發表日期 3/11/2022, 9:37:48 AM
大象新聞・河南新聞廣播記者 王藝楓
2021年度,鄭州市各級消協組織共接到消費者投訴和谘詢12700件,其中投訴8042件,谘詢4658件,解決率96.87%。為消費者挽迴經濟損失約823萬元。
一、按投訴性質分類
根據投訴性質分類,在所有投訴問題中,售後服務問題占36.89%,質量問題占27.01%,其他問題占19.37%,閤同問題占8.98%,價格問題占2.82%,虛假宣傳問題占1.94%,安全問題占1.58%,假冒問題占0.67%,計量問題占0.62%,人格尊嚴問題占0.11%。産品售後服務、質量和其他問題仍是引發投訴的主要原因,占投訴總量的83%以上。
二、按投訴類型分類
1.2021年全市消協組織受理商品類投訴3170件,其中食品類共900件,占商品投訴總量的28.39%,位居商品類投訴第一。傢用電子電器類、服裝鞋帽類、日用商品類及交通工具類四類商品的投訴量分彆居第二到第五位。
2.2021年全市消協組織受理服務類投訴3737件,服務類投訴中,生活、社會服務類投訴有2527件,占服務類投訴總量的67.62%,位居服務類投訴第一。互聯網服務、文化、娛樂、體育服務、銷售服務及教育培訓服務類等四類服務投訴分彆居第二到第五位。
三、投訴居前十位的商品和服務
四、熱點問題及分析
2021年投訴熱點問題主要集中於以下幾個方麵:
(一)校外教育培訓退費問題頻發
2021年是國內教育大改革的一年,尤其是“雙減”政策,對教育培訓行業的影響頗大,進而引發退費難的問題。消費者投訴的問題主要有以下三個方麵:一是收費不閤理;二是虛假宣傳,誇大宣傳師資力量;三是“退費難”,如:有的培訓機構在退費時要扣除手續費等。
鄭州市消協提醒廣大傢長,給孩子選擇培訓機構和繳納培訓費用時,需注意選擇有資質的正規培訓機構,不要盲目相信校外培訓機構人員的優惠推銷或打摺許諾,不要一次性繳納超期、高額的培訓費用,以免遇到培訓機構倒閉或者捲錢跑路,造成經濟損失。在簽訂閤同時,要仔細閱讀閤同條款,在簽訂閤同後再付款,並索要正規發票或收據。而且要妥善保管好閤同、票據等消費憑證。若培訓機構不能繼續經營,傢長要求退學費,在涉及教育培訓閤同的解除問題上,傢長可通過和解,調解,訴訟等方式依法依規解決問題。
(二)商品房買賣及房屋中介類糾紛增多
商品房買賣是人們日常生活中的重大事件,其交易之復雜非一般商品買賣可比。一般都是開發商、經銷商提齣格式閤同,消費者可以談判的內容非常有限,容易齣現排除或限製消費者權利、加重消費者責任的現象。房屋買賣問題主要集中在以下幾個方麵:一是房屋質量問題;二是按期交房難;三是虛假廣告多;四是麵積縮水。針對房屋中介的問題主要錶現在以下幾個方麵:一是定金難退;二是格式閤同限製多;三是隱瞞房屋真實情況。
除瞭以上投訴問題外,還存在著配套設施約定不明或者與閤同約定不符等問題,例如開發商在宣傳時期以“學區房”為噱頭吸引消費者購買,但實際交房後卻無法入學,這些問題往往是消費爭議的焦點。
鄭州市消費者協會提示,各房地産開發企業在簽訂《商品房買賣閤同》前,要嚮購房人齣示《商品房預售許可證》等有關證明文件,並就閤同重大事項對購房人盡到提示義務。消費者在購房時也要注意多與開發商溝通,對可能産生爭議的地方要訂入協議,簽訂閤同時注意權利義務對等,保護自身閤法權益。
消費者在接受房産中介服務前,首先要對中介機構的資質進行審查,在交易中也要注意詳細瞭解房産中介機構收費標準,注意使用示範閤同文本,必要時尋求專業律師的幫助;在交易後,如齣現消費糾紛問題應與經營者積極協商解決,對協商不成的消費者權益爭議應嚮有關部門投訴。
(三)預付式消費依然問題多
一是辦卡容易退卡難,發卡方不履行事先約定或承諾,也不給予退卡退款;二是辦卡手續不規範,不與消費者簽訂書麵閤同,緻使發生消費爭議時,消費者的權利難以保障;三是虛假宣傳,誤導消費者;四是不平等格式條款限製消費者權利;五是擅自終止服務,部分經營者因齣現關門歇業、易主、變更經營地址等情形,既不能繼續按閤同約定提供服務,也不采取其他善後措施。
消費者協會提示:一是謹慎選擇商傢。辦卡前要注意看清經營者營業執照,確認經營主體資格,看商傢經營地址與營業執照的注冊地址是否一緻;二是充值辦卡要理性消費。通常預存金額越高辦卡摺扣越大,同時消費風險也越高,盡量不要一次充入過多金額,采取小額多頻次充費,以免商傢停業走人導緻較大損失;三是務必簽訂閤同。辦理預付卡時,務必要簽訂書麵閤同,看清閤同內容,約定服務事項和違約責任;四是保存消費票據證據。辦理預付卡後,一定要留存消費憑據,發生消費糾紛時可根據相關證據及時嚮有關部門反映。
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來源:大象新聞・河南新聞廣播
編輯:王一鳴
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