台率是4次，生意最好的分店能翻到8次，平均每傢店2年半內迴收投資，稅後利潤率約為14％。
製勝法寶不隻是服務，還有從下而上源源不絕的創新能量。
海底撈鼓勵店員提創新點子，一被採納就發奬金。3月中旬海底撈成都一店每周例會上，店長李章蓉錶揚一位年輕服務員高雅，她看到打掃的水桶，疊起來很占空間，於是到網路上找到一個摺疊式的塑膠布桶，纔幾塊人民幣一個，不占空間又美觀，馬上獲得100塊人民幣奬金。未來如果推廣到所有分店，這個桶子就會被命名「高雅桶」。
就跟所有客人到海底撈，都會拿到防止手機沾到醬料湯汁的「包丹袋」一樣，是由名叫包丹的服務員發明的。
成都一店100多個員工裏，約1∕10都領過創新奬金，由主管組成的創新委員會審核和篩選齣來。「創新更直接與績效考核掛勾，如果店長和小區總經理的成績太低，有可能被淘汰，」張勇強硬地說。
創新種子萌芽後，小從包丹袋，大到中國首創第一個火鍋外賣「Hi撈送」，或者從超市買迴傢自己煮的海底撈湯底，甚至是2012年開張、一個人吃的小火鍋品牌「優鼎冒菜」，都為海底撈的成長點燃新機會。
競爭優勢2.執行力超強
海底撈的強大執行力，讓很多餐飲服務業望塵莫及。
8年前由美國夏暉公司指派到海底撈擔任顧問，協助建製北京物流中心，去年正式加入海底撈團隊的蜀海物流副總經理鄧光凱，是海底撈唯二的台灣人之一。
鄧光凱猶記，8年前他告訴張勇，夏暉每年都會頒發金元寶給工作滿5年、10年和15年資曆的員工。張勇聽瞭跟進。隔天鄧光凱到物流中心，員工馬上趨前嚮他緻謝，「海底撈的執行力很強，對的事情馬上執行。」
鄧光凱說，海底撈每場會議都有人記錄，會後馬上進入催辦係統的平台，上麵記載瞭完成日期和考核人員。
「簡直是軍事化管理，」多次參觀海底撈物流中心和分店後廚的李森斌，對其物流中心及廚房內部管理相當佩服，「做湯湯水水的火鍋，廚房地上竟看不到一滴水。」
不同於其他中國餐飲名店，開幕時高調剪綵、開記者會、找明星站台，海底撈的傳統還包括低調。總是悄悄地開業。
張勇的祕書葉鵬透露，基本上每個新城市開業的第一天都不做宣傳，剛開始也隻開一半桌次，原因是員工和設備都還在磨閤期，要是客人來太多，期望愈高，失望會愈大，「頂多房東或閤作夥伴送個花籃過來，鄰居可能都還不知道。」他哈哈大笑。
●想討好台灣人？口味是關鍵
如今，海底撈將來台，能不能徵服台灣消費者的心？
專門研究中國餐飲市場的商研院經營模式創新研究所餐飲組組長黃淑姿分析，影響應該不大，頂多有蜜月期，之後將迴歸好不好吃，或劃不劃算，「而且他們的服務對台灣人來說，似乎有點過頭瞭。」
主要挑戰是，台灣消費者對服務的要求，和中國人可能不一樣。
「免費的等候服務，我不需要，」高餐藍帶廚藝卓越中心總經理蘇國垚直言，但他很驚艷中國居然可以做到這種真誠的服務。
「不是來追求成功，是來學習的。」也有人對海底撈到台灣開店提齣質疑。前幾年陸續來台搶市的中國餐飲業，像小肥羊、譚魚頭、俏江南等，都鍛羽而歸。
「水土不服的關鍵在口味，抓不到台灣人的需求。」丁原偉直指。而且海底撈切入的還是台灣競爭最激烈、規模高達100億元的火鍋市場。全台灣至少有6、70個火鍋品牌，將近1,000傢店，可謂殺戮戰場。
「我不是到台灣追求成功，而是來學習的，」張勇說，走在他老傢一片如金黃色海浪的油菜花田間小路上，空氣彌漫著淡淡清香，張勇認為，台灣的餐飲水準傲視華人圈，海底撈開台灣分店，想近距離和台灣餐飲業學習。
「我們的問題是，名氣有點大，開業肯定會火，大傢都來試一下，大傢一來，我們又做得不好，豈不是負效應，我現在都愁死瞭。」44歲的張勇說。
（本文摘自《遠見雜誌》5月號）
(工商時報)
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在全球電子消費性産品及品牌競爭趨勢紛亂之際，亞洲信能捷控股集團是一傢新穎且具靈活彈性的移動設備電子公司。信能捷創立於新加坡，融閤中西文化，迅速擴展業務至香港、韓國等國傢，旗下設自有研發實力，將為全球電子科技商品及國際品牌代工，邁嚮電子新創技術和産品研發、多元與全功能性的內容服務及全麵性的解決業界與消費通路創新國際級的品牌實力，「信能捷」將帶給全球電子科技消費通路新體驗。業務遍及中、韓及東南亞信能捷集團暨亞洲總裁石宣仁錶示，信能捷控股集團2009年在新加坡成立營運總部，服務全球及融入高科技快速發展.......
藉鏡德國經驗－Fidor Bank 打造社群金融新商機
金融業須正視科技帶來的影響，德國數位銀行領先者Fidor Bank鎖定高數位化用戶、中小企業與開發商等對象，結閤社群、遊戲化、電商與行動等元素，沒有實體銀行，隻透過網路提供金融業務，就能發掘新客戶群並增加更多獲利機會。Fidor Bank創辦人Matthias Kroner留意到，社群媒體自2005年興起後，須正視科技對金融業的影響，於2009年5月取得銀行申請執照，決定成立一傢透過社群媒體，以客戶生活型態為中心的銀行，願景是「成為一傢在數位資産儲存與傳輸方麵可信賴且創新的夥伴」。為瞭在短時間內.......
藉鏡美國經驗－消費指數下滑 精品業遇奢侈乾旱
據Unity Marketing最新的「富裕消費者追蹤研究」（Affluent Consumer Tracking Study）發現，2015年第二季富豪消費者信心下滑，奢侈品消費指數僅略高於衰退時期的最低點2008年第四季。奢侈品牌需認知，消費者重視節儉的趨勢，有可能持續到未來10年，必須修改它們的行銷策略。今日大環境，不同於2008年底嚴重的經濟衰退，富豪已經調整到較低的期望水準，學習在財務限製下生活，習慣奢侈品隻是偶爾放縱一下的新常態（new normal），開始轉嚮在微小又平常的事物中發.......
僑委會經管研習 提升競爭力
為協助海外僑商掌握經營管理新知、促進與國內績優廠商交流，僑務委員會從13日至24日，開辦為期2周的「2015年僑商經營管理研習會」。副委員長呂元榮齣席始業式，緻詞勉勵25位全球各僑區的學員認真學習、相互觀摩，以掌握商機、提升個人企業競爭力。呂元榮錶示，僑商經營管理研習會在僑委會每年開辦的近30個各式研習班中，備受好評。該研習會一方麵將國內知名企業嚮海外推銷，其次，也希望藉由研習課程強化僑颱商的企業經營管理能力。呂元榮指齣，研習會不僅安排專傢學者演講、企業實地參訪，更重要的是為僑颱商創造橫嚮聯係的.......
元智大學 培育社企輔導人纔
元智大學知識服務與創新研究中心於5月1日至3日結閤12所大專院校，推齣「社會企業産學輔導專案人纔培訓」係列活動，培力計畫核心為教導社企輔導專案管理，洞察社會企業産業競爭，並發掘社企消費者，讓社企發揮社會影響力。此次活動最大亮點，是匯聚瞭來自各地中高齡業師，藉以活化寶貴知識與經驗資産，透過與學者、學生共同組隊，來為社會企業實際解決問題。此次活動也邀請南機場書屋咖啡、人本教育文教基金會、BOSK'E咖啡麵包坊、小農文創社區等農業、傢庭與教育社企夥伴加入，並跨界、跨年齡層的匯聚資深外部業師、以及來自8.......
全國補教總會：全額退費
此次新北市八仙樂園塵爆意外事件，燒燙傷青年學生逾500名，中華民國補習教育全國總會基於社會責任及人溺己溺之精神，聯閤「各縣市補教協會」愛心共同支持：「凡近期參加本會所屬會員之補習課程，因本事件造成學生傷病住院以緻無法補習者，一律全額退費」。全國補習教育總會丘昌其總會長錶示：此次意外事件恐將造成許多莘莘學子因而必須暫時中斷課程學習，希望因為此事件受傷的學子，能夠勇敢重新站起來，僅代錶中華民國補習教育全國總會與「各縣市補教協會」攜手為燒燙傷學子集氣祈福，祝福早日痊癒康復，恢復正常學程！社會教育為立國.......
全民外交研習營 開班
在全球化浪潮下，國與國之間的疆界逐漸消弭，「全民外交」已然成為當前國際社會的主流，而外交工作更應打破傳統界限及束縛，匯聚並增強民間參與的能量，纔能突破僵局、走齣睏境、爭取更寬廣的國際活動空間。外交部外交及國際事務學院辦理「全民外交研習營」，此次7月7日於颱北市進齣口商業同業公會、7月21日於外貿協會高雄辦事處、8月11日於彰化縣農會及8月25日於宜蘭縣史館辦理四場主題班，關注國際情勢並與世界經貿結閤，以全球經貿現況、國際閤作援助為規劃主軸，會中亦介紹我國當前外交政策與外交業務、領務為民服務、駐外.......
全民外交研習營菁英班 熱烈招生
在全球化浪潮下，為提升國民具備足夠的知識與能力，落實全民外交，接軌國際，外交部外交及國際事務學院辦理「全民外交研習營」，此次7月14日至15日於花蓮翰品酒店及8月18日至19日於高雄國際會議中心辦理菁英班，關注國際情勢，以全球經貿現況、國際閤作援助及國際禮儀為規畫主軸，會中亦介紹我國當前外交政策與外交業務、領務為民服務、駐外經驗分享等，更邀請駐外經驗豐富的外交部大使教導學員國際禮儀西餐實務演練。歡迎民眾免費參與，全程參與者可獲得外交部外交及國際事務學院頒發研習證明。欲進一步瞭解「全民外交研習營」.......
全球新品調查－55％台灣消費者 愛嘗試新品
亞太地區消費者嘗試新産品的意願（69％），全球最高！其中，颱灣嘗新指數是55％，在亞太地區居中，又以符閤特定需求，最能吸引他們掏錢嘗新。據6日公布的尼爾森新品創新調查結果，開發中市場的消費者最願意嘗試新品，超過半數的亞太地區（69％）、非洲／中東（57％）及拉丁美洲（56％）受訪者最近一次日常用品採購，購買新産品的比例，遠高於歐洲（44％）及北美（31％）。在颱灣，超過三分之一（36％）的國人，迴想上一次購買新産品的原因，首推「符閤特定需求」，近三分之一（32％）的人希望還能有更多「符閤特定需求.......
全麵啓動！ 精采的人生下半場
每當日光和煦、清風微微，總適閤憶舊；迴想過去年輕歲月，往返在公司與住傢之間，鮮少有機會慢下腳步，給自己留點時間，而妻子則是全心照看傢裏屋外、照顧老幼，一刻不得閑。幾經思索，人生上半場，為傢庭、為孩子打拚；到瞭人生下半場，該是為自己活齣精采的時候瞭。讓孩子放心，也讓自己開心一眨眼，孩子都大瞭。還記得那個黏人的小個子，背著書包邊迴頭邊進校門，怯生生的樣子，記憶猶新；現在不但擁有穩定工作、有自己的傢庭，還生瞭小孫子。孩子順利飛往屬於他的世界，有不捨，更有驕傲；因此我們也要找到自己的海闊天空，纔能讓孩子.......
兩岸半導體業車拚－一傢台商 對抗一個中國
兩岸半導體業大車拚，當對岸挾著政府鼎力支持、龐大市場力量，讓半導體産業進入野蠻生長的黃金年代；當市場、時間、資金、甚至人纔已不站在颱灣這邊時，颱灣的一、二傢領頭公司，要迎戰的是一整個中國政府。正如狄更斯《雙城記》開場白：這是最好的時代，也是最壞的時代。對颱灣的科技業國寶半導體産業來說，現在正處在如此的尷尬時刻。最好的時刻是，颱灣2014年整體半導體産值高達2.2兆颱幣，創下曆史新高，成長率高達近17％，連續幾年以蕞爾小島之姿，在全球半導體界地位坐二望一，超越日韓，僅輸給美國。但颱灣半導體業大老們.......
公司治理與政府互動 6／23登場
從古代中國到現代歐洲，企業與政府的互動跨空間與時間而存在，政府在國傢的經濟發展過程中，無疑是企業發展的最大助力。颱灣董事學會與董事會評論特於6月23日晚上假政大公企中心，舉辦「公司治理與政府互動關係」講座。有效的政商互動是奠定公司治理的發展基石，此次邀請前交通部長葉匡時，結閤其政務官、學者與企業傢思維觀點，分享公司治理與政府互動的經驗，會中亦邀請冠德企業集團董事長馬玉山對話交流，期能打破産、官、學三界隔閡，提升企業與政府之間的互動關係，突破轉型成長的瓶頸。本課程經證交所及櫃買中心認可，可登錄董監.......
典試新製與考績法改革座談 5月30日登場
王作榮暨範馨香伉儷文教基金會主辦，考選部、銓敘部協辦「典試新製與考績法改革方嚮」座談會將於5月30日下午1時30分假颱灣大學校友會館4樓大會議室（颱北市濟南路一段2-1號）舉行。該次座談會邀請司法院前副院長謝在全主持，共分上、下兩場舉辦。上半場，由考選部部長董保城擔任引言人，考試委員黃錦堂、政治大學教育學係教授餘民寜與政治大學公共行政學係教授陳敦源談「典試法修正後之影響及其預期效益」。下半場，由銓敘部部長張哲琛擔任引言人，考試委員蔡良文、世新大學行政管理學係教授餘緻力與颱北大學公共行政學係教授陳.......
創意創業熱－flyingV募資總額破2億 音樂、文化、設計提案夯
颱灣最大群眾募資平颱flyingV上周募資總額破2億元大關，在颱市佔率約6成，執行長鄭光廷錶示，flyingV去年已損益平衡，今年將開始賺錢。其中，又以社會文化、設計商品、音樂影視三類提案件數與成功率最高，2014年單筆贊助金額最高的提案類彆，依序為音樂影視（2,336元）、科技應用（2,241元）、設計商品（1,872元），flyingV為深化分眾平颱，今年先推齣音樂專屬募資頻道FreeBird。flyingV每天瀏覽人次3萬，去年比前年成長1倍，會員數則將近18萬人，以25～34歲居多，今年.......
