2月23日 鏈傢迎來瞭第五個客戶日。鮮有人知道的是 危機啓示錄｜把223定為客戶日，鏈傢為堅持長期主義做瞭什麼？ - 趣味新聞網

2月23日，鏈傢迎來瞭第五個客戶日。鮮有人知道的是，這個客戶日是源自一起讓鏈傢陷入輿論漩渦的223事件。

我們把日曆翻迴到2016年2月23日，一例普通的客戶投訴事件，由於上海鏈傢處理不及時，事件不斷升級，最後演變成鏈傢曆史上最嚴重的一次品牌危機――鏈傢223事件。在直麵問題，妥善解決消費者問題之後，從2018年起，鏈傢將每年的2月23日定為“客戶日”，對客戶服務注入反思，並進行自我變革。

我們可以從一傢企業應對危機的做法中窺探到它的生命力。對於危機事件，鏈傢沒有選擇迴避和掩蓋，而是一次次提及這個日子，以警醒內部員工重視服務品質，這背後體現的是一個企業對於長期主義的堅持。

讓客戶安心，每年砸一次“鏈傢牌冰箱”

經濟學傢阿提夫・米安在《房債》中寫道：遇到身體上的疼痛，人們可以求醫問藥。但企業遇到讓自己疼痛的事情時，第一反應是不是抹去疼痛？

鏈傢的選擇不是，它的選擇讓人想到瞭37年前的海爾，通過“拔膿瘡”的方式，解決企業危機。

1985年，海爾集團創始人張瑞敏在員工的見證下，親手砸爛瞭一台不閤格的冰箱。此舉成為瞭中國産品質量的裏程碑，同時也樹立瞭張瑞敏的一個産品理念――有缺陷的産品就是廢品。

如果說産品質量是海爾樹立的産品理念，那麼同理，當我們重新復盤鏈傢223事件發生的原因後發現，鏈傢通過223事件急需樹立的就是服務理念。

其當時的服務主要存在兩方麵的問題：一是經紀人存在欺騙行為，把虛假信息推薦給客戶；二是經紀人麵對客戶的問題沒有提供快速服務去響應解決問題，讓客戶遭受瞭損失，因此産生投訴，進而導緻輿論發酵與政府處罰。

為瞭達到長期警醒員工的目的，與海爾相比，鏈傢對自己更狠，選擇每年都砸一次“鏈傢牌冰箱”：將一個服務齣事的日子，定為瞭客戶日，就是讓鏈傢的員工每年都有一個“警醒日”，來警醒著所有鏈傢人不能忘掉“對客戶好”的初心……

為客戶兜底，安心保障金支齣33億

根據2021年住宅銷售額以及麵積來計算的話，我國的平均房價在1萬元/平米以上，這也就意味著，100平米的房子需要百萬元。即便是在全國人均可支配達到78027元的上海，買一套這樣的房子也需要十幾年。

住房消費相對其他類型消費具有高額、低頻、非標、復雜、周期長、區域性等特點。在交易過程中，由於住房消費涉及金額巨大、資産交換時間錯配等，資金安全是消費安全中的重中之重，産權核驗是事先保障，責任劃分與賠償機製是消費安全的兜底“安全網”。

在容易齣現問題的房産交易過程中，鏈傢以更大的決心進行自我變革，在服務底綫管理上推齣一係列舉措，承擔起企業責任，為客戶兜底風險。

一是鏈傢持續升級房産交易的“安全閥”，不斷優化安心服務承諾條款，截至目前，鏈傢安心服務承諾條款已覆蓋二手房、新房、租賃等三大房産交易場景，各個城市還會針對城市情況推齣定製化的風險保障條款。

截止2022年1月底，鏈傢安心服務承諾條款涵蓋新房、二手房、租賃三大業務，纍計為消費者支付安心保障金超過21萬筆，共計約33億元。

二是設立30124客訴響應機製，力求在24小時內實現90%以上的客訴結案，讓消費者能夠最快解決問題，避免更大損失。同時不斷加強指標化管理，推進賠墊付處理時效。

針對還有不少服務糾紛沒有得到及時妥善解決的問題，鏈傢推齣瞭由城市總經理參與的常態化客訴解決方案，組織和發起“Open Day”客戶見麵會活動，傾聽反饋意見，集中解決消費者遇到的服務難題。今年2月23日，鏈傢城市總經理作為首席客服，深度參與客訴處理，幫助客戶解決問題。

除瞭基礎的安全底綫管理之外，鏈傢還在2021年發布瞭行業首個係統性服務標準――“綠金服務標準”，在簽前、簽中、簽後共15個維度上，為消費者提供看得見的品質服務，讓服務品質嚮上摸高，推動行業整體服務水平提升。

九年來，許多消費者在鏈傢“安心服務承諾”的有力保障下，得以免受潛在交易風險的“傷害”。舉例來說，去年，客戶林女士通過上海鏈傢購買瞭一套二手房，入住後纔發現，原業主刻意隱瞞瞭此房5年前發生過自殺案件。上海鏈傢為林女士全麵兜底風險，墊付瞭300多萬元購房款，退還全額傭金。

做難而正確的事，不浪費每一次危機

對於企業來說，不斷進行自我迭代，不斷進行自我變革的背後體現就是長期主義。

正如亞馬遜創始人貝索斯在“緻股東的信”裏首次提齣“長期主義”，此後貝索斯頂著不盈利的壓力，始終堅持長期主義，進而為亞馬遜和自己換來瞭今天的成績：亞馬遜成為全球市值最高的科技企業之一，貝索斯個人財富位列全球第一。

而在國內，鏈傢也是眾多堅持長期主義企業之一。無論是鏈傢每年的客戶日，以及近兩年推齣的30124客訴響應承諾以及綠金服務標準，其背後都有一個核心內涵，就是長期主義的思維來做決策，跟自己“過不去”，不斷革新自己，成就品質服務。這就像鬍雪岩說的：“商業理性所必須思考的問題是，耐一時之難，獲取未來的無盡發展。”

難怪一個投資閤夥人說，他曾經試圖搜尋除鏈傢之外最有潛力的房産中介公司，在研究瞭鏈傢之後，他放棄瞭。放棄的原因，是他們判斷，隻要有鏈傢，在未來5～10年之內，其他房地産中介平台公司都沒有機會。

著名政治傢丘吉爾曾說：“不要浪費每一次危機。”如此來看鏈傢應對223事件的思路，那就是企業有危機就意味著有革新的機會。而能把握住這樣機會的企業必須有這樣的特徵：視短期利益不顧，堅持做難而正確的事。